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談新時期我國旅游業(yè)服務外包的發(fā)展
摘要：旅游業(yè)作為一項具有代表性的新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展服務外包已經(jīng)成為新時期產(chǎn)業(yè)升級和資源優(yōu)化的重要方式。在分析旅游業(yè)發(fā)展服務外包可行性的基礎上，分別從外部環(huán)境建設、組織文化協(xié)調(diào)和流程再造、專業(yè)人才培養(yǎng)等方面進行了相應的分析和探討，對旅游業(yè)服務外包的進一步發(fā)展提出了對策和建議。
關鍵詞： 旅游業(yè) 服務外包 可行性 對策
隨著我國加入WTO和經(jīng)濟全球化的深入，多種經(jīng)濟成分的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營模式逐步滲入我國的經(jīng)濟領域。眾多發(fā)達國家的跨國公司在向發(fā)展中國家大量轉移其制造業(yè)的生產(chǎn)職能和加工基地后，現(xiàn)在又開始將其非核心的服務產(chǎn)業(yè)的部分職能向海外特別是新興市場國家和地區(qū)轉移。旅游業(yè)作為一種重要的服務產(chǎn)業(yè)，也將不可避免地迎來由服務生產(chǎn)國際分工而導致的機遇和挑戰(zhàn)。
一、服務外包的概念和由來
服務外包(servicebusinessprocessoutsourcing) ，或稱離岸服務外包，是指作為生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務提供者，以保持服務的穩(wěn)定供應以及最優(yōu)的質量和最低的成本的經(jīng)濟活動。其本質是通過合同發(fā)包、分包或轉包等方式向第三方轉移非核心的商業(yè)技術和服務流程，以提高資源的配置效益和利潤空間。近年來，隨著國際通訊和網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，使發(fā)達國家的大型跨國公司將低附加值的經(jīng)營環(huán)節(jié)和服務職能轉移到相對具有比較優(yōu)勢的發(fā)展中國家，自己則專注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理、財務運作、營銷推廣、產(chǎn)業(yè)升級等具有相對競爭優(yōu)勢和高附加值的核心業(yè)務，服務外包由此發(fā)展起來。服務外包的產(chǎn)生于上世紀80年代IT產(chǎn)業(yè)的軟件服務，在90年代由于“計算機千年蟲問題”得到加速發(fā)展。隨著服務外包這種經(jīng)營模式在IT領域的成功，本世紀初外包業(yè)務范圍逐步拓展到金融、保險、醫(yī)療、資產(chǎn)管理、顧客服務等服務業(yè)領域。據(jù)統(tǒng)計，全球的服務業(yè)外包市場已從2001年的1500億美元增長到2004年的3000億美元，成為一項新的全球性產(chǎn)業(yè)轉移和增值模式。從外包方式上看，離岸外包將成為服務外包的主要方式，如國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司提出將把80%的公司外包業(yè)務采用離岸方式。著名管理咨詢公司麥肯錫預測，今后五年內(nèi)，美國白領工作的離岸外包將增長30%。
二、旅游業(yè)發(fā)展服務外包的可行性
旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的一項支柱產(chǎn)業(yè)，一直都是服務業(yè)的重要組成部分。如同服務業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展是有歷史階段一樣,旅游業(yè)本身就是一個集吃、住、行、游、購、娛等相關要素于一體的關聯(lián)度較高的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。隨著近年來我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)的規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)結構得到了進一步的改造和提升，實現(xiàn)了現(xiàn)代管理理念指導下的現(xiàn)代高科技、信息化的運營模式。在此基礎上，產(chǎn)品形態(tài)日趨復雜化和專業(yè)化，與相關傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及新興產(chǎn)業(yè)的交叉和融合進一步加劇，對原來形成的產(chǎn)業(yè)固定化邊界進行了一定程度的調(diào)整和改造，出現(xiàn)了諸如會展旅游、旅游咨詢、旅游規(guī)劃與策劃、旅游信息服務等新型業(yè)態(tài)。但幾乎與此同時，也發(fā)生了行業(yè)惡性競爭激烈、經(jīng)營績效持續(xù)下降、行業(yè)管理邊緣化的不良現(xiàn)象。因此，如何有序、規(guī)范、健康地發(fā)展我國旅游業(yè)，提高行業(yè)自身效能和產(chǎn)業(yè)層次，是新時期我國旅游業(yè)界和學界普遍關注的問題。
旅游業(yè)作為一種高成長性的服務產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)擴張能力和滲透性較好，因此具有外包的潛力。旅游業(yè)在原有生活性服務核心業(yè)態(tài)的基礎上，受到生產(chǎn)服務業(yè)、專業(yè)服務業(yè)、信息服務業(yè)、創(chuàng)意服務業(yè)的明顯影響，從而引致旅游業(yè)內(nèi)部結構和能級提升，出現(xiàn)了高增值性、高層次性、高功能性、高技術性、高知識性的新特點。隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷增長，“入世”的呼聲日漸高漲，通過外包的方式實現(xiàn)與國際旅游業(yè)接軌的內(nèi)在需求已經(jīng)成熟。
其次，旅游業(yè)是服務業(yè)經(jīng)濟中一個較為活躍的產(chǎn)業(yè)代表，是國家經(jīng)濟和社會繁榮的“晴雨表”，包含了傳統(tǒng)服務業(yè)的內(nèi)容和現(xiàn)代服務業(yè)的元素，有著顯著的二元結構特征，即以生產(chǎn)性服務和生活性服務為其要素的產(chǎn)業(yè)結構模式。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展和延伸，現(xiàn)代企業(yè)制度的普及和生產(chǎn)職能的強化，旅游業(yè)的服務對象也擴大到了生產(chǎn)者，建立以生產(chǎn)性服務為主體的新型旅游業(yè)已是大勢所趨。這就要按生產(chǎn)要素和生產(chǎn)方式來重新布局旅游產(chǎn)業(yè)，通過“歸核化”的戰(zhàn)略，將“非核心”的生產(chǎn)環(huán)節(jié)通過外包的方式加以整合、重組，實現(xiàn)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化和升級。
由于現(xiàn)代旅游服務業(yè)同樣具有高技術性、高知識性和高人力資本等現(xiàn)代服務業(yè)特征，因此決定了在同樣的產(chǎn)出水平下，無形智力投入較高而有形資產(chǎn)投入較少，引進外包經(jīng)營方式，不僅能直接創(chuàng)造價值增量，還有降低經(jīng)營成本、提升經(jīng)營效益、增加無形資產(chǎn)等間接途徑和作用。如現(xiàn)代企業(yè)的一些非核心業(yè)務的外包，使旅游業(yè)為生產(chǎn)性企業(yè)提供第三方會展、商務等專業(yè)服務成為可能，從而形成某種經(jīng)營功能的規(guī)�；偈蛊髽I(yè)經(jīng)營成本的大幅度下降。又如旅游規(guī)劃或策劃、旅游咨詢和信息服務的外包，可使企業(yè)的經(jīng)營效益大幅度提高，創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟價值。再如旅游企業(yè)形象的策劃和營銷、旅游廣告的宣傳運作，將使企業(yè)的品牌聲譽和社會形象得到明顯改善，無形資產(chǎn)的價值也就隨之上升。
三、旅游業(yè)發(fā)展服務外包的對策和建議
服務外包作為一種新型的管理思想和經(jīng)營實踐，將成為旅游業(yè)今后獲取競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略抉擇之一。由此，筆者認為，應圍繞以下幾個方面開展服務外包，搶占旅游業(yè)發(fā)展的制高點，形成現(xiàn)代服務業(yè)驅動GDP增長的新型發(fā)展模式。
（一）加強旅游業(yè)服務外包的外部環(huán)境建設
相比生產(chǎn)性企業(yè)而言，服務性企業(yè)對外部環(huán)境的依賴更大。各級政府相關部門應集中建設公共支持技術平臺，強化對旅游業(yè)服務外包的技術支持和基礎性服務，以低廉的使用成本向服務外包企業(yè)提供旅游產(chǎn)業(yè)的綜合開發(fā)環(huán)境、服務環(huán)境和管理環(huán)境，制定針對承接服務外包的優(yōu)惠政策，降低企業(yè)運營成本，改善其運營環(huán)境。積極構建旅游服務的外包數(shù)據(jù)庫，為旅游企業(yè)提供服務外包政策咨詢、信息服務和業(yè)務指導工作，使企業(yè)能把握服務外包國際市場動向和發(fā)展趨勢，在發(fā)展中少走彎路。另一方面，采取政府指導，市場化運作的方式，鼓勵引進世界著名的專業(yè)化旅游服務商，優(yōu)化配套服務措施；鼓勵境內(nèi)、外企業(yè)參與旅游相關產(chǎn)業(yè)帶的基礎建設，加快建設進度，提高旅游服務產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃和建設水平。加大地方知識產(chǎn)權保護的執(zhí)法力度，增強旅游外包企業(yè)的知識產(chǎn)權保護意識；在已經(jīng)建立的行業(yè)規(guī)范的基礎上，集成現(xiàn)有法律、法規(guī)，構建服務外包政策體系，充分利用已有的政策資源，形成對服務外包的支持體系。
（二）旅游業(yè)服務外包的組織文化協(xié)調(diào)和流程再造
企業(yè)與外包商的文化協(xié)調(diào)，是指在外包運作過程中，外包雙方能相互尊重，求同存異，努力擴大雙方產(chǎn)業(yè)文化的兼容性和共識面，從而有效地減少或降低因文化沖突和摩擦帶來的不利影響。旅游
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