電子商務(wù)用戶(hù)資源管理研究

　　電子商務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日趨重要，展開(kāi)電子商務(wù)業(yè)務(wù)已是大勢(shì)所趨;但不可否認(rèn)的是，電子商務(wù)的發(fā)展使管理者收到大量無(wú)序信息，尤其是用戶(hù)資源信息。以下是yjbys小編為您整理的電子商務(wù)用戶(hù)資源管理研究論文，希望能對(duì)您有所幫助。

　　摘要：本文介紹了電子商務(wù)用戶(hù)資源管理的內(nèi)涵、重要性及現(xiàn)狀，并分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子商務(wù)用戶(hù)資源管理中的應(yīng)用。

　　關(guān)鍵詞：用戶(hù)資源管理 電子商務(wù) 數(shù)據(jù)挖掘

　　一、前言

　　隨著internet的普及，電子商務(wù)如同燎原之火，在全世界迅猛發(fā)展。權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明，2006年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)，網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)至1.35億，電子商業(yè)交易總額達(dá)到1.1萬(wàn)億人民幣,年增長(zhǎng)了48.6%，2007年將繼續(xù)增長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位日趨重要，展開(kāi)電子商務(wù)業(yè)務(wù)已是大勢(shì)所趨;但不可否認(rèn)的是，電子商務(wù)的發(fā)展使管理者收到大量無(wú)序信息，尤其是用戶(hù)資源信息。如何對(duì)這些信息進(jìn)行有效組織利用，找出真正有價(jià)值的信息，以指導(dǎo)商業(yè)決策行為，成為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和管理者關(guān)注的問(wèn)題。迅速發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為此問(wèn)題提供了有效的解決途徑。

　　二、電子商務(wù)用戶(hù)資源管理

　　從廣義上說(shuō)，電子商務(wù)用戶(hù)是指使用電子商務(wù)信息資源和服務(wù)的一切個(gè)體和群體。電子商務(wù)的用戶(hù)是在長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中逐步形成的，是電子商務(wù)服務(wù)能力在社會(huì)關(guān)系體系中的呈現(xiàn)。與電子商務(wù)的其他資源相比，用戶(hù)資源有其特殊性，例如動(dòng)態(tài)的伸縮性，對(duì)其他資源的依附性等。

　　1.用戶(hù)資源管理的內(nèi)涵

　　在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中，其資源的內(nèi)涵不斷擴(kuò)展。從有形資源的管理，包括商品的管理、人力資源管理、經(jīng)費(fèi)管理等，擴(kuò)展到無(wú)形資源的管理，包括品牌、文化等。但這種管理概念僅僅局限于電子商務(wù)內(nèi)部。而在現(xiàn)代信息社會(huì)，電子商務(wù)應(yīng)把“用戶(hù)”這種外部資源納入自身管理體系中，實(shí)現(xiàn)與其他資源的整合。

　　用戶(hù)資源管理是對(duì)有使用價(jià)值的用戶(hù)資源，通過(guò)有效的管理和控制程序，來(lái)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)某種服務(wù)效益的目標(biāo)活動(dòng)。應(yīng)該包括用戶(hù)信息管理、用戶(hù)服務(wù)活動(dòng)管理、用戶(hù)后期支持管理。用戶(hù)信息管理的主要任務(wù)是系統(tǒng)的搜集、組織和存儲(chǔ)用戶(hù)的相關(guān)信息，通過(guò)用戶(hù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，明確用戶(hù)的需求，劃分用戶(hù)群;用戶(hù)服務(wù)活動(dòng)管理則負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)在電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)的信息行為進(jìn)行管理，針對(duì)用戶(hù)個(gè)性化需求，指定出電子商務(wù)的資源建設(shè)和服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)信息集成;用戶(hù)后期支持管理指對(duì)用戶(hù)接收服務(wù)后的情況進(jìn)行跟蹤了解和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出不斷修改和提高的方案。

　　2.用戶(hù)資源管理的重要地位

　　(1)用戶(hù)資源管理是電子商務(wù)管理的核心。電子商務(wù)管理必須以用戶(hù)資源管理的要求和目標(biāo)展開(kāi)工作，因?yàn)橹挥羞@樣才能將“用戶(hù)”作為一種資源有效的貫穿于電子商務(wù)管理工作的全過(guò)程中，電子商務(wù)管理的效果與價(jià)值才能真正的以用戶(hù)使用的效益方式體現(xiàn)出來(lái)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，只有掌握了用戶(hù)，電子商務(wù)才有效益。

　　(2)用戶(hù)資源管理是個(gè)性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)是以用戶(hù)需求為中心的服務(wù)方式，通常步驟為:收集用戶(hù)信息;分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，創(chuàng)建復(fù)合用戶(hù)特性的訪(fǎng)問(wèn)方式;向用戶(hù)提供復(fù)合其特殊需求的個(gè)性化服務(wù)。電子商務(wù)用戶(hù)資源管理的本質(zhì)和目標(biāo)是對(duì)用戶(hù)信息和行為進(jìn)行深入的分析和研究，在滿(mǎn)足用戶(hù)直接需求的基礎(chǔ)上，發(fā)掘用戶(hù)的潛在需求，使用戶(hù)得到延伸的服務(wù)收益，以此給予用戶(hù)強(qiáng)烈的個(gè)性化服務(wù)感受和“無(wú)縫式體驗(yàn)”，提高滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值最大化前提下的用戶(hù)和電子商務(wù)雙贏。

　　3.用戶(hù)資源管理的現(xiàn)狀

　　就目前而言，國(guó)內(nèi)大多數(shù)電子商務(wù)用戶(hù)資源管理仍然屬于描述型管理，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)大范圍用戶(hù)信息特征和行為特征的整理和分析，并據(jù)此進(jìn)行各種推理，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)反映其特征的模型和進(jìn)行用戶(hù)規(guī)模化分類(lèi)和聚類(lèi)。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用為解決上述問(wèn)題,突破管理局限性提供了有力的支持和保障。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

　　1.數(shù)據(jù)挖掘的概念

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)交叉學(xué)科，它集成了許多學(xué)科中成熟的工具和技術(shù)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)、模式識(shí)別、人工智能和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。

　　2.數(shù)據(jù)挖掘能夠獲取的知識(shí)模式

　　(1)路徑分析。判定在一個(gè)web網(wǎng)站中用戶(hù)最頻繁訪(fǎng)問(wèn)的路徑。

　　(2)聚類(lèi)分析。輸入數(shù)據(jù)并無(wú)任何標(biāo)記，聚類(lèi)分析可以從web訪(fǎng)問(wèn)信息中聚集出那些具有相似特性和差異特性的信息，目的是使同一類(lèi)數(shù)據(jù)的相似性盡可能大，不同類(lèi)數(shù)據(jù)的相似性盡可能小。以增強(qiáng)對(duì)客觀(guān)事實(shí)的認(rèn)識(shí)，是分類(lèi)和異常檢測(cè)的先決條件。

　　(3)關(guān)聯(lián)規(guī)則的發(fā)現(xiàn)。找到用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站上各種文件之間訪(fǎng)問(wèn)的相互關(guān)系，明確用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面與頁(yè)面之間的相關(guān)性和購(gòu)買(mǎi)商品的相關(guān)性和依賴(lài)性。

　　(4)序列模式的發(fā)現(xiàn)。在時(shí)間戳有序的事務(wù)中，找到一項(xiàng)跟隨另一項(xiàng)的內(nèi)部事務(wù)模式，即因果關(guān)系。

　　(5)分類(lèi)和預(yù)測(cè)。分類(lèi)發(fā)現(xiàn)就是給出識(shí)別一個(gè)特殊群體的公共屬性描述，用來(lái)分類(lèi)新的項(xiàng)。分類(lèi)的目的是通過(guò)構(gòu)造分類(lèi)模型把數(shù)據(jù)庫(kù)中的項(xiàng)映射到給定類(lèi)別中的某一個(gè)，以便用于預(yù)測(cè);也就是利用歷史數(shù)據(jù)記錄自動(dòng)推導(dǎo)出給定數(shù)據(jù)的推廣描述，從而對(duì)未來(lái)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

　　(6)異常檢測(cè)。對(duì)分析對(duì)象少數(shù)的、極端的實(shí)例,反常的不合規(guī)則的特例進(jìn)行描述，根據(jù)觀(guān)察結(jié)果和預(yù)測(cè)值的差別揭示內(nèi)在原因。

　　四、基于數(shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)用戶(hù)資源管理

　　1.用戶(hù)數(shù)據(jù)搜集與存儲(chǔ)

　　用戶(hù)資源管理的第一步工作是搜集用戶(hù)數(shù)據(jù)。要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)的有效挖掘的基本條件是將搜集到的用戶(hù)數(shù)據(jù)以一致的模式存儲(chǔ)，建立用戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　　(1)用戶(hù)數(shù)據(jù)搜集。所搜集的用戶(hù)數(shù)據(jù)按類(lèi)型可以分為用戶(hù)信息數(shù)據(jù)、用戶(hù)需求數(shù)據(jù)、用戶(hù)行為數(shù)據(jù)和用戶(hù)反饋數(shù)據(jù)。通過(guò)電子商務(wù)的注冊(cè)和服務(wù)過(guò)程不斷積累。

　　(2)構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)挖掘在集成、一致、經(jīng)過(guò)清理的數(shù)據(jù)上才能更好的實(shí)現(xiàn),因此要進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、變換、集成、裝入等處理，以建立一個(gè)整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。

　　2.用戶(hù)特征和群體分類(lèi)

　　(1)用戶(hù)特征分析。針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的用戶(hù)數(shù)據(jù)，采用多種數(shù)據(jù)分析和挖掘方法，如關(guān)聯(lián)分析、序列分析等，對(duì)電子商務(wù)用戶(hù)特征進(jìn)行分析，挖掘用戶(hù)的隱形信息需求，獲得對(duì)管理用戶(hù)與電子商務(wù)交互活動(dòng)所必須的關(guān)鍵性特征，并預(yù)測(cè)用戶(hù)的未來(lái)行為。電子商務(wù)用戶(hù)的特征主要包括用戶(hù)的身份特征、用戶(hù)的需求特征、用戶(hù)的行為特征等。通過(guò)用戶(hù)特征的分析和提取，電子商務(wù)可以與用戶(hù)建立一種一對(duì)一的、差異化的、個(gè)性化的、學(xué)習(xí)型關(guān)系。即根據(jù)用戶(hù)行為不斷加深對(duì)其的了解，針對(duì)其特殊需求相應(yīng)調(diào)整網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)模式和結(jié)構(gòu)，以及自己的經(jīng)營(yíng)策略和行為。

　　(2)用戶(hù)群體分類(lèi)。對(duì)電子商務(wù)用戶(hù)的特征進(jìn)行分析的主要目標(biāo)還在于對(duì)具有相似特征的用戶(hù)建立模型，進(jìn)行電子商務(wù)用戶(hù)的有效分類(lèi)和聚類(lèi)，建立層次結(jié)構(gòu),為不同類(lèi)型的用戶(hù)提供不同的服務(wù)方案。電子商務(wù)用戶(hù)的分類(lèi)還便于分類(lèi)識(shí)別或預(yù)測(cè)未知用戶(hù)的歸屬。

　　3.面向用戶(hù)生命周期的數(shù)據(jù)挖掘

　　用戶(hù)的生命周期主要由三個(gè)階段組成：用戶(hù)的獲取、用戶(hù)的保持和用戶(hù)的流失。注意，由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，用戶(hù)的保持、流失和注冊(cè)用戶(hù)的數(shù)量有很大差異，用戶(hù)放棄該網(wǎng)站并不一定注銷(xiāo)用戶(hù)，所以更應(yīng)該注重網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)信息。用戶(hù)資源管理的主要目標(biāo)是要最大限度的延長(zhǎng)用戶(hù)的生命周期，防止用戶(hù)的流失。

　　(1)用戶(hù)的獲取。電子商務(wù)網(wǎng)站要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中生存發(fā)展就要不斷獲得新用戶(hù)，維持老用戶(hù)，而當(dāng)用戶(hù)數(shù)量不斷增加，用戶(hù)數(shù)據(jù)信息不斷增多時(shí)，就要依靠數(shù)據(jù)挖掘。利用數(shù)據(jù)挖掘揭示新用戶(hù)的行為習(xí)慣，生成預(yù)測(cè)模型，預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的用戶(hù)，進(jìn)行分析，篩選出可能的潛在用戶(hù)，并據(jù)此有效增加服務(wù)推廣效應(yīng)，把潛在用戶(hù)和這些用戶(hù)感興趣的資源和服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合起來(lái)，為每一個(gè)用戶(hù)提供主動(dòng)化、個(gè)性化的服務(wù)，把潛在用戶(hù)轉(zhuǎn)化為正式用戶(hù)。

　　(2)用戶(hù)的保持和流失。電子商務(wù)用戶(hù)流失的主要原因是服務(wù)不到位，包括自身的缺陷和其他網(wǎng)站提供新服務(wù)的影響。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的保持涉及三個(gè)過(guò)程：首先，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的信息和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)識(shí)別、分析和評(píng)價(jià)用戶(hù)為什么流失?那些因素導(dǎo)致用戶(hù)流失?用戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)在何處?從而明確潛在的流失用戶(hù)群體;其次，識(shí)別其中的有價(jià)值用戶(hù)，如消費(fèi)頻率較高的用戶(hù);最后，分析用戶(hù)的行為模式，如付費(fèi)歷史等，有針對(duì)性的采取相應(yīng)的服務(wù)措施，如獎(jiǎng)勵(lì)等，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持用戶(hù)。

　　4.幾個(gè)注意問(wèn)題

　　(1)數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性。來(lái)源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生很大影響,而由于網(wǎng)絡(luò)的特性,用戶(hù)數(shù)據(jù)尤其是其注冊(cè)信息的可靠性是未知的,所以應(yīng)該對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)做一定的驗(yàn)證和預(yù)處理。此外,數(shù)據(jù)挖掘只是一種工具,其建立模型的準(zhǔn)確性應(yīng)該經(jīng)由實(shí)踐檢驗(yàn)。

　　(2)用戶(hù)隱私的保護(hù)。在構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理時(shí)，應(yīng)該把一些涉及用戶(hù)隱私的數(shù)據(jù)信息處理掉。

　　五、結(jié)論

　　基于數(shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)用戶(hù)資源管理能發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)背后隱藏的知識(shí)，在了解用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上,可以使網(wǎng)站更有效的確認(rèn)目標(biāo),改進(jìn)策略,提供個(gè)性化服務(wù)，改善用戶(hù)關(guān)系，從而使用戶(hù)更加滿(mǎn)意,為網(wǎng)站帶來(lái)更高的效益，具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]何有世劉曉春李帆:《數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)電子商務(wù)中的運(yùn)用探討》集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究 2006.9

　　[2]張麗娟:《電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響》商場(chǎng)現(xiàn)代化 2007.1

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