淺談開展客戶經(jīng)理專題培訓 打造培訓品牌
論文關鍵詞：專題培訓 客戶經(jīng)理 培訓品牌
論文摘要：培訓作為提升員工素質(zhì)、貫徹企業(yè)發(fā)展理念、規(guī)范企業(yè)操作流程的有效途徑之一，一直受到眾多單位的重視。湖南省煙草職工培訓中心嘗試組織開展客戶經(jīng)理專題培訓，培育職業(yè)化、市場化的客戶經(jīng)理團隊，增強客戶經(jīng)理隊伍的軟實力，并組織開發(fā)一系列培訓課程，取得了一定成效。
客戶經(jīng)理是煙草流通企業(yè)對廣大卷煙零售客戶進行服務營銷的前臺操作崗位，作為連接煙草公司與零售客戶間的紐帶，肩負著服務營銷與品牌營銷的雙重重任，培育職業(yè)化、市場化的客戶經(jīng)理團隊，對于推進“訂單供貨”和客戶服務工作具有重要意義。目前湖南省客戶經(jīng)理人員數(shù)量多，比重大，湖南省煙草職工培訓中心近幾年在培訓和專業(yè)實踐過程中與客戶經(jīng)理加強溝通與了解，針對客戶經(jīng)理隊伍現(xiàn)狀，分析客戶經(jīng)理隊伍存在的問題，調(diào)整了客戶經(jīng)理培訓工作的思路：組織開展客戶經(jīng)理專題培訓，增強客戶經(jīng)理隊伍的軟實力。
一、客戶經(jīng)理隊伍的現(xiàn)狀及問題分析
�。ㄒ唬┈F(xiàn)狀情況分析
全省系統(tǒng)客戶經(jīng)理隊伍中大部分市場維護能力較強，在客戶關系管理工作，如收集、維護與管理零售客戶基本信息，收集、響應、反饋零售客戶需求信息，向零售客戶提供相關服務等方面做得較好，但存在三方面不足：一是年齡差異大，從全省的情況來看，既有剛剛大學畢業(yè)的二十多歲的年輕人，也有即將退休的老員工；二是文化程度不一，有少數(shù)研究生，有一部分本科生，但更多的是大專生、高中生，甚至還有初中生；三是工作時間的長短不一，有的人是從訪銷員發(fā)展而成的客戶經(jīng)理，有的或多或少做過營銷工作，但仍有相當一部分剛從學校畢業(yè)或轉(zhuǎn)崗的，對營銷工作的了解很少。
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1、客戶經(jīng)理的工作要求日趨提高，客戶經(jīng)理的才職不匹配。按照2007年國家局編寫的“四員”作業(yè)手冊的要求，客戶經(jīng)理主要承擔市場維護、品牌培育、客戶服務等職責，但很大一部分員工達不到，突出表現(xiàn)在市場調(diào)查預測能力、品牌培育能力、信息采集能力和溝通能力較弱。
2、客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力參差不齊。年紀大的客戶經(jīng)理責任心比較強，但不能適應現(xiàn)代營銷工作要求，年輕且文化程度比較高的客戶經(jīng)理處理客戶關系的能力大都較弱，大多數(shù)的客戶經(jīng)理難以勝任越來越高的工作要求。在2008年，全省行業(yè)全體客戶經(jīng)理參加了第二屆營銷競賽的復賽，初賽成績顯示差距很大，技能測試中有客戶經(jīng)理僅得幾分，僅約10%的客戶經(jīng)理參加了復賽，理論知識較平均，但技能測試中高的有90多分，低的只有30多分。
3、客戶經(jīng)理的能力欠缺，工作不規(guī)范，導致工作效率低，任務很難完成。有的員工一天到晚很忙碌，感覺很累，但效率不高，也很苦惱。
4、客戶經(jīng)理銷售壓力大。近幾年隨著市場銷售量的快速增長，市場空間相對較小，工作量大，要求高，填報數(shù)據(jù)繁雜，不少客戶經(jīng)理感覺壓力大、力不從心，對工作有厭煩情緒，近幾年，客戶經(jīng)理離職或轉(zhuǎn)崗的現(xiàn)象較為頻繁。
5、客戶經(jīng)理的學習動力不足，客戶經(jīng)理很少有出省考察等高層次的培訓機會，同時事情多也不想學。
二、培訓需求調(diào)查
哈佛商學院的邁克爾·比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性（市場和技術迅速的變化），公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應。一個組織應如何對其環(huán)境做出反應的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配。”企業(yè)要做到留住客戶經(jīng)理人才，激發(fā)他們的主動性、創(chuàng)造性，有必要了解他們在想什么，他們對企業(yè)培訓的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行客戶經(jīng)理培訓需求的調(diào)查，有助于分析客戶經(jīng)理滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關系，找到提升客戶滿意度的源頭。
客戶經(jīng)理培訓需求的調(diào)查，可采用多種方式進行，可面對面進行交談獲得有關信息；也可設計調(diào)查問卷，請客戶經(jīng)理填寫信息；還可以通過座談會、網(wǎng)絡調(diào)查、績效分析、零售客戶對客戶經(jīng)理的評價等方式了解客戶經(jīng)理培訓需求與相關情況。
如何確保在調(diào)查過程中客戶經(jīng)理填寫數(shù)據(jù)的真實性？除了問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的培訓需求調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，需要企業(yè)通過建立相應的機制，提倡民主來保障。有了項目規(guī)劃、實施調(diào)查、分析結(jié)果、實施改進、跟蹤反饋……建立了良好的機制，通過有效的培訓需求調(diào)查，企業(yè)才可以準確全面地了解客戶經(jīng)理的培訓需求，并憑借這些可靠的依據(jù)去制訂并實施有針對性的個性化培訓和輔導，留住人才，最終提升企業(yè)的經(jīng)營績效。
三、組織專題培訓
�。ㄒ唬┤龑镁頍熒唐窢I銷省二類競賽的培訓數(shù)據(jù)統(tǒng)計
2005年以來，省局非常重視客戶經(jīng)理的崗位
1、2005—2006年客戶經(jīng)理培訓是全員培訓，所有的客戶經(jīng)理都要培訓上崗，共培訓1070人，時間是8天，內(nèi)容包括煙草專賣法規(guī)、客戶經(jīng)理定位、服務營銷、客戶異議處理、終端營銷、新產(chǎn)品推廣、客戶關系管理、商務禮儀等專題。通過全員培訓，全面提升了客戶經(jīng)理隊伍崗位能力。2006年首屆營銷競賽培訓班共培訓210人，時間是15天，內(nèi)容包括煙草專賣法規(guī)、卷煙商品營銷員技能鑒定教材（第一版）、案例分析和卷煙營銷系統(tǒng)操作，為客戶經(jīng)理鞏固知識、取得較好競賽成績奠定基礎。
2、2008年第二屆卷煙商品營銷競賽前客戶經(jīng)理培訓時，各公司與培訓中心進行聯(lián)系，部分公司對客戶經(jīng)理進行了全員培訓，涉及的內(nèi)容主要有按客戶訂單組織貨源的規(guī)范、市場調(diào)查與預測、品牌培育、服務營銷以及國家局頒發(fā)的客戶經(jīng)理手冊的內(nèi)容。大多數(shù)的公司重點對參加競賽選手進行了市場調(diào)研與預測、品牌培育、客戶服務情景模擬的專題培訓。
3、2010年第三屆卷煙商品營銷競賽前，婁底市局、懷化市局、長沙市局等單位與培訓中心明確培訓重點，對客戶經(jīng)理隊伍存在的問題進行分析，以專題培訓增強針對性，如有的單位在“市場調(diào)查與預測”模塊進行專題講座和討論，以加深理解；有的單位在“品牌培育”模塊進行專題調(diào)研，收集、分析數(shù)據(jù)，尋求解決問題的途徑。經(jīng)過這種專題培訓方式的探索，接受培訓的客戶經(jīng)理感受有了很大提高。
2010年10月30日，由省局選派了四名代表參加第一屆全國煙草行業(yè)卷煙商品營銷職業(yè)技能競賽，選手全部進入前30名，由國家煙草專賣局、中國煙草總公司授予“全國煙草技術能手”榮譽稱號，并列入煙草行業(yè)高技能人才庫，整體實力得到了一次很好的檢驗。
�。ǘ⿲ｎ}培訓的工作重點
1、培訓內(nèi)容的確定。一是培訓營銷技能鑒定內(nèi)容，達到營銷人員的基本要求；二是加強客戶經(jīng)理的陽光心態(tài)培訓，增強愛崗敬業(yè)意識；三是強化客戶經(jīng)理的基本技能訓練，重點增強與客戶的溝通能力；四是強化客戶經(jīng)理的專業(yè)技能訓練，重點增強市場調(diào)查預測能力、品牌培育能力、市場維護能力以及客戶服務能力。
2、培訓方式的確定。一是統(tǒng)一組織客戶經(jīng)理的營銷技能鑒定工作，滿足工作基本要求；二是開展個性化、專題化的培訓，解決客戶經(jīng)理面臨的各種問題，在第二屆客戶經(jīng)理競賽中設置了情景模擬，給每一個客戶經(jīng)理一個展示的機會，發(fā)掘客戶經(jīng)理的長處，找出客戶經(jīng)理的不足，這是一種個性化、專題化的培訓，效果很好，得到普遍認可，今后很有必要根據(jù)新、老客戶經(jīng)理能力的優(yōu)劣勢設計專題化的培訓課題；三是分期分批進行各個專題訓練，并為優(yōu)秀客戶經(jīng)理提供省內(nèi)、外考察等高層次的培訓機會，樹立“培訓是一種獎勵、一種福利”的理念。
3、培訓考核與評估。一是把培訓列入日常工作議程；二是加強培訓考核，并與獎懲掛鉤，調(diào)動培訓積極性。
�。ㄈ┮詫ｎ}培訓打造培訓品牌
1、堅持按客戶需求開展培訓服務。在2010年中，在按客戶需求開展培訓服務方面初步實現(xiàn)了與市場對接，并大規(guī)模地實施。針對客戶需求的培訓服務，其培訓內(nèi)容、地點、時間、師資、形式等原則上按客戶需求執(zhí)行。個性化的按需服務提高了培訓的效率，個性化的按需服務定制單位從我們的服務中得益，尤其是為婁底市局（公司）部署的教育培訓平臺，為婁底市局（公司）員工技能素質(zhì)的提升發(fā)揮了積極的作用。
2、形成一批精品培訓項目與培訓課程。如卷煙商品營銷員技能鑒定培訓、中層管理人員“卷煙上水平”培訓、客戶經(jīng)理內(nèi)訓師培訓等。
3、不斷推出科研創(chuàng)新成果�！犊蛻艚�(jīng)理300問》已出版發(fā)行，在全國行業(yè)產(chǎn)生了很好的影響，并由此贏得了參與中國卷煙銷售公司五本教材參編的機會。
質(zhì)量管理是“一號工程”，而培訓是一項長期性、系統(tǒng)性的工作，“還牽涉客戶經(jīng)理的價值觀、個性品質(zhì)、自我認知、對煙草行業(yè)的理解、對煙草行業(yè)改革的理解、對自我使命的定位、未來的職業(yè)成長規(guī)劃等等多方面的問題�！币虼�，一個對客戶經(jīng)理隊伍建設有長遠考慮的煙草公司一定會切實將培訓視為一種有效手段來促進企業(yè)的經(jīng)營工作和服務工作上臺階、上水平。而培訓中心也將大力推進教學質(zhì)量督導制度的落實，加強現(xiàn)場管理和跟蹤反饋工作，保證培訓質(zhì)量，實現(xiàn)“教育培訓上水平”的目標。
參考文獻：
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