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人工智能真的是線上營銷行業(yè)的得力助手嗎
人工智能市場的規(guī)模在接下來的十年時(shí)間里預(yù)計(jì)要達(dá)到幾十億美金，而其中“聊天機(jī)器人營銷”會(huì)是其中最為重要的一個(gè)組成部分。
盡管大家現(xiàn)在都在談?wù)撊斯ぶ悄埽錈崆榭涨案邼q，但它真的不算是什么新鮮玩意兒。
現(xiàn)代人工智能的起源可以追溯到 1956 年，從那個(gè)時(shí)候開始，它逐步地成為國際象棋棋盤上的王者，贏得競猜比賽的冠軍，成為科幻小說作家情有獨(dú)鐘的對象。
在過去幾年中，頻頻出現(xiàn)的投資舉動(dòng)以及業(yè)界點(diǎn)燃的熱情，使得這些早期應(yīng)用功能獲得進(jìn)一步的拓展，長驅(qū)直入到每個(gè)人的日常生活當(dāng)中，給大家?guī)碜顬橹庇^感受的莫過于 Apple 的 Siri、Amazon 的 Alexa 和 Google Assistant。這些應(yīng)用的功能雖然還停留在比較初級的階段，但卻讓我們第一次意識到了人工智能的巨大潛力原來不僅僅局限于科幻小說當(dāng)中，它們是完全可以實(shí)現(xiàn)的!
機(jī)器給我們帶來的建議越來越能讀懂人們的心思，服務(wù)也越來越及時(shí)快速，而且，彼此之間也相互關(guān)聯(lián)了起來。如果沒有人工智能技術(shù)的推動(dòng)，這些都是無法辦到的。
到了 2020 年，Garner 公司預(yù)測在人與商業(yè)之間所發(fā)生的 90% 的商業(yè)互動(dòng)都是由數(shù)字助手來完成的，這一個(gè)預(yù)測所帶來的結(jié)果是，人工智能市場的規(guī)模在接下來的十年時(shí)間里預(yù)計(jì)要達(dá)到幾十億美金，而其中“聊天機(jī)器人營銷”會(huì)是其中最為重要的一個(gè)組成部分。VentureBeat 曾經(jīng)對這個(gè)市場發(fā)布了一次分析報(bào)告，發(fā)現(xiàn)目前有 170 家公司涉足這個(gè)行業(yè)，融資金額達(dá)到了 40 億美金，開發(fā)出來了數(shù)千款的聊天機(jī)器人。
所以，理所當(dāng)然的，營銷部門的工作很快也要被人工智能所改寫了。
目前大家已經(jīng)確定了這樣一個(gè)事實(shí)：人工智能可以完成一些日常性的營銷工作任務(wù)，甚至完全可以達(dá)到完美的級別。假以時(shí)日，我們很多人都會(huì)遇到一個(gè)線上的營銷智能機(jī)器人，在每天的生活中，你問它一些定性的問題，它會(huì)立刻給你一個(gè)非常準(zhǔn)確的回復(fù)，但它的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此，它其實(shí)能夠貫穿到客戶與公司互動(dòng)的每一個(gè)階段當(dāng)中，就比如：
大數(shù)據(jù)
人工智能營銷很快就會(huì)讓大數(shù)據(jù)真正的重現(xiàn)價(jià)值。“收集、推斷、行動(dòng)”這三個(gè)行動(dòng)所組成的循環(huán)將使得營銷工作本身變得更具自動(dòng)化、更加精準(zhǔn)、且更能實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�(yīng)。人們將不介意品牌進(jìn)入到他們的數(shù)據(jù)當(dāng)中，允許數(shù)據(jù)收集整合的行為，最終使得公司能夠準(zhǔn)確地預(yù)測出來你想要的是什么，甚至于在你還沒有意識到的時(shí)候他們就已經(jīng)清楚了。
具體體現(xiàn)出來的形式包括了：產(chǎn)品推薦、主動(dòng)響應(yīng)的客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、自動(dòng)觸發(fā)的產(chǎn)品促銷等等。
輔助式搜索
人工智能正在安安靜靜地重新定義著“搜索”。Google的 RankBrain 就是一個(gè)深度學(xué)習(xí)系統(tǒng)，我們現(xiàn)在所熟悉使用的自動(dòng)推薦、相關(guān)搜索的功能，在它的幫助下會(huì)變得更加強(qiáng)大。它同時(shí)還提供語音搜索的語義學(xué)分析，說人話就是：搞清楚這個(gè)人在搜索的時(shí)候的狀態(tài)是怎樣的，是處于沮喪、消沉、還是好奇的心理狀態(tài)當(dāng)中，并且根據(jù)得到的不同結(jié)論來給予不同的對策。
在一個(gè)人工智能全面滲透到各個(gè)角落的世界，如果客戶搜索出來的結(jié)果讓他們并不滿意(有可能跟他們毫不相關(guān)，有可能并不是及時(shí)最新的)，這個(gè)時(shí)候客戶往往會(huì)遷怒于品牌，而再也不是某個(gè)搜索引擎了。
對話式商業(yè)
語音助手的出現(xiàn)，使得我們在每天的生活中隨時(shí)都能夠輸入有價(jià)值的信息，有可能是廚房里的某個(gè)美味食譜，有可能是一條去向電子商務(wù)平臺(tái)的鏈接。而在這方面，Amazon 的建樹已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)將其他公司甩到了身后。
個(gè)性化定制
銀行業(yè)也會(huì)因?yàn)槿斯ぶ悄艿倪M(jìn)一步成熟而獲得裨益，銀行和客戶之間的關(guān)系會(huì)因?yàn)槿斯ぶ悄墚a(chǎn)品而變得更加的緊密。我們現(xiàn)在選擇某家銀行，享受其服務(wù)，完全是基于方便，而非品牌忠誠度。而銀行因?yàn)楫a(chǎn)品的復(fù)雜性以及競爭門檻相對較高，非常自滿，以至于缺少動(dòng)力把一些最為基本的客戶服務(wù)做好。而現(xiàn)在，能夠提前意識到人工智能價(jià)值的銀行已經(jīng)率先以“攪局者”的角色出現(xiàn)，他們通過行動(dòng)來逼迫其他競爭者來對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，具體的說，就是通過人工智能技術(shù)，讓它們的銀行服務(wù)更加具有人性化的特色。
就比如說，Swedbank 的 Nina，一款全新的網(wǎng)頁端虛擬助手，現(xiàn)在每個(gè)月介入到 4 萬起客戶服務(wù)對話當(dāng)中，而且能夠處理超過 350 個(gè)不同的問題。當(dāng)然，銀行業(yè)并非是唯一一個(gè)客戶服務(wù)急需提升的行業(yè)。
視覺商業(yè)
因?yàn)槿斯ぶ悄芗夹g(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)，現(xiàn)在一名客戶可以在街面上對著一個(gè)夾克拍照，然后將它放到 Pinterest 上進(jìn)行比照，最后直接導(dǎo)向到一家在線銷售這件夾克的零售商那里。人工智能將進(jìn)一步減小“線上和線下購物體驗(yàn)的差異”。
設(shè)計(jì)
人們曾經(jīng)天真地以為創(chuàng)意工作者將不會(huì)受到人工智能的影響，但是這明顯是一廂情愿的想法。以算法驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)，以及機(jī)器創(chuàng)意工作已經(jīng)越來越成熟，無數(shù)案例證明它們對于商業(yè)形態(tài)來說是性價(jià)比最高的解決方案。人工智能技術(shù)推動(dòng)下的 Logo 設(shè)計(jì)商 LogoJoy，你跟它打交道的時(shí)候甚至就覺得那就是一個(gè)活生生的設(shè)計(jì)師。這家公司自成立以來，僅僅用了一年的時(shí)間就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了月收入 7 萬美金。
盡管人工智能技術(shù)下的設(shè)計(jì)并不是適用于各種情境，符合各種客戶的訴求，但不可否認(rèn)的是，與傳統(tǒng)的人類設(shè)計(jì)相比，人工智能設(shè)計(jì)師它的能力可靠，便宜，而且解決方案形成的十分迅速：它能夠在一個(gè)月里給超過1000 家公司提供不同的解決方案。
盡管人工智能承諾的未來如此美好，而且它對于線上營銷業(yè)具有不言而喻的意義，比如 80% 的營銷經(jīng)理都相信到 2020 年，人工智能將徹底顛覆線上營銷，但是顯示是，如今只有 10% 的人在營銷領(lǐng)域真正應(yīng)用著人工智能。
是什么導(dǎo)致了這種嘴上喊的響亮，但是付諸于行動(dòng)的人卻不多的現(xiàn)象出現(xiàn)呢?
當(dāng)然，最常見的原因是自我的懈怠，缺少意愿也缺少相應(yīng)的技術(shù)能力。但是更深層次的原因是：很多營銷人員在關(guān)于人工智能能力上面都劃著一個(gè)大大的問號，他們認(rèn)為人工智能缺少營銷行業(yè)中最為重要的一個(gè)能力：同理心。
沒有同理心，你不可能跟客戶展開任何有意義的溝通。
“觀察”、“理解”、和“交流”，這是任何一個(gè)營銷人員最為重要的三個(gè)技能。而作為這三個(gè)技能基礎(chǔ)的同理心，并不僅僅是你代入到客戶的視角去感覺到什么，而是要去做出一些事情，讓客戶有所觸動(dòng)。
而人工智能的短板體現(xiàn)在什么地方呢? 就比如 Target 這款人工智能工具通過自動(dòng)地分析某位女士的購物習(xí)慣，直接得出結(jié)論：這位女士已經(jīng)懷孕了。但關(guān)鍵是，這個(gè)事兒除了這個(gè)女人知道之外，她的家人都不知道!是家里人在 Target 上才獲知到真相的。多么尷尬啊!
僅僅是響應(yīng)快速，準(zhǔn)確，這并不足夠。就比如說在應(yīng)對投訴服務(wù)上面，你需要具備敏銳感知客戶情緒變化的能力，且能在溝通中，具備一定的了解投訴案件的權(quán)威性。在未來，跟聊天機(jī)器人的對話中，對話的方式、措辭用語會(huì)更顯自由一些，句與句之間的邏輯銜接會(huì)更加流暢緊密，而這一切要求都注定了在 UX 領(lǐng)域中，“對話設(shè)計(jì)”將成為下一個(gè)熱門崗位。
總結(jié)一下，可以確定的是：人工智能大有可為的地方很多，但是制約它前進(jìn)發(fā)展的因素也十分明顯。而如何讓人工智能具備同理心，這將是未來應(yīng)用開發(fā)的真正方向。
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