航空服務標準禮儀

時間：2025-11-13 16:30:19 賽賽航空培訓我要投稿

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航空服務標準禮儀

　　航空服務禮儀其實就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，以下是小編整理的航空服務標準禮儀，歡迎閱讀。

　　空姐的服務準則：

　�、偌毿模嚎团摲⻊展ぷ魇且豁椗c人打交道的工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務，實際上是一種人與人之間的交往關(guān)系。首先，要了解、把握旅客的各種心理特點，如個性、態(tài)度、需要、動機等等。所以細心則能讓你從被動變?yōu)橹鲃印?/p>

　�、趨f(xié)作：在工作中，你是團隊中的一員，任何一名成員的舉動都會影響到團隊。俗話說“國強則民強”，在你自身做好的前提下，多去幫助同事、與同事溝通才能更好的完成服務工作。

　�、蹣酚^：飛行工作確實很苦很累。但你畢竟需要完成，愉悅的心情對工作而言自然會輕松許多。情感或者說情緒是可以感染人的，你的樂觀會帶給同事舒心，消除疲勞，同樣也能夠感染旅客，帶給他們愉悅，這樣其樂融融的環(huán)境，自然工作也會成為一種享受。

　　簡單的說，空姐的服務就是要：航前準備時，多一些認真。旅客登機時，多一句問候。客艙檢查時，多一句提醒�？团摲⻊諘r，多一個微笑。處理問題時，多一點靈活。回答疑問時，多一些耐心。旅客口渴時，多一杯溫水。旅客下機時，多一句祝福。

　　空姐儀表：

　　空姐的儀表關(guān)系到整個航空公司的服務質(zhì)量和形象問題，所以要特別注意。

　�、侔l(fā)型：可以留各式長短發(fā)，但發(fā)型不能過于奇特，尤其是在工作場合或是一些相對正式的社交場合，怪異的發(fā)型往往會暗示給別人一些不好的信號，比如說特立獨行、難于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是長發(fā)，在工作的時候需要束起來或者盤于腦后。另外，如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海是可卷曲或直發(fā)的，但須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，這樣會妨礙別人和你順暢的交流。

　�、谄つw：皮膚問題幾乎是每個女性在乎的事情，尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的，因為目光交流的時候，對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐，沒有人會直勾勾地盯著別人的眼睛和他說話。那么，至少你要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性的粉底，顏色應與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線，腮紅顏色應與口紅眼影的色彩搭調(diào)。

　�、垩劬Γ憾颊f眼睛是心靈的窗戶，所以我們在“窗戶”的修飾上絕對不能忽略，應保持清潔，注視對方時目光坦誠不斜視。女性在進行眼部化妝時，眼影粉的顏色應與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應接近頭發(fā)的顏色。

　　④鼻子：無論男女都應該保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎時，應隨身攜帶紙巾及時擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。

　　⑤手：手部要保持干凈、無斑點，手指不應該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，修剪整齊，無凹凸不平的邊角。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色指甲的長度不超過手指尖2毫米。

　　空姐具備的五種素質(zhì)：

　�、倌芰Γ阂峁┖玫姆⻊眨紫染鸵约鹤龊�，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎樣工作更快捷，怎樣工作更有效，是每一位員工自身能力需要改進，努力的方向!

　�、谥R：員工是否有豐富的知識水平，能夠為顧客準確的回答問題或是解決疑難。能否告訴顧客到達地的相關(guān)知識，交通線路。

　�、蹜B(tài)度：行為是態(tài)度外在的表現(xiàn)，通過你服務時的一個語言，一個行為或是一個眼神，顧客就可知道你為他服務是否負責，是否盡心盡力。態(tài)度不好，即使有再高的能力，多高的業(yè)務知識，都不能完美的發(fā)揮出來。所以，態(tài)度也是我們需要注意的一個方向。

　�、芏Y貌：顧客總是希望自己被重視，被尊重�；蛘邚耐庠诘男蜗蟠┲�，到內(nèi)在的語言表情，都是一個人是否有禮貌的表現(xiàn)。這時，你的一切行為都會被顧客看在眼里。

　　⑤多想多干：有時候，乘務員多想想，多做一點事，會讓乘客有個更大的滿足感受和驚喜。比如：一名暈機乘客，在客艙內(nèi)頭暈目眩，在你為他用毛巾擦拭清理后，及時主動的提供一杯溫水，打開空調(diào)通風，或者主動提出讓他換到其他寬松的座位上。都是一流服務，貼心服務的體現(xiàn)!

　　空姐常用服務語：

　�、賳柡蛴谜Z要親切：您好!大家好!下午好!等。忌：打探隱私的問候語!

　　迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請您走好!再見!

　�、谡埻杏谜Z，它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照、拜托……

　�、壑轮x用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

　�、苷髟冇谜Z，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……

　�、輵鹩谜Z，它的代表性用語是：您好!這里是**，請問您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

　　⑥祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜您、祝賀您、……

　　⑦推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志!請您…我請示一下領(lǐng)導…，千萬不要說"不"

　　⑧道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……

　　航空服務人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀

　　作為一名專業(yè)的航空服務人，職業(yè)要求主要包含以下幾方面。

　　1、首先要熱愛自己的本職工作。航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然能堅守崗位。

　　2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。

　　3、有吃苦耐勞的精神�？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

　　4、刻苦學習業(yè)務知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。

　　5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會溝通的藝術(shù)。不同的服務語言往往會得出不同的服務結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。

　　航空服務人員的儀容儀表禮儀

　　男士：

　　發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

　　面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

　　口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

　　耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

　　手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

　　體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

　　女士：

　　發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。

　　面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

　　口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。