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企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶(hù)的需求，并且積極與客戶(hù)進(jìn)行交流，對(duì)客戶(hù)的需求及時(shí)作出正確的反應(yīng)�？蛻�(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，因此，某種意義上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系維系能力的強(qiáng)弱在一定程度上已經(jīng)成為企業(yè)收入可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和措施，歡迎大家參考!
客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展將企業(yè)置于新的復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的軟硬件設(shè)施得到了極大的改善，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。以電信企業(yè)為例，目前我國(guó)電信業(yè)形成了幾家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、800多家小運(yùn)營(yíng)商參與以及新的運(yùn)營(yíng)商不斷加入競(jìng)爭(zhēng)的新格局。根據(jù)WTO協(xié)議，中國(guó)將逐漸放開(kāi)增值服務(wù)、移動(dòng)電話(huà)和國(guó)內(nèi)國(guó)外基礎(chǔ)電信服務(wù)，電信增值服務(wù)的開(kāi)放范圍已經(jīng)延伸到14個(gè)大城市，且外資比例可以達(dá)到49%。早就虎視眈眈的國(guó)外知名電信企業(yè)紛紛加入到國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，這使得國(guó)內(nèi)的電信市場(chǎng)將要面臨一個(gè)前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面。
2.經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展掩蓋了諸多存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題
以電信行業(yè)為例，近幾年，通訊技術(shù)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，給我國(guó)電信企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)飛速發(fā)展期。巨大的`市場(chǎng)給電信企業(yè)提供了很大的發(fā)展機(jī)遇，但也正是行業(yè)的高速發(fā)展掩蓋了電信企業(yè)自身的很多問(wèn)題。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)意識(shí)殘留不凈，壟斷慣性不斷延續(xù)，呈現(xiàn)“技術(shù)至上”的態(tài)勢(shì)。運(yùn)營(yíng)商對(duì)技術(shù)演進(jìn)高度關(guān)注，對(duì)網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品的更新?lián)Q代充滿(mǎn)熱情。相反，對(duì)消費(fèi)行為研究較少，對(duì)消費(fèi)者需求與欲望了解不夠，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益缺乏應(yīng)有的尊重，真正“以客戶(hù)為中心”的理念并未深入其中。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料電信行業(yè)投訴率一直居高不下，這說(shuō)明了在電信行業(yè)的服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度還是有待提升，在面對(duì)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國(guó)外電信商，我國(guó)電信企業(yè)還有很長(zhǎng)的路要走。
3.市場(chǎng)容量增大，客戶(hù)數(shù)量增多，但時(shí)常增量不增收
以電信企業(yè)為例，我國(guó)電信市場(chǎng)已經(jīng)經(jīng)歷了圈地、降價(jià)和掘金的發(fā)展階段。在這幾個(gè)階段，電信企業(yè)在保持業(yè)務(wù)的急速發(fā)展基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益也顯示出形勢(shì)一片大好，但如今已進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸期，電信企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)增量不增收的現(xiàn)狀，因此電信企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到不能一味追求業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，而要更加關(guān)注客戶(hù)的需求和價(jià)值，提出要建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，把客戶(hù)真正當(dāng)作資源來(lái)運(yùn)作。歐洲電信行業(yè)的客戶(hù)流失率為25%，而美國(guó)為30%�？蛻�(hù)流失給美國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商每年造成的收入損失高達(dá)90億美元，還有額外的75億美元的獲得客戶(hù)的費(fèi)用。這么多的客戶(hù)流失帶來(lái)的不僅僅是收入的減少和增加運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也說(shuō)明了移動(dòng)企業(yè)現(xiàn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的管理機(jī)制不完善。
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策實(shí)施
在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶(hù)的需求，并且積極與客戶(hù)進(jìn)行交流，對(duì)客戶(hù)的需求及時(shí)作出反應(yīng)，而客戶(hù)關(guān)系是所有這一切的基礎(chǔ)，因而企業(yè)需積極地改善與客戶(hù)間的關(guān)系，努力將客戶(hù)關(guān)系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來(lái)說(shuō)可以從以下幾點(diǎn)著手。
1.整合客戶(hù)信息數(shù)據(jù)
電信和客戶(hù)的溝通有很多的`接觸點(diǎn)和渠道，客戶(hù)信息整合就是對(duì)接觸點(diǎn)和渠道與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理�？梢赃_(dá)到三個(gè)目的:(1)可以更深入的理解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，了解細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)特征和需求。(2)可以更深入的了解消費(fèi)者，了解客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)、分布和潛力。(3)可以更深入的了解競(jìng)爭(zhēng)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在細(xì)分市場(chǎng)的狀況。這樣一來(lái)，企業(yè)就能夠認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)的資源和優(yōu)勢(shì)，了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)，選擇企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)制定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以及個(gè)性化的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷(xiāo)策略。
2.分析客戶(hù)信息
客戶(hù)信息分析是通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場(chǎng)占有率的目的。是客戶(hù)關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)殡娦艩I(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)帶來(lái)增值效益。
3.為客戶(hù)個(gè)性化、差異化需求服務(wù)
電信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，人們對(duì)通信的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個(gè)性化的趨勢(shì)。企業(yè)若想取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，就必須在個(gè)性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢(shì)。畢竟在各運(yùn)營(yíng)商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰(shuí)搶得服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)贏得了客戶(hù)的信任，誰(shuí)就占了市場(chǎng)先機(jī)。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中解脫出來(lái)，不斷開(kāi)發(fā)新的、有個(gè)性的定制服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化的解決方案，發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
(1)對(duì)待最有價(jià)值客戶(hù)。按客戶(hù)的需要提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，讓客戶(hù)知道他們是電信最有價(jià)值的客戶(hù)，且要他們感覺(jué)到電信以特別方式對(duì)待他們。
(2)對(duì)待最具成長(zhǎng)性客戶(hù)。需要在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，除非客戶(hù)需要，不應(yīng)為其改變價(jià)格。
(3)對(duì)待負(fù)值客戶(hù)。提升客戶(hù)價(jià)值。如零話(huà)務(wù)、超低話(huà)務(wù)客戶(hù)可加收其月租費(fèi)以提升其價(jià)值，在這一點(diǎn)上客戶(hù)或者是離開(kāi)電信轉(zhuǎn)向他處，或者能夠給電信帶來(lái)值得保留的價(jià)值。
(4)對(duì)待預(yù)流失客戶(hù)。分析其原因,啟動(dòng)客戶(hù)挽留的關(guān)懷工作。
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