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秘書服務(wù)禮儀知識
對于直接為領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)、代表著單位和組織形象的秘書人員來說，增強禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)顯得尤為重要。下面是小編給大家介紹一下秘書服務(wù)禮儀知識，希望能幫助到大家！
秘書服務(wù)禮儀知識 1
秘書服飾禮儀要求
秘書人員的著裝既要體現(xiàn)實用性，也要體現(xiàn)裝飾性，體現(xiàn)個體自身的審美素質(zhì)和組織形象。要晝把服飾的自然屬性、社會屬性、情感屬性與秘書公關(guān)活動的禮儀屬性結(jié)合起來，盡可能避免因自己著裝不當(dāng)而使企業(yè)的聲譽蒙受損失。
1、服飾要以簡潔為美
簡潔是當(dāng)今服飾發(fā)展的大方向，服飾越簡潔、越流暢，其美學(xué)效果就越好。秘書人員工作比較繁重，服飾過于煩瑣不但不利于工作上輕裝上陣，還會讓人當(dāng)做花瓶擺設(shè)看待。而簡潔的服飾則會給人一種輕松、明快之感，有利于人際間的溝通。
2、揚長避短
秘書人員選擇服飾一定要注意揚長避短，盡量避免穿戴與自己體形不協(xié)調(diào)的服飾，這樣才能充分展示自己身材的長處，使自己充滿自信地出現(xiàn)在各種社交場合。
3、體現(xiàn)個性
人們戲言鞋合不合適，只有腳知道，說的就是著裝要因人而異。一件同樣的衣服穿在不同的人身上會產(chǎn)生不同的效果，這是因為不同的人性格氣質(zhì)不同造成的。所以，穿什么衣服應(yīng)根據(jù)個人的特點而定，只有使衣著與自己的年齡、性別、膚色、體形等特點相適應(yīng)，特別是和自己的性格、氣質(zhì)、個性特征相吻合才是得體的。
秘書日常接待禮儀
接待來客是秘書最頻繁的日常事務(wù)之一。秘書是代表單位接待來客的,其接待態(tài)度如何,直接影響著單位的形象,決定了來客對單位的印象,關(guān)系著業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行。所以,秘書應(yīng)當(dāng)盡量做到讓每一位來客滿意而歸,這就得掌握接待的基本禮節(jié)。
一、打招呼
當(dāng)客人到來時,秘書應(yīng)馬上停下手頭的工作,抬起頭,禮貌而熱情地招呼來客。打招呼的用語要正式規(guī)范。秘書說話時聲音應(yīng)舒緩,咬字吐音要清楚。表達(dá)要簡潔流暢。
二、招待
秘書日常接待的來客大致分事先約好的和沒有預(yù)約的兩種。對經(jīng)過詢問、甄別,沒必要由領(lǐng)導(dǎo)人會見,或經(jīng)請示后領(lǐng)導(dǎo)人無意會見的來客,秘書可以婉言拒絕。對初次來訪的人,引見時,秘書要走在來客左前方一尺處,并隨時轉(zhuǎn)頭注意客人,引導(dǎo)方向。
1、座次
秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。
2、奉茶
上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說您請用茶
奉茶的順序：上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主;先女后男;先長后幼。
奉茶的禁忌：盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的'2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
秘書電話禮儀
一、接聽電話前
1、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
2、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
3、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
4、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
二、接聽電話
1、三聲之內(nèi)接起電話;
2、主動問候，報部門介紹自己;
3、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
4、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、電話留言要遵循6原則：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行等。
三、打電話禮儀
1、確定合適的時間，當(dāng)需要打電話時，首先要考慮此時此刻對方是否方便聽電話，應(yīng)該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。
2、開頭很重要
無論是正式的電話業(yè)務(wù)還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門是必須的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準(zhǔn)確無誤的確定打電話人的身份。
3、通話盡量簡單
在工作電話中一般一個電話最常三分鐘，超過三分鐘應(yīng)該改成其他的交流方式。
秘書服務(wù)禮儀知識 2
心態(tài)：不否認(rèn)人與人之間能否合得來，按中國人說是靠緣分的；按西方人的說法，就是要有“chemistry”。但與其指望于此，不如訓(xùn)練自己的“businessmindset”，這里我暫譯為“以工作為重的思維方式”，或說公心為上，在乎工作成果而非僅僅個人關(guān)系，這樣有時反而處得好。
溝通：老板是老外，他們思維有時很直接，如果你不主動溝通解決問題，很難指望通過暗示等讓他們了解。但溝通不是抱怨和訴苦，最好能在溝通時寫明問題所在和可行的`解決方案。
調(diào)整：如果不能改變環(huán)境，就只能改變自己，發(fā)掘并學(xué)習(xí)老板的優(yōu)點，并適應(yīng)他們。
沖突：這不是令人愉快的事，要盡量避免。首先不要與老板有什么利益上“過密”的事，尤其當(dāng)老板的利益與公司的利益相違背時，最好不要幫他，否則早晚會自己摘不清。
權(quán)衡與進(jìn)退：如果無論怎樣努力調(diào)整，還是關(guān)系緊張，那要權(quán)衡一下目前職務(wù)的待遇、前途和因為關(guān)系緊張所受的壓力孰輕孰重了。有時，一忍能待到天明；有時，走為上策，換來一片新天地。歸根結(jié)底，要看每個人自己的性格與選擇了。
守信：外方老板更注重承諾。答應(yīng)老板的事一定要按時做好。除了天災(zāi)人禍，任何延誤理由都是站不住腳的。一次不守信可能會減少一半以前積累的信任。
守時：參加任何會議，特別是跟外方老板去參加客戶會議，沒有任何理由可以遲到。
變通：增加自身的可塑性，不要做老板眼里的雞肋。非原則性的東西都是可以調(diào)整的，公司如此，員工也是如此。積極地接受外來變化比消極應(yīng)對要有生命力，以不變應(yīng)萬變行不通了。
秘書服務(wù)禮儀知識 3
為社交需要印制的名片，自己的職務(wù)不應(yīng)自吹夸大，亂掛不實的頭銜。
外出時不忘攜帶名片，名片應(yīng)從名片夾中抽出，名片夾最好是放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋里。
名片最好是站著遞給對方，如果自己坐著，待對方走過來時，應(yīng)站起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
地位較低的人或是來訪的人要選遞出名片。如果對方來的'人多，應(yīng)先與主人或地位較高的人交換。
名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收名片者，也要用雙手去接。
拿到對方名片時，應(yīng)先仔細(xì)地看一遍，同時也確認(rèn)一下對方的頭銜。
收了對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高處；若是坐著，就放在視線所及之處。
在交談時，不可折皺、玩弄對方的名片。
與對方分別時不可將對方名片任意丟棄在桌上。
收到別人送的名片應(yīng)妥善保存，以防丟失。
秘書服務(wù)禮儀知識 4
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)目標(biāo)
要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。
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在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)�？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務(wù)。到達(dá)會客室前要指明"這是會客室"，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入，如果門往內(nèi)開，自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。
有時會客室的布置，經(jīng)常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動是有必要的。
客人來到后，秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。
熱忱待客，看似簡單，實則不然，秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象，就是整個單位形象的縮影。
�。ㄈ┫鄳�(yīng)知識
1、交際心理基本原則
這里所說的交際心理基本原則，實際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上還要注意以下幾項原則
�。�1）自尊與尊人的原則
自尊是指一個人對自身的一種態(tài)度，它是自我意識的一種表現(xiàn)形式。一個人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴(yán)，就叫做自尊。
尊人指的是對待他人的一種態(tài)度，這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視每個人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習(xí)慣、社會價值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊人，從社會角度來說，它是一個重要的道德規(guī)范；對個人來說，則是一種良好的道德品質(zhì)。
尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當(dāng)我們使用"請、您、謝謝、對不起、……"這些用語時，是尊人的表現(xiàn)；來了客人起立招呼，上茶時雙手捧上，也是尊人的表現(xiàn)。
�。�2）內(nèi)在美與外在美的原則
外在美主要是指一個人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內(nèi)在美主要是指一個人內(nèi)心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。
交際禮儀就是表現(xiàn)人的'美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機的整體，使人們在交際活動中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風(fēng)采。
�。�3）自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則
自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補的關(guān)系。
一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態(tài)，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮(zhèn)定自若，及時地采取相應(yīng)的措施予以補救，而決不會手足無措。即使出了一點差錯，他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢�，求得對方的諒解，從而安然過關(guān)。
我們強調(diào)適應(yīng)環(huán)境的原則并不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當(dāng)會引起對方的不快。如是這樣，容易引起對方的猜疑。適應(yīng)環(huán)境與自信大方應(yīng)當(dāng)和諧地統(tǒng)一起來。
�。�4）言行適度與交往目的原則
人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。
人的行為總是為了達(dá)到一定的目的、獲得某項具體結(jié)果的。特別是在今天，世界正處于新技術(shù)革命的時代，社會的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時間觀念。那些沒有實際意義的"虛禮"已日益失去了市場。因此，我們在進(jìn)行一項交際活動之前，都應(yīng)認(rèn)真地思考一番，此番交際活動的目標(biāo)究竟是什么？可以采取哪些最省時、最簡便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。
2、與來訪者言談的禮節(jié)
言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應(yīng)力求以語言的"禮"吸引他人，以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。
直接言談即聽者與言者在同一場所進(jìn)行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點須多加注意的：
�。�1）談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應(yīng)目光溫和、正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。
（2）話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩�。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預(yù)示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等）、以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后，不宜談?wù)撟约翰簧跏煜さ脑掝}。
（3）言者的表現(xiàn)。談話者語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確明了，語意完整，合乎語法；語言輕柔，語調(diào)親切，語速適中。同時，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕"一言堂"式地說個沒完，或大搞"酒逢知己千杯少，話不投機半句多"而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言"垃圾"在言談中應(yīng)杜絕使用。言談間，適當(dāng)運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。
�。�4）聽者的反應(yīng)。與言者相比，聽者在交談中處于相對被動的地位，全神貫注，認(rèn)真聆聽是其首要任務(wù)。在聆聽時要適時作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意。如點頭、微笑或簡單重復(fù)對方的談話要點等。同時恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應(yīng)盡量避免。當(dāng)然，在交談中做"永遠(yuǎn)"的聽眾，一言不發(fā)也是會令眾人掃興的。
言談過程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K，應(yīng)該摒棄。但當(dāng)雙方緘默不語，或別人失言時，不應(yīng)再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。
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在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。
1、問候語
隨著社會的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候"您好！"、"你好！"、"早上好！"、"晚上好！"等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。
不論是在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。
2、感謝語
當(dāng)別人幫了你哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說"謝謝！""麻煩你了，非常感謝！"接受別人的贈物或款待時，應(yīng)該說："好，謝謝！"拒絕時應(yīng)該說："不，謝謝"，而不應(yīng)該說："我不要！"或是"我不愛吃！"
感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。
3、道歉語
做了不當(dāng)?shù)氖�，�?yīng)及時道歉說："對不起，實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說："真對不起。"在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會說："對不起，讓您久等了。"
4、征詢語：
"您有什么事情嗎？""我能為您做些什么嗎？""您需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔?"您還有什么別的事情嗎？""這樣會不會打擾您？"
5、應(yīng)答話：
"您不必客氣。""沒有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"
6、慰問語：
"你（您）辛苦了。""讓你（您）受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認(rèn)為你這個人是個熱情的關(guān)心別人的人。
7、"請"字的運用：
"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶！""請用餐！""請您指教！""請您留步。""請多關(guān)照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。
秘書服務(wù)禮儀知識 5
一、什么是禮儀
孔子有云：“禮者，敬人也�！边@里所提到的“禮”字是尊重的意思。也就是說，從本質(zhì)上講，“禮”所指的是一個人尊重自己、尊重他人、尊重社會的基本態(tài)度。尊重是相互的，“來而不往，非禮也。”一個不尊重他人的人，同樣不會得到對方的尊重�！皟x”在“禮儀”中是規(guī)范的表現(xiàn)形式，“禮”是一種態(tài)度，那么“儀”就是在這種態(tài)度下所表現(xiàn)出來的行為。因此，概括來講，禮儀就是人面在人際交往中出于尊重所表現(xiàn)出來的規(guī)范行為。
規(guī)范的禮儀不僅象征著社會的發(fā)展，還標(biāo)志著人類文明的進(jìn)步。在當(dāng)今社會中，禮儀和法律并成為人類兩大行為準(zhǔn)則。而它們的區(qū)別在于，法律具有強制性，而禮儀則是一種很強的自覺性。二者都在隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，根據(jù)不同行業(yè)的具體要求，不斷地被完善著。
二、秘書禮儀
秘書禮儀作為禮儀的一個分支，更加具體化，是秘書日常交往過程中必須要遵守的行為準(zhǔn)則。那么秘書禮儀具體都包含哪些內(nèi)容呢?
(一)形象禮儀
1.著裝禮儀。著裝禮儀意在塑造秘書的工作形象，強化秘書的內(nèi)在修養(yǎng)。得體的著裝不僅是秘書個人內(nèi)在素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，在某些時候往往還代表著企業(yè)的形象。因此每一個秘書都應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握一定的著裝禮儀常識，按照不同行業(yè)的不同要求，做到得體和規(guī)范。
秘書的著裝簡而言之可以用四個字概括：應(yīng)時應(yīng)景，即與時代同步，與季節(jié)同步，與時間同步，與環(huán)境同步。作為新世紀(jì)的秘書，著裝不應(yīng)與時代脫節(jié)，但也不需要走在時代的前沿，與時代進(jìn)步的步伐保持一致即可，簡單大方的款式，精致的剪裁，細(xì)節(jié)中往往彰顯出個性，令人印象深刻。保持著裝的基本消暑御寒功能，切忌“臟，亂，破，露，透，緊，短，艷和異”，尊重服裝的規(guī)范穿法，切忌自成一派的穿法。工作時間與非工作時間的著裝要有所區(qū)別，工作時間不可著運動裝等過于休閑的服飾。
2.修飾禮儀。面部妝容，發(fā)型和飾物的佩戴均歸屬修飾禮儀范疇。作為一名秘書，面部妝容應(yīng)以淡妝為主，切忌濃妝艷抹，給對方造成過猶不及的印象。著重眼部的修飾，搭配以適合的眉型，往往會令人看起來神采奕奕。唇部要多注重保養(yǎng)，保持一雙無脫皮的潤澤雙唇，無需著重顏色的修飾，一點點唇油便在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出精致。發(fā)型應(yīng)以適合自己為主，以端莊為表現(xiàn)目的，切忌顏色花哨，造型夸張。而在飾物的佩戴上，則應(yīng)以簡單為主，少而精，慎重選擇款式，區(qū)別男女。尤其外事秘書，國際化的工作范圍會接觸到不同國家不同民族的人，其中某些人可能有其獨有的信仰與禁忌，遇到這種情況，就需要秘書人員提前做好功課，在妝容、發(fā)型、服飾特別是飾物的佩戴上，多加留心。
3.舉止禮儀。規(guī)范的舉止不僅是對秘書而言，對任何人而言都是內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。孔子曾經(jīng)說過：非禮勿動。結(jié)合秘書的工作而言，可以概括為合乎體統(tǒng)，合乎身份，合乎場合。舉止文明禮貌，行為自然得體，步伐沉著穩(wěn)健，手勢動作規(guī)范。切忌小動作不斷和濫用手勢。尤其是在與人交往中，舉止首先要尊重對方，優(yōu)雅大度中展現(xiàn)出一個秘書的修養(yǎng)和風(fēng)度。
(二)公務(wù)禮儀
1.匯報禮儀。作為秘書經(jīng)常要上傳下達(dá)，因此在匯報禮儀中首先要區(qū)分匯報對象。當(dāng)與被匯報人是上下級關(guān)系時，若是作為下級向上級匯報，應(yīng)遵守歸口管理的原則，直接找分管負(fù)責(zé)人來匯報，不宜擅自匯報或越級匯報;若是作為上級向下級通報，則需要真實地反映情況，不可瞞報，否則將很容易失去下屬的支持，也較難獲得體諒。當(dāng)秘書單獨匯報時，最好簡單明了、直抒胸臆;若是集體匯報，則需要實現(xiàn)集思廣益，討論總結(jié)，力求全面地反映問題的同時，高效地完成匯報。當(dāng)然無論哪一種情況，作為秘書人員，都需要把握適當(dāng)?shù)臅r機，選擇合適的地點，充實匯報的內(nèi)容，條理清晰地進(jìn)行匯報。
2.辦公禮儀。秘書作為辦公室一員，首先應(yīng)忠于職守，嚴(yán)格恪守時間，不遲到不早退。上傳下達(dá)中，規(guī)范語言，尊重對方。工作中保護(hù)環(huán)境，保持衛(wèi)生，維護(hù)辦公秩序的良好運行。
3.會務(wù)禮儀。秘書人員經(jīng)常要面對各類會議的組織工作，因此嚴(yán)格的會務(wù)禮儀成了秘書必不可少的一項規(guī)范內(nèi)容。首先在會議的組織上，需注意周密地制定會議規(guī)則，充分地進(jìn)行會議籌備，完善地組織會議進(jìn)程，和妥善的處理收尾工作。做到會前規(guī)范化，會中細(xì)節(jié)化，會后系統(tǒng)化。一場會議的成功與否，往往由細(xì)節(jié)決定。
4.電話禮儀。信息化時代電話成了日常工作中被頻繁使用的溝通工具之一，而電話形象也成為了秘書職業(yè)形象的重要組成部分。接打電話的時候要耐心、細(xì)致、周道、熱情，口齒清晰，音量適中，語速正常。撥打電話時要注意時間恰當(dāng)，語言流暢，表達(dá)清晰，舉止得當(dāng)。而接電話時要注意及時，文明，做好記錄以便協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)述和匯報。
5.文書禮儀。日常禮儀文書主要分三大類：信函、致辭和題贈，總體遵循四大原則：主題突出，情意誠摯，格式規(guī)范和語言得體。由于其使用之頻繁，種類之繁多，這里就不一一贅述了。
綜上所述,不難看出，秘書禮儀體現(xiàn)在秘書日常工作的方方面面，以至于一言一行、穿著打扮，請示匯報等等每一個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著規(guī)范所在。一個企業(yè)的禮儀文化是企業(yè)形象和員工素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，只有做好應(yīng)有的禮儀才能塑造良好的企業(yè)形象。因此，作為一個合格的秘書，必須從細(xì)節(jié)做起，在理論上充分認(rèn)識其重要性的同時，還要在實踐中多學(xué)習(xí)、多觀察、多積累才行。
提高秘書禮儀修養(yǎng)的方法和途徑
1.加強道德修養(yǎng)
社交禮儀反映了人們在共同生活、彼此交往中最一般的道德關(guān)系,是保證交往活動順利進(jìn)行和社會生活正常秩序的'重要因素。道德品質(zhì)的修養(yǎng)和禮儀行為的養(yǎng)成有著密切的聯(lián)系,二者是相輔相成的統(tǒng)一的過程。禮儀要求人們在交往的過程中,互相尊重、誠懇和善、待人和氣、儀表端莊,而人的禮節(jié)、禮貌、禮儀是受人的思想道德水平支配的,蘊蓄于中的思想道德是禮貌、禮節(jié)、禮儀的基礎(chǔ)和內(nèi)驅(qū)力。
禮儀行為從廣義上說就是一種道德行為,處處滲透和體現(xiàn)著一種道德精神。一個人想要在禮儀方面達(dá)到較高的造詣,離開了道德品質(zhì)方面的修養(yǎng)是不可能的;一個人要形成一種高尚的道德品質(zhì),就應(yīng)該從日常禮儀規(guī)范這一基礎(chǔ)的層次做起。
2.提高文化素質(zhì)
眾所周知,文化知識對人的精神氣質(zhì)的陶冶作用是潛移默化的,也是帶有根本性的。孔子說:“質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬,然后君子�！敝芏鱽肀蛔u為“禮儀外交官”,這與他的學(xué)識分不開的。一個言談舉止高雅的人,必定有很高的文化修養(yǎng)。豐富的科學(xué)文化知識是人際交往取得成功的一個基礎(chǔ),有了各種知識,才能使自己懂禮貌、講禮節(jié),才能思考問題周到詳盡,處理問題得體妥當(dāng),也才能在當(dāng)今社會中,與方方面面的人進(jìn)行廣泛的交流。
秘書服務(wù)禮儀知識 6
交談的態(tài)度
在與人交談時，我們應(yīng)該表現(xiàn)出真誠、禮貌、謙虛、謹(jǐn)慎、積極和熱情的基本態(tài)度，絕對不能在每一個場景中表現(xiàn)出來，虛偽或處理事情。
一是表情自然
第一，專注。說話的時候要專注于對方，或者專注于對方，或者專注于思考，這樣才能和諧配合說話的過程。眼睛一動不動，眼睛呆滯，甚至盯著對方都是極其不禮貌的。東游西走，四處“掃視”，漫無邊際，是對對對方不屑一顧的不禮貌行為，也是不可取的。如果是多人交談，就要時不時的用眼睛和大家交流，說明對方是平等的。
第二，合作。在談話中，你可以適當(dāng)?shù)厥褂妹济�、嘴和眼睛的形式變化來表達(dá)你對彼此的贊同、理解、驚訝和懷疑，從而表達(dá)你的注意力，使談話順利進(jìn)行。
第三，協(xié)調(diào)。談話時的表情應(yīng)與談話內(nèi)容相匹配。與上級領(lǐng)導(dǎo)談話時，要恭敬大方；與客人交談時，要善良自然。
二是禮貌地說話
首先，注意聲音。當(dāng)與人交談時，特別是在公共場合，你必須有意識地降低你說話時的音量。最好的聲音標(biāo)準(zhǔn)是，只要對象能清楚地聽到它。如果大氣，不僅是因為別人，而且是因為他們?nèi)狈逃?/p>
第二，注意語態(tài)。與人交談時，要善良友好，舒展自如，不卑不亢。說話的時候要恭敬有禮，不要指手畫腳，咄咄逼人。最好的語態(tài)是平等待人，溫柔善良，熱情友好，自然。別人說話的時候，要洗耳恭聽，避免三心二意，不專心。最好的語態(tài)是積極合作，認(rèn)真傾聽，努力呼應(yīng)，來來往往，專心致志。
第三，注意語氣。在與他人交談時，秘書的語氣應(yīng)該是和藹可親的，我們必須注意平等和禮貌。演講的速度稍微慢一點，演講的音量更低，演講的語氣更低。在談話中，既不要表現(xiàn)得居高臨下，也不要故意歡迎語氣，故意取悅對方，讓對方厭惡。同時，在語氣中必須避免僵硬、不耐煩或緩慢。
第四，注意語速。在交談中，語速要保持相對穩(wěn)定，既快又慢，舒張，又要在一定時間內(nèi)保持均勻的速度。語速過快、過慢或過快、過慢會給人一種無序、恐慌的感覺，應(yīng)該盡量戒掉。
三是舉止得體
首先，善于利用行為傳遞信息。例如，發(fā)言人可以使用手勢來解釋具體的原因，適度的行為不僅可以表達(dá)尊重，而且有助于雙方的溝通和溝通。
第二，避免過度或多余的動作。與人交談時可能會有動作，但動作不能太大，更不用說跳舞、拉扯、拍打了。為了表達(dá)尊重，談話時不要左顧右盼，也不要把手放在腦后，也不要把“二郎腿”放在高架橋上，甚至修指甲挖耳朵。說話時盡量避免打哈欠。如果你忍不住，你也應(yīng)該側(cè)頭掩口，向別人道歉。特別要注意的是，說話時不要用手指指人，否則會有污蔑的意思。
四是遵守慣例
秘書在談話中往往能夠通過一些細(xì)節(jié)來反映自己的談話態(tài)度，在處理這些細(xì)節(jié)時要遵守一定的既成慣例。
首先，注意傾聽。秘書必須認(rèn)真傾聽對方的演講，配合表達(dá)和行為，以表達(dá)他們的尊重，并為積極融入對話做出最充分的準(zhǔn)備。不要追求“獨角戲”，忽視別人的演講，甚至隨意打斷對方的演講。
第二，小心插話。在談話中，你不應(yīng)該隨意打斷別人的話。在表達(dá)你的觀點之前，試著讓對方說完。如果你真的想插話，你應(yīng)該先問候?qū)Ψ剑骸皩Σ黄穑铱梢圆逡痪湓拞�？”插入的話不能冗長。一句話和兩句話可以點到最后。如果你不能接管這些話，你可以開始長篇大論，完全忽略對方的感受，不管對方是否已經(jīng)解釋過了。
三是注重交流。對話是一個雙向或多向的交流過程，需要各方的積極參與。所以在談話中不要造成“一言堂”的局面。說話的時候要給別人發(fā)表意見的機會，別人說話的時候要及時發(fā)表個人意見，互動促進(jìn)對話。同時，要以雙方共同感興趣的話題為中心，采用雙方都能接受的方式。如果發(fā)現(xiàn)話不投機，話題需要及時調(diào)整。
第四，互相禮貌。在與他人交談時，不要以自我為中心，而忽視對彼此的尊重。在正常情況下，不要隨意否認(rèn)或質(zhì)疑對方，不要經(jīng)常插嘴，爭論，不要獨自主導(dǎo)“論壇”，或不說話，故意冷淡。
第五，委婉的表達(dá)。在陳述自己的觀點時，我們應(yīng)該努力慢慢地傾聽，不僅要體貼，而且要留出空間。即使你提出建議或建議，你也可以使用問題，最好不要有命令的懷疑。在任何時候，都不要讓強壯的人感到困難。
交談的語言
語言的使用是否準(zhǔn)確，直接影響著對話的順利進(jìn)行。因此，在談話中要特別注意語言的使用。
一是通俗易懂
第一，說普通話。在日常工作中，秘書要自覺使用普通話，不要使用別人聽不懂的方言或土語。
第二，解釋一下白話。秘書使用的語言最好是讓人們一聽就能理解，不能充滿“人”，濫用書面語言、專業(yè)術(shù)語或名詞典故。在交談中，要務(wù)實，應(yīng)該流行、生動、易于理解，就像家常話一樣。
第三，說流行話。在與普通人交談時，為了避免語言枯燥，我們應(yīng)該充分考慮對方的職業(yè)、教育水平等因素，努力使我們的語言生動、生動、具體、獨特。我們應(yīng)該努力平易近人，以促進(jìn)溝通。如果連續(xù)有“官方話語”，不僅會阻礙信息的傳遞，而且很容易與群眾分離。
二是掌握口語
首先，它是靈活的。在交談過程中，隨時適當(dāng)調(diào)整口語的具體內(nèi)容和形式。從表面上看，大多數(shù)英語口語似乎句子簡短，結(jié)構(gòu)松散，更被省略。有時，它甚至?xí)霈F(xiàn)主題變化、內(nèi)容脫節(jié)、順序逆轉(zhuǎn)等現(xiàn)象。然而，由于口頭交流具有一定的雙向和互動性，這些問題往往缺陷，但更能顯示出生動的口頭特征。
第二，簡明扼要。一方面要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)音清晰；另一方面要求說話意義明確，不能模棱兩可，以免造成不必要的誤解。
三是文明禮貌
首先，盡量使用尊稱，善于使用一些常見的.禮貌用語，如“你”、“謝謝”、“對不起”等。
第二，要多使用文明語言。在語言的選擇和使用中，不僅要表現(xiàn)出用戶良好的文化素質(zhì)和待人處事的實際態(tài)度，還要讓人感到優(yōu)雅、溫柔、脫俗。
第三，談話時不要沖動，用尖酸刻薄的話嘲笑別人，也不要傲慢，到處炫耀才能糾正別人。
第四，在談話中，我們應(yīng)該盡量避免一些不雅的陳述和陳述。對于一些不應(yīng)該說清楚的事情，我們可以試著用委婉的詞語和句子來表達(dá)，并使用更常見的隱藏語言。例如，當(dāng)你想上廁所時，你可以說：“對不起，我去洗手間了�！被蛘撸骸皩Σ黄�，我會打電話的。
交談的內(nèi)容
談話內(nèi)容的選擇應(yīng)遵循一定的原則。
一定要適合語境
首先，談話的內(nèi)容必須與談話的時間、地點和場合相對應(yīng)，否則可能會出錯。
第二，談話的內(nèi)容也應(yīng)該符合他們自己的身份。談話應(yīng)符合中國的法律法規(guī)，并與單位和領(lǐng)導(dǎo)保持一致。不要與單位或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生反對意見，不要泄露單位的秘密。
二是因人而異
在談話中，根據(jù)不同的對象選擇不同的談話內(nèi)容。談話的本質(zhì)質(zhì)量是一種交流與合作。因此，秘書在選擇談話內(nèi)容時，應(yīng)考慮談話對象，并根據(jù)對方的性別、年齡、性格、民族、經(jīng)驗、職業(yè)和地位選擇合適的話題。
第三，避免禁忌
秘書在與他人交談時，要把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制，不要引起對方的不快，不要一言不發(fā)，不要無休止。不要諷刺挖苦，不要驕傲自大。我們應(yīng)該仔細(xì)考慮內(nèi)容，不要避免，不應(yīng)該批評自己的單位或領(lǐng)導(dǎo)，必須始終保持單位的聲譽，絕對不能對自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行說三道四。不得涉及對方單位內(nèi)部事務(wù)，不得涉及對方的弱點和缺點。同時，如果雙方不太熟悉，也不涉及對方的個人隱私，如年齡、收入等。
交談的方式
與他人交談時，不僅要注意具體內(nèi)容，還要注意表達(dá)方式。可根據(jù)不同情況采用以下不同的對話方式。
第一，擴展。是指雙方從一個到另一個，從表到內(nèi)，從淺到深，討論一些共同關(guān)心的問題。
二是判斷。是指在聽取對方的意見后，在適當(dāng)?shù)臅r間，以適當(dāng)?shù)姆绞�，適當(dāng)?shù)牟逶�，表達(dá)他們對這個問題的主要看法。
第三，傾瀉式。意思是在談話中對對方毫無保留，把自己所有的想法都全部托出來，也就是人們通常所說的“打開天窗說亮話”。
第四，靜聽式。和別人說話的時候，主要是洗耳恭聽。
第五，靈感。是指對話中的一方主動幫助不善于表達(dá)的另一方，在話題的選擇或?qū)υ挼姆较蛏辖o予指導(dǎo)、支持和鼓勵，以幫助對方在對話中使用適當(dāng)?shù)姆椒▉斫忉屪约旱挠^點和主張。
第六，跳躍式。是指在談話過程中，為了避免談話者感到尷尬或冷淡，跳出原來的談話范圍，選擇每個人都感興趣的話題。
秘書服務(wù)禮儀知識 7
聽電話
公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的——在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，這里是xx公司，請問您找哪位?”。很多人會習(xí)慣性的有防備意識或覺得不重要，接聽電話時不報備自己的崗位或名字。但往往在這些小細(xì)節(jié)方面才是體現(xiàn)教養(yǎng)的禮貌性。
在長途電話的禮儀細(xì)節(jié)中，當(dāng)你給別人打長途電話請求別人的幫助，如果對方正好不在，你應(yīng)該選一個合適的時間再打過去，最好不要讓對方回電。
如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)禮貌地說一聲“對不起，我撥錯了號碼”。如果接到撥錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)埽灰箤Ψ诫y堪。
如果是在跨國公司的辦公室，來電必須在第二聲鈴響之后迅速接起，如果在鈴響超過三聲后才接聽，就要禮貌地說一句“抱歉，讓您久等了”。
當(dāng)來電話的人說明要找誰之后，通常有三種情況：
一是剛好是本人接電話;此時應(yīng)該回答“我就是，請問您是哪位?”
二是本人在，但不是他接電話，需要轉(zhuǎn)接;此時應(yīng)該這么說“他就在旁邊，請稍等。”或者“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請問您貴姓?”。
三是他不在辦公室。接電話的人要這么說“對不起，他剛好出去了，您需要留話嗎”不要只說一聲“不在”。
還有一種情況是，如果你和某人正在他的辦公室談話，此時電話突然響了，該怎么辦呢?當(dāng)對方接到緊急電話時，你需要請求是否要避嫌“請問，我是不是該出去一會兒呢?”。第二是談話中你接到緊急電話，你應(yīng)該這么說“對不起，我得接個電話”。
總之，接電話的禮儀就是不要留下不愉快的交流，給人好的心情，自己心情也會變好。
秘書應(yīng)有的電話禮儀
秘書就是一個企業(yè)的窗口，很多人都是通過這個職務(wù)來認(rèn)識企業(yè)的商務(wù)形象。作為一名秘書，要懂得基本的商務(wù)禮儀，特別是電話禮儀。很多公司應(yīng)聘秘書的要求也有考核面試者是否有良好的電話禮儀。
商務(wù)環(huán)境中，秘書接聽電話時，首先要能區(qū)分什么電話需要她本人直接轉(zhuǎn)給老板，什么電話需要她自己來處理，而什么電話又需要轉(zhuǎn)給其他的人。
換句話說，作為秘書，一頂要多了解公司，清楚什么人負(fù)責(zé)什么事，以便當(dāng)老板不在的時候，知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。這對秘書職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)至關(guān)重要。
做好電話留言
當(dāng)別人給你打電話時，禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你實在沒辦法立即回電，那么，在兩天之內(nèi)，請別人替你回電。
在辦公室里，當(dāng)你接聽恰好外出辦事的同事的電話時，要替同事做好電話留言，包括來電者的.姓名、電話。在家中也是一樣。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。
現(xiàn)在很多人都在電話上安裝了錄音裝置，外出時將其打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措辭。
如果是公司電話，可以這么說“您好，這里是xx公司，我們的辦公時間是工作日早九點到晚五點。請您聽到提示音后留言，謝謝!”
如果是住宅電話，直接說“您好，請留言，謝謝”便可，而不必過多透露個人消息。給別人留言時，最重要的是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好能將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。
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