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客戶投訴處理程序范本
客戶服務(wù)對(duì)于每一個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是最重要的，當(dāng)發(fā)生客戶投訴的時(shí)候應(yīng)該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關(guān)于投訴處理的范本，歡迎參考!
客戶投訴處理程序 1
一、目的：
建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)及經(jīng)營(yíng)理念,做好產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù),最大程度地滿足顧客的要求,確保顧客滿意.
二、適用范圍：
2.1.適用于本公司所有客戶.
2.2.按客訴內(nèi)容可分為:產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶服務(wù)投訴、產(chǎn)品交期投訴及其它類投訴。
三、權(quán)責(zé)：
3.1.業(yè)務(wù)部
客戶抱怨之受理、追蹤、答復(fù)，參與解決方案的制定。
3.2.品保部
客訴之產(chǎn)品所有質(zhì)量問(wèn)題, 進(jìn)行原因分析、責(zé)任歸屬及相應(yīng)問(wèn)題點(diǎn)對(duì)策確認(rèn)和處理結(jié)果之追蹤。
3.3.工程部
客訴中所涉及的有關(guān)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)、工藝等問(wèn)題的對(duì)策確定;
3.4. 采購(gòu)課
客訴中相關(guān)部門所投訴的有關(guān)物料采購(gòu)等問(wèn)題的對(duì)策確定。
3.5.制造部
客訴之有關(guān)制造、交期、包裝、及短缺件問(wèn)題的對(duì)策確認(rèn); 相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量及交期投訴問(wèn)題的檢討改善;
四、作業(yè)內(nèi)容
4.1.客戶抱怨時(shí),業(yè)務(wù)部應(yīng)予以登記并轉(zhuǎn)告(發(fā))品保部作適當(dāng)之初步處理,并確定客訴處理的灌責(zé)單位。
4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶抱怨登記表”,再轉(zhuǎn)由品保部處理。
4.3. 客訴成立后, 應(yīng)立即采取如下應(yīng)對(duì)措施:
4.3.1.開展調(diào)查對(duì)所有不合格問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)近期的初步糾正措施，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。
4.3.2.現(xiàn)場(chǎng)單位應(yīng)對(duì)廠內(nèi)未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關(guān)的原物料進(jìn)行隔離。
4.4.品保部接到業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)來(lái)之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。
4.4.1對(duì)可立即予以解決的', 由品管查明原因, 并填寫 “客戶抱怨處理單”, 轉(zhuǎn)權(quán)單位簽核后, 經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn), 副本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶后結(jié)案。
4.4.2對(duì)于可確定對(duì)策但無(wú)法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關(guān)部門人員討論, 明確改善時(shí)間, 填妥 “客戶抱怨處理單”, 由相關(guān)人員簽核后, 經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn), 副本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶, 由品保跟催改善結(jié)果。如達(dá)到預(yù)期效果, 則可結(jié)案; 如未達(dá)預(yù)期效果, 則再次召集相關(guān)人員討論, 重新確定對(duì)策, 一直到改善后方可結(jié)案。
4.5.對(duì)于客戶反應(yīng)需改善產(chǎn)品業(yè)務(wù)部應(yīng)以電子郵件的形式發(fā)給相關(guān)單位周知, 制造單位和品保部需作相應(yīng)的書面檢討, 并采取必要的預(yù)防措施, 防止再發(fā)生。
4.6. “客戶抱怨處理單” 最遲于72小時(shí)內(nèi)須轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶, 如有耽擱, 必須書面通知業(yè)務(wù)部。
五：記錄
客戶抱怨處理單
客戶抱怨登記表
客戶投訴處理程序 2
一、目的
為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1.有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。
2.及時(shí)處理
對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。
3.責(zé)任明晰
分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
三、接到客戶投訴
1.客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。
2.客戶投訴方式
�。�1）電話投訴。
�。�2）電郵投訴。
�。�3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。
�。�4）其他投訴。
3.客戶投訴記錄
�。�1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營(yíng)業(yè)地址
受理日期受理編號(hào)
投訴方式客戶聯(lián)系方式
投訴理由（事件經(jīng)過(guò)）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。
1.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。
2.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1.內(nèi)部責(zé)任判斷
客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。
2.客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1.客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。
2.投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。
3.客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4.主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶服務(wù)部。
七、方案實(shí)施
1.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。
2.客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。
3.客戶投訴處理單的'格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期
投訴處理結(jié)果
受理人員意見(jiàn)
部門經(jīng)理意見(jiàn)
客戶意見(jiàn)
八、收集客戶反饋信息
1.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。
2.客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見(jiàn)填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。
九、總結(jié)改進(jìn)
1.客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表
投訴客戶
姓名投訴內(nèi)容責(zé)任
單位處理方式損失
金額
品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他
日期編號(hào)
2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。
3.客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。
客戶投訴處理程序 3
制度內(nèi)容:
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標(biāo)準(zhǔn):
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的.不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶投訴處理程序 4
為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠(chéng)客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度
一、目的
1、及時(shí)響應(yīng)客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復(fù)用戶的依賴感。
2、總結(jié)抱怨處理經(jīng)驗(yàn)，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過(guò)月度案例總結(jié)培訓(xùn)，嚴(yán)防類似事件再次發(fā)生。
3、打造客戶忠誠(chéng)度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。
4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成預(yù)防機(jī)制。
二、來(lái)源
通過(guò)各種渠道接觸到的抱怨
1、主機(jī)廠工單：主要指顧客通過(guò)主機(jī)廠熱線電話投訴至主機(jī)廠，并轉(zhuǎn)發(fā)給公司的投訴。
2、上門投訴：主要指因產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題，顧客返回要求處理的投訴。
3、現(xiàn)場(chǎng)投訴：主要指在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。
4、電話投訴：主要指客戶主動(dòng)來(lái)電告知或客服回訪員回訪當(dāng)中，顧客反映出來(lái)的'問(wèn)題或不滿，形成的投訴。
5、其他渠道：如，主流網(wǎng)站投訴，論壇投訴等
三、目標(biāo)
1、投訴響應(yīng)及時(shí)率：100% 2、投訴結(jié)案率：100%
四、適用范圍
公司各個(gè)層面接觸的各類抱怨
五、操作準(zhǔn)則
1、各部門經(jīng)理和客戶管理員負(fù)責(zé)用戶抱怨的處理；
2、各部門經(jīng)理接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時(shí)間、抱怨內(nèi)容等各項(xiàng)目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；
3、各部門經(jīng)理應(yīng)首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：
3.1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；
3.2工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；
3.3用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠；
3.4交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；
3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；
4、責(zé)任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門及責(zé)任人后，責(zé)任部門確定處理對(duì)策，并提出處理方案，銷售經(jīng)理審核及出示處理意見(jiàn)，各部門經(jīng)理依批示處理；
5、客戶管理員收到責(zé)任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時(shí)，應(yīng)立即向用戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果及用戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)填入表中，呈銷售經(jīng)理核閱后歸檔；
6、客戶管理員不得超越權(quán)限向用戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《公司用戶抱怨處理表》中批示事項(xiàng)以電話轉(zhuǎn)達(dá)用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；
7、 《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時(shí)內(nèi)
答復(fù)，重大抱怨48小時(shí)內(nèi)處理完畢。保證處理過(guò)程的快速、高效；
8、對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，客戶管理員在3天內(nèi)采取上門回訪或電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證；
10、經(jīng)理對(duì)于cRM發(fā)布的用戶抱怨必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾；
11、如果抱怨處理部門無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如果總經(jīng)理無(wú)法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；
12、每季度銷售經(jīng)理組織銷售員召開質(zhì)量例會(huì)，判定責(zé)任歸屬并檢討各抱怨項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果，并將改進(jìn)措施填入《客戶抱怨處理表》中。
六、控制
1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時(shí)間上報(bào)責(zé)任部門。
2、責(zé)任部門對(duì)客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，確定實(shí)施方案和實(shí)施人員。
3、各職能部門實(shí)施人員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行實(shí)施方案，并在三日內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。
4、如客戶表示滿意則關(guān)閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進(jìn)入抱怨處理流程，并抄送總經(jīng)理。同時(shí)由客戶服務(wù)部監(jiān)控各職能部門提出的改進(jìn)措施，并對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行評(píng)估。
5、若方案執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生新的影響因素并導(dǎo)致了客戶投訴升級(jí)，則實(shí)施人員應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理以確定進(jìn)一步的處理方案。
6、仍無(wú)法解決的，轉(zhuǎn)入重大投訴處理流程。此時(shí)，需立即聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理和區(qū)域副總，需求幫助。
7、抱怨處理結(jié)束后，客服部進(jìn)行抱怨總結(jié)并提出改進(jìn)措施，逐步形成夠蘇抱怨預(yù)防機(jī)制。
七、績(jī)效評(píng)估
1、“投訴響應(yīng)及時(shí)率”“投訴結(jié)案率”的考核僅針對(duì)各部門第一責(zé)任人，一項(xiàng)否決制。
2、因服務(wù)質(zhì)量引起的一般投訴計(jì)入當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效考核，由客戶服務(wù)部提供數(shù)據(jù)，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)考核系數(shù)。
3、如發(fā)生責(zé)任推諉或造假，經(jīng)核實(shí)后扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部績(jī)效。
4、其他細(xì)則考核可自行增加。
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