物流客服崗位職責(zé)

　　現(xiàn)如今，需要使用崗位職責(zé)的場合越來越多，崗位職責(zé)可以明確每個人工作職責(zé)是什么內(nèi)容，該承擔(dān)什么樣的工作、擔(dān)當什么樣的責(zé)任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。我們該怎么制定崗位職責(zé)呢？以下是小編為大家整理的物流客服崗位職責(zé)，歡迎大家分享。

物流客服崗位職責(zé)1

　　客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長、使公司在競爭中勝出的橋梁�？蛻舴�務(wù)部既要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實現(xiàn)公司的既定目標，深化客戶服務(wù)管理，特制定客戶服務(wù)部門職責(zé)如下：

　　一、客戶服務(wù)工作制度：

　　1、制定嚴格有效的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應(yīng)涵蓋各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、售后服務(wù)規(guī)程、客戶服務(wù)人員考勤制度和獎懲制度等；

　　2、嚴格按客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查； 3、定期檢查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務(wù)月報。月報中應(yīng)如實反映客戶服務(wù)中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；

　　二、客戶服務(wù)質(zhì)量標準：

　　1、根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程和客戶具體情況，樹立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想，制定科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系；

　　2、應(yīng)當由公司技術(shù)部、客戶服務(wù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)組成服務(wù)質(zhì)量標準制定小組，并由客戶對質(zhì)量標準草案提出合理化建議；

　　3、組織技術(shù)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量標準認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，并在實際服務(wù)工作中按照質(zhì)量標準開展技術(shù)服務(wù)工作；

　　4、定期抽查各崗位客戶服務(wù)人員執(zhí)行質(zhì)量標準的情況，對不符合服務(wù)質(zhì)量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務(wù)報告中，應(yīng)如實反映出現(xiàn)的違反服務(wù)質(zhì)量標準的問題以及處理意見。

　　三、客戶關(guān)系管理：

　　1、加強客戶關(guān)系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關(guān)系；

　　2、客戶服務(wù)人員在完成服務(wù)工作的同時，應(yīng)著重加強客戶關(guān)系的溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、想客戶之所想；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界；

　　3、客戶服務(wù)部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)商機要及時迅速反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理；

　　4、客戶服務(wù)部門要協(xié)同技術(shù)部、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，制定與客戶投訴相關(guān)的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結(jié)果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；

　　5、針對客戶投訴的問題以及處理結(jié)果，應(yīng)及時提交公司月工作總結(jié)會議上，并提出整改意見�？蛻舴�務(wù)部門在向公司提交的月服務(wù)報告中，也應(yīng)如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結(jié)果。

　　四、產(chǎn)品服務(wù)職責(zé)：

　　1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的`重要環(huán)節(jié)；

　　2、客戶服務(wù)部門要配合公司銷售部門、技術(shù)部門認真對待產(chǎn)品的售前技術(shù)支持，完成客戶要求的設(shè)備測試及技術(shù)咨詢；

　　3、在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作是客戶服務(wù)部門責(zé)無旁貸的職責(zé)；

　　4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，必要時應(yīng)及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務(wù)。

　　五、服務(wù)合同的落實：

　　1、與客戶簽訂的長期服務(wù)合同，是公司業(yè)務(wù)體系中重要的組成部分，客戶服務(wù)部門應(yīng)認真對待、落實；

　　2、客戶服務(wù)部門應(yīng)熟知每一個服務(wù)合同的內(nèi)容及細節(jié)，安排專人落實服務(wù)合同，建立每一合同的崗位責(zé)任制；

　　3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務(wù)部門應(yīng)組織服務(wù)人員認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；

　　4、針對落實服務(wù)合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)及時反饋給公司業(yè)務(wù)負責(zé)部門，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)換件的商務(wù)銜接工作，客戶服務(wù)部門應(yīng)在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關(guān)信息與客戶進行溝通。

　　六、其它職責(zé)范圍：

　　1、客戶服務(wù)部門是公司各類業(yè)務(wù)部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)交叉現(xiàn)象，應(yīng)發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生；

　　2、客戶服務(wù)部門除了要完成各類服務(wù)任務(wù)，還應(yīng)隨時做好維修工具、材料的領(lǐng)用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關(guān)管理部門；

　　3、完成公司臨時交辦的其它任務(wù)。

　　七、客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)：

　　1、客戶服務(wù)部經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，在工作中以身作則，落實客戶服務(wù)部門的每一職責(zé)任務(wù)，并做好本部門管理工作；

　　2、負責(zé)制定客戶服務(wù)工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標準服務(wù)工作流程及規(guī)范，并負責(zé)檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；

　　3、負責(zé)協(xié)助制定技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標準，并負責(zé)檢查、督促標準的執(zhí)行情況；

　　4、負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作，在工作中負責(zé)做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；

　　5、負責(zé)協(xié)助對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結(jié)果進行認定；

　　6、負責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問，負責(zé)對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護，并負責(zé)主動上報業(yè)務(wù)商機；

　　7、負責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，并對服務(wù)質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務(wù)事故的處理結(jié)果，勇于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

　　8、負責(zé)協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與公司其他各部門的關(guān)系；

　　9、負責(zé)及時全面地向公司提交客戶服務(wù)部每月服務(wù)報告，并對報告內(nèi)容的客觀真實性負責(zé)；

　　10、負責(zé)落實公司交辦的其它臨時工作任務(wù)。

　　xxxxxxxx有限公司

　　20xx年3月7日

物流客服崗位職責(zé)2

　　1、負責(zé)接聽客服的咨詢熱線,為客戶提供服務(wù)的咨詢服務(wù)。

　　2、負責(zé)整理更新用戶信息

　　3、負責(zé)跟進貨物

　　4、負責(zé)對接供應(yīng)商

　　5、與客戶日常工作對接，及時提供物流進展信息;

　　6、負責(zé)整理更新用戶信息;

　　7、異常處理、及時上報;

　　8、負責(zé)對接供應(yīng)商，月底對賬;

　　9、上級交代的.其他工作。

物流客服崗位職責(zé)3

　　1、物流供應(yīng)商的管理物流供應(yīng)商進行業(yè)務(wù)評估并協(xié)助主管制定管控標準及數(shù)據(jù)維護;

　　2、整理、核對、保管簽收回單，并反饋統(tǒng)計準確率和回收率;

　　3、物流供應(yīng)商的日常管理及運輸物流異常事件的'處理;

　　4、物流供應(yīng)商異常改善的跟蹤及驗證，對客戶投訴異常事件的持續(xù)改善。

物流客服崗位職責(zé)4

　　四川宏勁科技有限公司

　　客服部門崗位職責(zé)

　　客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

　　(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　第二條 服務(wù)對象

　　已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶、已認證未使用的以及已有意向的潛在用戶。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條 崗位規(guī)范

　　四川宏勁科技有限公司

　　(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

　　(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的.詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

　　(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進行詳細的登記；

　　(二)工作內(nèi)容

　　1.及時耐心解答客戶問題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)

　　3.負責(zé)撰寫產(chǎn)品操作說明書等文檔

　　4.負責(zé)記錄服務(wù)的全過程、負責(zé)跟蹤及反饋問題

　　5.分析提交產(chǎn)品bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻價值 6.回訪客戶應(yīng)用情況及滿意度

　　7.對現(xiàn)有應(yīng)用提出改進及提升建議，為客戶創(chuàng)造更多價值 8.產(chǎn)品發(fā)布

物流客服崗位職責(zé)5

　　1. 客戶日常的查詢、咨詢、貨物跟蹤等需求的支持

　　2. 已發(fā)運貨物的.狀態(tài)跟蹤及系統(tǒng)更新

　　3. 制作業(yè)務(wù)需要的相關(guān)報表

　　4. 已收發(fā)貨物的文件處理

　　5. 異常事故的處理、跟進

　　6. 管理單據(jù)系統(tǒng)錄入

　　7. 其他領(lǐng)導(dǎo)交代的工作

物流客服崗位職責(zé)6

　　1、對網(wǎng)點發(fā)貨量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,與錄單率監(jiān)控。

　　2、對全部派件網(wǎng)點派件量的統(tǒng)計,及派件質(zhì)量的`統(tǒng)計監(jiān)控。

　　3、進出港貨量的統(tǒng)計,提貨狀態(tài)監(jiān)控。

　　4、每日運營信息監(jiān)控。

　　5、每日貨量統(tǒng)計。

　　6、對派件網(wǎng)點未做到件、簽收等統(tǒng)計監(jiān)控。

　　7、對每日問題件的相關(guān)問題統(tǒng)計發(fā)布。

　　8、對發(fā)往網(wǎng)點件數(shù)統(tǒng)計,及網(wǎng)點做到發(fā)件比率,送達率,簽收率的監(jiān)控。

　　9、每天查看總部重要公告,剛好在本地區(qū)公布。

　　10、每周統(tǒng)計網(wǎng)點發(fā)貨量,及對市內(nèi)網(wǎng)點派件數(shù)量,質(zhì)量,投訴率,進出港異樣率,操作失誤率的監(jiān)控。

物流客服崗位職責(zé)7

　　1、負責(zé)與項目客戶的'對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋；

　　2、負責(zé)物流信息系統(tǒng)的操作與數(shù)據(jù)維護；

　　3、按要求制作日常相關(guān)報表，提煉基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并進行分析，為管理工作提供參考；

　　4、負責(zé)簽收單的整理和裝訂、歸檔；

　　5、處理日常運輸異常；

　　6、積極完成上級交辦的其他工作任務(wù)。

物流客服崗位職責(zé)8

　　1、負責(zé)日�？蛻絷P(guān)系的溝通與維護，不斷增加發(fā)貨訂單；

　　2、負責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全維護工作，負責(zé)貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓(xùn)，負責(zé)運輸設(shè)備維護保養(yǎng)管理及負責(zé)協(xié)調(diào)維修工作

　　3、負責(zé)來電記錄,加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的要求和設(shè)計情況，及時準確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計工單。

　　4、負責(zé)協(xié)助做好客戶的'來訪接待工作；認真完成公司對其相應(yīng)崗位制定的目標任務(wù)。

　　5、內(nèi)部的溝通協(xié)作（異常處理及財務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào)）；

　　6、負責(zé)開單，貼標，及時做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息,承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理；

　　7、承運車輛回單的接收、審核、上交管理；

　　8、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

物流客服崗位職責(zé)9

　　1、根據(jù)客戶訂單錄入系統(tǒng);

　　2、根據(jù)當日運作編制進出庫流水賬、實物盤點工作;

　　3、月末負責(zé)業(yè)務(wù)核算工作;

　　4、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的橫向溝通;

　　5、配合倉儲部、運輸部的其他工作。

　　6、每日給客戶的`到貨信息反饋(電子郵件)。

　　提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報表。

　　7、協(xié)調(diào)送貨司機與客戶之間異常問題。

　　8、提供客戶咨詢的貨物信息。

　　9、破損貨物的處理。

　　10、與客戶預(yù)約送貨的相關(guān)事宜(系統(tǒng)、郵件、電話)

　　11、聯(lián)想信息的導(dǎo)入、維護(系統(tǒng))

　　12、其他工作。

物流客服崗位職責(zé)10

　　負責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認真完成公司對其相應(yīng)崗位制定的目標任務(wù)。

　　負責(zé)開單，貼標，及時做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息

　　負責(zé)開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應(yīng)立即上報部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判。

　　每日認真詳實的向部門經(jīng)理回報當日工作情況并協(xié)助當日工作報表的填寫。

　　負責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的'要求和設(shè)計情況，及時準確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計工單。

　　將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理。

　　認真完成公司其他臨時交辦的任務(wù)。

　　物流客服的崗位職責(zé)10

　　1、接客戶訂單，安排訂車、調(diào)車、提貨;

　　2、追蹤貨物信息，制作在途貨物追蹤表，追蹤簽收單回收狀況;

　　3、每月制作并核對客戶及供應(yīng)商賬單;

　　4、及時處理異常情況，積極與倉庫及調(diào)度等部門溝通，不斷提高客戶滿意度。

物流客服崗位職責(zé)11

　　崗位職責(zé):

　　1.部門的日常工作管理,包含但不限于組織部門周報、周會與月度會議,以及考勤、值班的管理。

　　2.梯隊建設(shè),組織實施并落實崗位、業(yè)務(wù)、客服人員的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)等培訓(xùn),包括培訓(xùn)教材的出具信息查詢及反饋。

　　3.接收與跟蹤指令及要求匯總、轉(zhuǎn)化指令完成及追蹤。

　　4.跟蹤與匯總交運發(fā)車/航空配載情況

　　5.跟蹤與監(jiān)督信息反饋表的及時性和準確性

　　6.追蹤系統(tǒng)錄入情況的及時性與準確性

　　7.跟蹤與監(jiān)督當日簽收情況

　　8.復(fù)核并反饋派送中的臨時成本;跟蹤到付與代收款項的及時性收回

　　9.跟蹤與監(jiān)督逆向物流的'及時性與準確性

　　10.組織開展新客戶服務(wù);與客戶建立良性溝通互動,提升滿意度、并進行客戶滿意度調(diào)查

　　11.組織并解決服務(wù)異常;跟蹤異常報告記錄與整改的及時性與準確性

　　崗位要求:

　　1、大學(xué)�？埔陨蠈W(xué)歷,物流或相關(guān)科系畢業(yè);

　　2、5年以上物流工作經(jīng)驗,2年以上物流客服經(jīng)驗,有能力管理20人左右的客服團隊;

　　3、能承受較大工作壓力;責(zé)任感強并具團隊合作精神;

物流客服崗位職責(zé)12

　　1、協(xié)作并完成主管交付的日常物流管理工作;

　　2、配送管理:管理和優(yōu)化承運商,降低整體運輸成本,統(tǒng)籌支配日常配送任務(wù),提高故障處理和復(fù)原實力,確保剛好供貨;

　　3、倉儲管理:負責(zé)物料的接收、保管和發(fā)放,保證帳、物、卡相符及各種報表的.剛好精確性;監(jiān)控庫存及倉儲成本,確保物料平安,提高周轉(zhuǎn)率;

　　4、現(xiàn)場作業(yè)管理:組織支配物料的搬運、裝卸和包裝等現(xiàn)場作業(yè)任務(wù),監(jiān)督、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量;

　　5、物流信息系統(tǒng)優(yōu)化:設(shè)計和優(yōu)化物控管理流程,幫助建立高效的物流信息管理系統(tǒng),確保作業(yè)精確度;

　　6、物流設(shè)備管理:制定和監(jiān)督執(zhí)行物流設(shè)備安排,監(jiān)督指導(dǎo)車輛等設(shè)備的運用、安置和維護;

　　7、報表管理:負責(zé)按時編制各類相關(guān)物流管理報表,剛好向上級回報。

物流客服崗位職責(zé)13

　　崗位職責(zé)：

　　1、開發(fā)潛在客戶，維護公司現(xiàn)有客戶，為客戶提供滿意的物流及供應(yīng)鏈解決方案；

　　2、了解客戶需求，接受客戶詢價，及時報價并做好報價后的信息跟蹤；

　　3、追蹤貨物情況，全程跟蹤操作流程，及時反饋貨物信息，與客戶及各部門保持良好的協(xié)調(diào)和溝通，為客戶提供一體化的供應(yīng)鏈管理服務(wù)；

　　4、負責(zé)與客戶之間的.溝通聯(lián)絡(luò)工作，接受客戶的咨詢，投訴，處理問題等；

　　5、對客戶進行定期回訪，手機客戶反饋的信息與問題點，進行匯總，進行和及時反饋。

　　任職要求：

　　1、18-30歲，大專以上學(xué)歷，有客服或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；

　　2、同時歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生及實習(xí)生的加入，國際經(jīng)濟與貿(mào)易，物流專業(yè)優(yōu)先考慮；

　　3、熟練使用office軟件，英語聽說讀寫能力佳優(yōu)先；

　　4、抗壓能力強，執(zhí)行力強，思維敏捷，學(xué)習(xí)能力強，組織溝通能力強，擁有良好的服務(wù)意識及團隊合作精神；

　　5、形象好氣質(zhì)佳優(yōu)先。

物流客服崗位職責(zé)14

　　1、負責(zé)公司訂單的客戶服務(wù)工作，及時、專業(yè)、貼心的做好從訂單處理至訂單完成的溝通；

　　2、整理好客戶出貨文件，按公司要求做好每一步的客戶服務(wù)工作，并做好記錄；

　　3、協(xié)調(diào)商務(wù)部門與客戶，遇到問題及時與商務(wù)專員反饋；

　　4、及時向上級反饋遇到的.問題，并協(xié)助客戶妥善解決，維護公司形象和品牌形象；

　　5、完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

物流客服崗位職責(zé)15

　　客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

　　(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　第二條 服務(wù)對象

　　已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認證未使用的以及已注冊未認證的潛在用戶。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時反饋處理用戶問題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條 崗位規(guī)范

　　(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

　　(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

　　(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進行詳細的登記；

　　吉米錢包

　　第五條 客服人員基本素質(zhì)

　　1、“處變不驚”的應(yīng)變力

　　2、挫折打擊的承受能力

　　3、情緒的自我控制能力

　　4、積極進取，永不言敗的良好心態(tài)

　　5、語言表達能力

　　6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

　　7、熟練的專業(yè)技能

　　8、優(yōu)雅的語言表達技巧

　　9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力

　　10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

　　11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

　　12、良好的傾聽能力

　　(二)工作內(nèi)容與工作流程

　　第一條 電話服務(wù)(1)被動接聽

　　負責(zé)接聽所有用戶來電，了解用戶需求和問題反饋，第一時間為用戶及時提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)解決問題。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

　　(2)主動撥打

　　每人每天定時定量撥打未認證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。

　　(3)值班接聽

　　為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個來電的用戶，第一時間解決用戶反饋的問題。

　　工作內(nèi)容

　　1.工作細則

　　電話接通后，需讓用戶提供注冊賬號先核實客戶的身份； 核對身份無誤后，詢問用戶有什么需要幫助；

　　用戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； 用戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；

　　吉米錢包

　　客戶問題無法第一時間給予解答時，請用戶耐心等待，馬上對問題進行跟進反饋。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會用戶，禮貌結(jié)束通話；

　　2.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

　　您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊了我們軟件，但還沒完成認證，請問是有遇到什么問題嗎？我這邊可以幫您解答。

　　您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。 請問您對這個問題是否還有疑問呢？

　　如果日后有任何問題，歡迎隨時致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見！

　　我們將盡快跟進及反饋您的問題，在獲得答復(fù)后，將會在第一時間知您。

　　第二條 客服崗位分工

　　根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負責(zé)項目。

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