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公務(wù)人員行為規(guī)范與禮儀規(guī)范
行為規(guī)范是在現(xiàn)實(shí)生活中根據(jù)人們的需求、好惡、價(jià)值判斷，而逐步形成和確立的，是社會(huì)成員在社會(huì)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或原則，下面是小編整理的公務(wù)人員行為規(guī)范與禮儀規(guī)范，歡迎大家閱讀。
公務(wù)人員行為規(guī)范與禮儀規(guī)范 1
《北京市國家公務(wù)員行為規(guī)范》包括十六句話、六十四個(gè)字，內(nèi)容為
一、政治堅(jiān)定，忠于國家；
二、遵紀(jì)守法，依法行政；
三、與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新；
四、愛崗敬業(yè)，勤政為民；
五、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)；
六、秉公辦事，為政清廉；
七、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；
八、文明禮貌，品行端正。
公務(wù)人員行為規(guī)范與禮儀規(guī)范 2
一、 乘車。
乘車禮節(jié)應(yīng)遵循"客人為尊、長者為尊"的原則。
上車時(shí)，應(yīng)讓車子開到客人跟前，要幫助客人打開車門，然后站在客人身后等候客人上車。若客人中有長輩，還應(yīng)扶持其先上。自己再行入內(nèi)。
車內(nèi)的座位，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐(后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次)，晚輩或地位較低者，坐在司機(jī)邊上的座位�，F(xiàn)在私家車已逐漸增多，如果乘的是私家車，情形就正好相反，如果是主人親自開車，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長，其余的人坐在后排。下車時(shí)，則應(yīng)先下，然后幫助客人打開車門，等侯客人或長者下車。
二、 介紹中的禮儀規(guī)范
介紹就基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹三種。
當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識(shí)的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識(shí)，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識(shí)對(duì)方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。
當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說"你好！""幸會(huì)！""久仰！"等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士，你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來。
當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí)，卻又一時(shí)沒有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說聲"你好！"來引起對(duì)方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。
在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。
三、 握手的禮儀規(guī)范
首先是握手的姿式。一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。
其次是握手的順序。在上下級(jí)之間，應(yīng)先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。
握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。
握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠意。
四、 使用名片的禮儀規(guī)范
名片。公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。公務(wù)人員面對(duì)眾多的公眾，借助名片，可以建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的展開。
名片的一般規(guī)格是：名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)，下方印有地址、電話。名片正面印有中文，背面往往印有相應(yīng)的英文。
當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說"請(qǐng)多多指教"，同時(shí)身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請(qǐng)注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ�，便于�?duì)方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼。
接受他人的名片時(shí)，也應(yīng)恭敬。當(dāng)對(duì)方說"請(qǐng)多多指教"時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句"不敢當(dāng)"或"隨時(shí)請(qǐng)教"。接過名片，一定要看一遍，絕對(duì)不可不看一眼就收藏起來，這樣會(huì)使人感到你欠誠意。看不清的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。看過名片后，應(yīng)將名片放好，不要隨意亂置，以免使人感到不快。
五、 稱謂的禮儀規(guī)范
禮儀要求可概括為"稱謂得體，有禮有序"。稱謂應(yīng)符合身份。可以對(duì)方的職業(yè)相稱，也可以對(duì)方的身份相稱。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱"某先生"、"某小姐"或稱其為"╳╳老師"，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)，入留言還應(yīng)符合年齡。對(duì)年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可敬"老張"、"老王"；如果是有身份的人，可以將"老"字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如"張老"、"王老"。稱呼時(shí)可借助的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對(duì)同輩人，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去姓稱名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠。
對(duì)年輕人則可在其姓前加"小"相稱，如"小張"、"小李"，抑或直呼其姓名。稱呼時(shí)要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對(duì)年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。
六、 交談中的禮儀規(guī)范
交談時(shí)的態(tài)度。
交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因勢利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。正確的意見，應(yīng)表示贊同；不同的看法，若無原則性問題，不妨可以姑且聽之，不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。
交談中的形體動(dòng)作。
兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。
交談時(shí)要注意語速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。
七、 拒絕中的禮儀規(guī)范
拒絕，與公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說"不"字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。
"位置置換法"。有的時(shí)候要拒絕對(duì)方時(shí)，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你態(tài)度誠懇，對(duì)方便不會(huì)再計(jì)較。
"先肯定再否定"。當(dāng)對(duì)方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问�，使�?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。
"讓我考慮一下"。拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的'問題，確實(shí)是經(jīng)過慎重考慮才作出了回答。
八、 道歉中的禮儀規(guī)范
由于我們工作的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)當(dāng)及時(shí)說聲"對(duì)不起！"以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是時(shí)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要"危急公關(guān)"的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲"對(duì)不起"。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。
九、 聆聽中的禮儀規(guī)范
聆聽時(shí)要專一臻志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對(duì)方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì)影響我們聽講的效果。應(yīng)當(dāng)排除一切干擾：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn)真傾聽。
聆聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽與說是一個(gè)互動(dòng)的過程，只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時(shí)，說話才會(huì)有濃厚的談興，我們可以多用這種方式鼓勵(lì)對(duì)方說話。
聆聽的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話講"察言觀色"，是有一定道理的。人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí)，主要通過有聲語言，即說話，但同時(shí)也會(huì)有意無意地透過無聲語言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢，緊張還是放松，它們同樣也在透露著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。
聆聽的過程更是一個(gè)積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對(duì)方的感覺，敏銳把握對(duì)方話語里的深層含意。人們經(jīng)常會(huì)以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對(duì)方，而要"聽話聽聲，鑼鼓聽音"。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬，并讓人樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。
十、 打電話的禮儀規(guī)范
關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個(gè)字。
使用電話交談時(shí)，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達(dá)出來。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可過久占線。
打電話。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。
撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句："對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告╳╳╳……"，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對(duì)方的姓名。切不要"咔嚓"一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個(gè)電話，你也應(yīng)說一聲："謝謝，打擾你了。"
如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說一個(gè)"請(qǐng)"字，"請(qǐng)轉(zhuǎn)╳╳╳分機(jī)"，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。
電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲"再見"，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十時(shí)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話，特別是年長者，通常都有午休的習(xí)慣。
接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可先自報(bào)一下家門："您好！這兒是╳╳╳綜合部"，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。
如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：1.打電話者的姓名、所屬單位；2.轉(zhuǎn)告的具體內(nèi)容；3.是否需要回電，以及回電號(hào)碼、時(shí)間；4.對(duì)方打電話時(shí)的日期、時(shí)間。記錄完畢后，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。
當(dāng)我們接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方"您打錯(cuò)了"，而不要粗暴地掛上電話。對(duì)方若說"對(duì)不起"時(shí)，你可以回答"沒關(guān)系，再見！"
通話結(jié)束時(shí)，作為接話人，一般來說，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話后再放下話筒。
十一、 服裝中的禮儀規(guī)范
整潔、美觀、得體是公關(guān)人員著裝的基本禮儀規(guī)范。具體來說，既要與自身形象相和諧，與出入場所相和諧，又要與著衣色彩相和諧，與穿著搭配相和諧。
衣著應(yīng)與自身形象相和諧。這里的自身形象有兩層含義，一是指所從事的工作的職業(yè)形象，二是指自身的身材長相。由于公務(wù)人員的職業(yè)特性的要求，在穿著方面應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、大方、干練、富有涵養(yǎng)的公務(wù)人員形象。
衣著應(yīng)與出入的場所相和諧。不同的場合有不同的氣氛，在社交場合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。禮服主要是出席正式、隆重、嚴(yán)肅的場合時(shí)的著裝，如西服、中山服、旗袍或民族著裝。便服主要是在一般場合、日常社際交往中的穿戴，相對(duì)可隨意一些，各式短衣、襯衣、皮衣等都可。
在一些特定的場合、公務(wù)人員的穿著應(yīng)遵守下列禮儀常規(guī)：
辦公時(shí)的著裝。作為職業(yè)人員，公務(wù)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過的。辦公室工作空著要整齊、穩(wěn)重、大方。工作人員上班時(shí)不能穿短褲、運(yùn)動(dòng)服，在辦公室不得著超短裙。
宴會(huì)、記者招待會(huì)時(shí)的著裝。通常公務(wù)人員出席這類較為隆重、正規(guī)的社交場合，著裝應(yīng)講究。男性可穿顏色深一點(diǎn)的西裝，加上白色的襯衣和領(lǐng)帶。女性可穿套裙或旗袍，顏色以高雅艷麗為宜。
會(huì)見、訪問時(shí)的著裝。氣氛較活躍時(shí)，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝，如花格呢、粗條紋、淡色的服裝都適宜的。
十二、 禮儀場合的儀容規(guī)范
符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜。工作中略施淡妝，顯得端莊美麗、穩(wěn)重大方，切忌濃妝艷抹、過分修飾。
注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。服裝要清潔、整齊，特別要注意衣領(lǐng)和袖口的干凈；男士穿西裝時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，著中山裝時(shí)，要扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，穿長袖襯衣要將下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要松開或卷起，不得穿短褲、汗衫、赤腳穿涼鞋出入公眾場合；女子夏天著裙時(shí)，襪子口不能露在衣裙之外。
公務(wù)人員行為規(guī)范與禮儀規(guī)范 3
一、政治行為規(guī)范：筑牢忠誠底色
政治行為是公務(wù)人員的立身之本，需始終對(duì)標(biāo) “信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔” 的新時(shí)代好干部標(biāo)準(zhǔn)。
（一）嚴(yán)守政治紀(jì)律
立場堅(jiān)定：面對(duì)抹黑詆毀黨和國家的錯(cuò)誤言論，需敢于斗爭、明確抵制，堅(jiān)決杜絕 “騎墻派”“兩面人” 行為；自覺維護(hù)政治生態(tài)，抵制關(guān)系學(xué)、厚黑學(xué)等官場糟粕。
服從大局：牢固樹立大局意識(shí)，將個(gè)人工作融入整體部署，即便 “身在兵位”，也要 “胸為帥謀”，確保政策執(zhí)行不打折扣。
維護(hù)關(guān)系準(zhǔn)則：建立清清爽爽的同志關(guān)系、規(guī)規(guī)矩矩的上下級(jí)關(guān)系、親清統(tǒng)一的新型政商關(guān)系，不搞團(tuán)團(tuán)伙伙、利益勾結(jié)。
（二）踐行公仆使命
心系群眾：深刻回答 “我是誰、為了誰、依靠誰” 的為官三問，主動(dòng)問計(jì)于民、問需于民，著力解決群眾急難愁盼問題。
反對(duì)形式主義：杜絕脫離群眾、高高在上的 “老爺” 作風(fēng)，對(duì)群眾呼聲不麻木、對(duì)困難不視而不見、對(duì)問題不推諉，以群眾滿意度為工作標(biāo)尺。
二、履職行為規(guī)范：彰顯務(wù)實(shí)作風(fēng)
履職行為的規(guī)范性直接體現(xiàn)公務(wù)人員的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與專業(yè)素養(yǎng)，核心在于 “文交我手無差錯(cuò)，事交我辦請(qǐng)放心”。
�。ㄒ唬┤粘＾k公準(zhǔn)則
勤勉高效：嚴(yán)格遵守考勤制度，提前到崗做好準(zhǔn)備；對(duì)待工作秉持 “馬上就辦、真抓實(shí)干” 的作風(fēng)，杜絕敷衍塞責(zé)、得過且過。
規(guī)范辦文辦會(huì)：起草文件需準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)、符合政策，避免表述模糊；組織會(huì)議應(yīng)提前確認(rèn)流程、通知參會(huì)人員，會(huì)后及時(shí)整理紀(jì)要并跟蹤落實(shí)。
嚴(yán)守保密紀(jì)律：對(duì)涉密文件、會(huì)議內(nèi)容嚴(yán)格管控，不隨意傳播；涉密電腦、U 盤等設(shè)備專人專用，杜絕泄密風(fēng)險(xiǎn)。
�。ǘ┓⻊�(wù)群眾規(guī)范
窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)行 “首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)群眾咨詢的問題耐心解答，無法直接辦理時(shí)需明確告知流程與對(duì)接部門；辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到 “一次性告知”，避免群眾多次跑腿。
應(yīng)急處置要求：面對(duì)群眾投訴或突發(fā)問題，先安撫情緒再依法依規(guī)處理，不與群眾發(fā)生爭執(zhí)；重大問題及時(shí)上報(bào)，不擅自表態(tài)決策。
三、儀容著裝禮儀：塑造職業(yè)形象
儀容著裝是公務(wù)人員精神風(fēng)貌的直觀體現(xiàn)，需符合 “整潔美觀、簡約樸實(shí)、自然得體” 的原則。
（一）儀容規(guī)范
發(fā)型要求：男性前不過眉、側(cè)不過耳、后不觸西服領(lǐng)，禁止剃光頭或漂染彩發(fā)；女性以短發(fā)、束發(fā)、盤發(fā)為宜，不留寸頭，避免艷麗發(fā)色。
面部與手部管理：男性每日剃須修面，保持面部清爽；女性宜化淡妝，避免濃妝艷抹。手部保持潔凈，定期修剪指甲，女性不留長指甲、不涂彩色指甲油，辦公時(shí)不佩戴手鏈、手鐲。
表情神態(tài)：與人交流時(shí)目光溫順平和，嘴角略帶笑意，態(tài)度謙和大方，避免冷漠、傲慢或輕浮的神情。
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公務(wù)場合：工作時(shí)間需著制服、套裝或工作服，按規(guī)定佩帶工作牌。男性穿西裝時(shí)需搭配同色系領(lǐng)帶，襯衫下擺扎入褲腰；女性穿套裙時(shí)搭配肉色絲襪與黑色皮鞋，裙擺長度過膝。
社交場合：出席會(huì)見、慶典等正式活動(dòng)時(shí)，男性可穿深色西裝，女性穿套裝或民族服裝；參加葬禮等悲傷場合，著裝需簡潔素雅、嚴(yán)整肅穆，避免鮮艷色彩與夸張裝飾。
休閑場合：參與旅游、運(yùn)動(dòng)等活動(dòng)時(shí)，可穿休閑西服、運(yùn)動(dòng)服等舒適服裝，但不宜過于隨意（如穿拖鞋、背心），更不能穿著制服進(jìn)行休閑活動(dòng)。
四、溝通交往禮儀：傳遞尊重溫度
溝通交往禮儀貫穿公務(wù)活動(dòng)全過程，核心在于以禮待人、真誠溝通。
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基本準(zhǔn)則：態(tài)度端正誠懇，不敷衍應(yīng)付；交談時(shí)神情專注，不左顧右盼、邊說邊做其他事（如看手機(jī)、批閱文件）。
語言規(guī)范：表達(dá)準(zhǔn)確簡潔，避免啰嗦；多用 “您好”“請(qǐng)”“謝謝” 等文明用語，對(duì)群眾提問不使用 “不知道”“沒辦法” 等生硬表述。
話題選擇：以工作、政策解讀、健康有益的內(nèi)容為主，避免談?wù)撾[私、八卦或敏感話題；與群眾交流時(shí)多用口語化表達(dá)，少用專業(yè)術(shù)語，必要時(shí)通過舉例、打比方通俗解釋。
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見面禮儀：與上級(jí)或長輩見面主動(dòng)問好；握手時(shí)起身站立，男性握住對(duì)方手掌，女性輕握手指，避免用力過猛或敷衍一觸。
接待禮儀：接待來訪人員時(shí)起身迎接，引導(dǎo)至座位并倒茶；送別時(shí)送至門口，揮手道別。接待外地來賓時(shí)，可簡要介紹本地情況，但不夸大宣傳。
電話禮儀：接聽電話及時(shí)（鈴響 3 聲內(nèi)），開口先說 “您好，XX 單位”；通話時(shí)語氣清晰，重要信息做好記錄，結(jié)束前確認(rèn)對(duì)方需求是否滿足，待對(duì)方先掛電話后再掛斷。
五、廉潔自律規(guī)范：堅(jiān)守職業(yè)底線
廉潔是公務(wù)人員的立身之本，需時(shí)刻繃緊紀(jì)律之弦，做到清正自律。
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杜絕利益輸送：不接受管理服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送的禮品、禮金、消費(fèi)卡等；不利用職權(quán)為親友謀取便利，如安排工作、承接項(xiàng)目等。
規(guī)范公務(wù)消費(fèi)：公務(wù)接待嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)，不超標(biāo)用餐、不飲酒；公務(wù)用車專人專用，不私車公養(yǎng)或違規(guī)借用管理對(duì)象車輛。
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公私分明：不占用公物用于私人用途，如將辦公文具、電腦設(shè)備帶回家；不利用單位資源辦理私人事務(wù)，如用公務(wù)電話長時(shí)間聊私事。
家風(fēng)建設(shè)：管好親屬及身邊工作人員，不允許其利用自身職權(quán)謀取私利；在社交場合不炫耀身份、不搞特殊化。
六、規(guī)范踐行與反思
公務(wù)人員的`行為與禮儀，本質(zhì)是 “尊重” 的外化 —— 對(duì)群眾的尊重體現(xiàn)為耐心服務(wù)，對(duì)職業(yè)的尊重體現(xiàn)為勤勉務(wù)實(shí)，對(duì)紀(jì)律的尊重體現(xiàn)為廉潔自律。實(shí)踐中需定期反思：是否在服務(wù)中做到了 “以人民為中心”？是否在交往中傳遞了職業(yè)溫度？是否在履職中堅(jiān)守了紀(jì)律底線？唯有將規(guī)范內(nèi)化為習(xí)慣，才能真正塑造 “忠誠干凈擔(dān)當(dāng)” 的新時(shí)代公務(wù)人員形象。
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