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物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓知識
禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規(guī)范。下面是小編為大家收集的物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓知識，僅供參考，大家一起來看看吧。
物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓知識
一、物業(yè)客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術(shù)。
及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳�(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。
在上班時間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽電話時：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當聽不清楚對方說的話時——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?
您能聽清楚嗎?
當對方要找的人不在時——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
2、打出電話時
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當要找的人不在時——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見
3、用戶電話投訴時
先生，您好!xx管理公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報修時
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
6、收費管理時
先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
7、用戶電話咨詢管理費時
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、倉庫租金x元，共計x元。您打算來交款嗎?
一會兒見。
8、催收管理費
先生，您好!
貴公司x月份的管理費還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費應(yīng)在當月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費金額的0.1%計收滯納金。
物業(yè)客戶服務(wù)禮儀知識
一、儀容儀表規(guī)范
著裝要求：統(tǒng)一穿著物業(yè)配發(fā)的工作服，衣物需平整干凈、無破損污漬，紐扣扣齊、拉鏈拉好；工牌佩戴在左胸正上方，位置醒目且端正，禁止佩戴夸張飾品。
儀容整理：男性工作人員需保持短發(fā)，胡須每日修剪干凈；女性工作人員可化淡妝，發(fā)型整潔不凌亂，長發(fā)需束起，避免頭發(fā)遮擋視線或散落。
二、溝通交流禮儀
語言規(guī)范：使用 “您好”“請”“麻煩您”“謝謝” 等禮貌用語，避免使用生硬、命令式語句；與業(yè)主溝通時語速適中、語調(diào)溫和，避免大聲喧嘩或小聲嘟囔，確保業(yè)主清晰聽清內(nèi)容。
傾聽技巧：業(yè)主表達需求或意見時，需專注傾聽，眼神與業(yè)主保持適度交流，不隨意打斷；可適時點頭回應(yīng)，如 “我明白您的意思”，讓業(yè)主感受到被重視。
三、接待服務(wù)流程
主動接待：業(yè)主進入服務(wù)中心時，工作人員需在 3 秒內(nèi)起身微笑迎接，主動詢問 “您好，請問有什么可以幫您？”；若業(yè)主攜帶物品，可主動提供協(xié)助，如幫忙開門、放置物品。
辦理業(yè)務(wù)：為業(yè)主辦理報修、繳費等業(yè)務(wù)時，需清晰告知流程和所需材料，避免業(yè)主反復奔波；業(yè)務(wù)辦理完畢后，提醒業(yè)主核對信息，確認無誤后禮貌送別 “感謝您的配合，有問題可隨時聯(lián)系我們”。
四、投訴處理禮儀
耐心接納：業(yè)主投訴時，先安撫業(yè)主情緒，說 “非常抱歉給您帶來不便，我們會全力解決問題”，不推諉、不辯解，認真記錄投訴內(nèi)容，包括時間、問題、業(yè)主聯(lián)系方式。
及時反饋：在承諾時間內(nèi)（如 24 小時內(nèi)）跟進問題處理進度，定期向業(yè)主反饋；問題解決后，主動回訪業(yè)主，詢問滿意度，確保業(yè)主訴求得到妥善處理。
五、日常行為準則
公共區(qū)域禮儀：在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主，需主動點頭微笑問好；乘坐電梯時，優(yōu)先禮讓業(yè)主，若與業(yè)主同乘，不搶占按鍵位置，可主動詢問業(yè)主到達樓層并幫忙按鍵。
服務(wù)態(tài)度準則：面對業(yè)主的疑問，即使不屬于自身職責范圍，也需耐心告知負責部門或聯(lián)系方式，不敷衍說 “不知道”“你找別人”，始終保持熱情、負責的服務(wù)態(tài)度。
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