銷售心理學(xué)之客戶購(gòu)買心理解析
俗話說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。銷售人員在拜訪客戶的過(guò)程中，必須對(duì)客戶的購(gòu)買心理了如指掌，因?yàn)槌浞至私夂驼莆湛蛻舻馁?gòu)買心理是促成銷售的重要因素。下面，小編為大家介紹銷售心理學(xué)之客戶購(gòu)買心理的解析，歡迎大家閱讀，希望對(duì)大家有幫助！
一般來(lái)說(shuō)，客戶普遍存在著以下數(shù)種購(gòu)買心理：
一、求利心理
這是一種“少花錢多辦事”的購(gòu)買心理，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往要對(duì)同類產(chǎn)品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)比較，還喜歡選購(gòu)打折或處理產(chǎn)品，具有這種購(gòu)買心理的客戶以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的客戶，喜歡精打細(xì)算，盡量少花錢。有些客戶希望從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到較多的利益，對(duì)產(chǎn)品的花色、質(zhì)量很滿意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買的決心，便討價(jià)還價(jià)。
例如，客戶總想盡可能讓銷售人員打折，獲取心理的滿足感，因此不少銷售人員故意將價(jià)格提高，然后讓客戶砍價(jià)，讓客戶覺(jué)得占了便宜。
二、求實(shí)心理
求實(shí)心理是客戶普遍存在的購(gòu)買心理，他們購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，首先要求產(chǎn)品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種購(gòu)買心理的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方，經(jīng)久耐用，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎、美觀、色調(diào)、線條、個(gè)性特點(diǎn)等。
三、求新心理
有的客戶購(gòu)買產(chǎn)品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中，這種客戶多見(jiàn)于年輕男女;在西方國(guó)家的一些客戶身上也較為常見(jiàn)。
四、求名心理
這是以一種顯示自己地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理。他們多選購(gòu)名牌，以此來(lái)“炫耀自己”。具有這種購(gòu)買心理的客戶，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣食住行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。
五、求美心理
愛(ài)美之心，人皆有之。有求美心理的客戶喜歡追求產(chǎn)品的藝術(shù)價(jià)值與欣賞價(jià)值，以中青年婦女和文藝界人士為主，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的客戶中也較為普遍。他們?cè)谔暨x產(chǎn)品時(shí)，特別注重產(chǎn)品本身的造型美、色彩美，注重產(chǎn)品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。
六、權(quán)威心理
現(xiàn)在不少電視廣告、報(bào)刊廣告都會(huì)請(qǐng)名人做代言，其原因就在于人們對(duì)權(quán)威的推崇，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)權(quán)威所介紹產(chǎn)品無(wú)理由地選用，達(dá)成產(chǎn)品的銷售。對(duì)于這類客戶，如產(chǎn)品有名人代言，銷售人員可向客戶說(shuō)出該產(chǎn)品是由哪位名人代言的。
七、面子心理
不少客戶好面子，有時(shí)購(gòu)買產(chǎn)品并從不實(shí)際需要出發(fā)，而是更多考慮買了東西之后，在親友面前比較有面子，在這種購(gòu)買心理的驅(qū)動(dòng)下，客戶的消費(fèi)會(huì)超過(guò)或遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)自己的購(gòu)買能力。在拜訪過(guò)程中，銷售人員應(yīng)多贊美客戶的眼光獨(dú)到、產(chǎn)品如何與客戶相配等，讓客戶感到有臉面，充分滿足此類客戶的面子心理，從而達(dá)成銷售的目的。對(duì)于一些有價(jià)值的客戶，要給予更多的關(guān)愛(ài)，讓他們?cè)趦?nèi)心深處感到被重視。
八、自尊心理
有這種購(gòu)買心理的客戶，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，既追求產(chǎn)品的使用價(jià)值，又追求精神方面的`高雅。他們?cè)谫?gòu)買之前，就希望他的購(gòu)買行為受到銷售一員的歡迎和熱情友好的推薦。
九、隱秘心理
有這種購(gòu)買心理的人，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件產(chǎn)品，而周圍無(wú)旁人觀看時(shí)，便迅速成交，青年人購(gòu)買和性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高的名人在購(gòu)買高檔產(chǎn)品時(shí)，也有類似情況。
十、疑慮心理
這是一種瞻前顧后的購(gòu)買心理，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這種客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，’怕上當(dāng)受騙。因此，反復(fù)向銷售人員詢問(wèn)，仔細(xì)地檢查產(chǎn)品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購(gòu)買。總之，客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品都有一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程。古人云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”已成為銷售人員的心經(jīng)，如果銷售人員對(duì)客戶的購(gòu)買心理了如指掌，那么，在拜訪客戶的過(guò)程中，銷售人員必能大大提升銷售的成功率。
十一、安全心理
有這種購(gòu)買心理的客戶對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品在不在保鮮期，藥品有沒(méi)有副作用，洗滌用品有沒(méi)有化學(xué)反應(yīng)，電器用品有沒(méi)有漏電現(xiàn)象等。在銷售人員解說(shuō)、保證后，這種客戶才能放心地購(gòu)買產(chǎn)品。
十二、心理價(jià)位
客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)位”，如果高于“心理價(jià)位”的話，客戶就會(huì)感到貴而不能承受，所以銷售人員有時(shí)需要了解目標(biāo)客戶的消費(fèi)水平及心理價(jià)位，這將有助于你在設(shè)計(jì)建議書(shū)時(shí)設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品價(jià)格，加快產(chǎn)品的銷售。確定客戶的心理價(jià)位可以通過(guò)問(wèn)卷法，也可通過(guò)觀察法，根據(jù)客戶的可支配收入分析其購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)算水平。
十三、偏好心理
這是一種以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)買心理。有偏好購(gòu)買心理的客戶喜歡購(gòu)買某一類型的產(chǎn)品。例如，有的人愛(ài)養(yǎng)花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)，等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好購(gòu)買心理也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。
十四、仿效心理
這是一種從眾式的購(gòu)買心理，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走，有這種購(gòu)買心理的客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿足。
克服電話銷售心理障礙
與面對(duì)面銷售相比，電話銷售被拒絕的概率更高，很多電話銷售員在銷售時(shí)就存在很多顧慮，導(dǎo)致打電話時(shí)表現(xiàn)出膽怯畏縮，那么，如何克服這種恐懼心理呢？
很多電話營(yíng)銷員失敗，不是因?yàn)殇N售技巧不行，而是因?yàn)楹ε履闷痣娫�。一個(gè)業(yè)務(wù)員可能是一個(gè)極好的面對(duì)面交易的銷售員，但在打電話時(shí)卻可能表現(xiàn)得不堪一擊。其實(shí)，每個(gè)業(yè)務(wù)員在打電話之前和在打電話之中，都可以以優(yōu)勢(shì)心理看待電話業(yè)務(wù)，不自信，膽怯，顧慮都是完全不必要而且無(wú)益的，因?yàn)殡娫捑哂歇?dú)一無(wú)二的使你信心倍增的優(yōu)勢(shì)。
換一種心態(tài)看待電話營(yíng)銷，你可以發(fā)現(xiàn)有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：
1. 你完全可以忽視身份的差異
2. 你的態(tài)度也可以強(qiáng)硬
3. 你可以輕易說(shuō)不
4. 充分扮演角色，不必?fù)?dān)心后果
5. 隨時(shí)保留所說(shuō)話的最終解釋權(quán)
把心態(tài)放好就行，想想如果電話那邊是你的熟人，你還會(huì)緊張嗎？銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要把自己想表達(dá)的內(nèi)容讓對(duì)方知道，然后在交談的過(guò)程中了解對(duì)方的想法，雙方溝通一致了，問(wèn)題就沒(méi)了。有時(shí)候就是想的太多了，換過(guò)來(lái)想，如果你正想買一樣?xùn)|西，也特別著急得到，正好有人打電話過(guò)來(lái)給你推銷這個(gè)東西，那么你是不是也想了解下呢？但是對(duì)于那個(gè)給你打電話的人在給你打電話之前卻不知道你有沒(méi)有這個(gè)需求，也只是通過(guò)給你打電話溝通后才知道您有這個(gè)需求。
銷售和消費(fèi)是平等的，我們賣的東西是為了滿足有需要的人的需求的，客戶得到了產(chǎn)品，我們得到錢，很正常。
此外，電話銷售不自信的另一個(gè)原因是打電話前沒(méi)有充分準(zhǔn)備，或者在打電話過(guò)程中你因?yàn)闆](méi)有達(dá)到目的而感到受挫。只有做好充分的準(zhǔn)備，才能有效繞過(guò)對(duì)方設(shè)置的障礙，掌握電話的主動(dòng)權(quán)，進(jìn)而也就消除了顧慮和膽怯的心理。先去熟悉你的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。想像你打電話給客戶的目的是“把好東西介紹給他們”，就像你買到一件好東西回家以后，跟你的家人和朋友說(shuō)它的好處一樣。別把銷售看成賣東西給別人，而是當(dāng)做你給他們提供合理建議，給他個(gè)人或者企業(yè)帶來(lái)利益的事情。 一開(kāi)始要慢慢來(lái)，達(dá)不到老板給的指標(biāo)也沒(méi)問(wèn)題，能接近指標(biāo)也是一個(gè)進(jìn)步。還有一個(gè)細(xì)節(jié)要注意：一開(kāi)始時(shí)，挑選成功可能性高的朋友客戶來(lái)做，爭(zhēng)取贏得點(diǎn)自信心。
另外，怎么調(diào)整被拒絕之后的心態(tài)呢？
具體的方法，有：首先是體諒客戶，對(duì)自己說(shuō)，自己打擾了人家的正常工作和生活，被拒絕很正常，其實(shí)他能聽(tīng)我介紹完產(chǎn)品就很不錯(cuò)了；其次不是每個(gè)人都是我們要找的客戶，因?yàn)橛械娜烁揪筒恍枰覀兊漠a(chǎn)品，這也難怪接電話的人會(huì)沒(méi)有好話，或者不客氣的掛電話，這很正常，我們?cè)趯で罂梢杂梦覀儺a(chǎn)品的客戶，暫時(shí)不需要的就暫時(shí)放一邊，先不要管就是；然后就是安慰自己，反正手頭上的客戶這么多，這個(gè)不行我們就換下一個(gè)再打就可以了，這個(gè)就當(dāng)作是吸收一下經(jīng)驗(yàn)，下一個(gè)客戶注意點(diǎn)；最后還要找方法放松一下，別讓自己逼瘋了自己，比如周末去打打球，發(fā)泄一下。
所以很多人做銷售心里太在意不要我們產(chǎn)品的人，太在意他們對(duì)自己的評(píng)價(jià)，有沒(méi)有想過(guò)在你發(fā)牢騷的時(shí)候有多少準(zhǔn)顧客被你遺忘？我們可以想著“你不是我要找的，那我換一個(gè)”就這么簡(jiǎn)單！
假如今天我讓你打100個(gè)電話，也會(huì)告訴你第100個(gè)接電話的人就會(huì)買你的產(chǎn)品，但是條件就是要把前面99個(gè)電話打完，那么你還會(huì)顧慮那么多嗎？那么再假如我讓你打100個(gè)電話，也會(huì)告訴你這中間一定有一個(gè)會(huì)買你的產(chǎn)品，但是不知道會(huì)是第幾個(gè)，那么你有什么顧慮嗎？再假如我今天只是讓你打電話賣東西，什么也不說(shuō)，那么你會(huì)不會(huì)在打了幾個(gè)電話后就感覺(jué)太難做了，也許連50個(gè)電話都打不完.那是為什么呢？因?yàn)槟阈睦锵氲闹皇莿偛疟痪芙^的電話，而忘了后面的在等著買你產(chǎn)品的電話。
我們可以這樣，每天上班前給自己做個(gè)規(guī)定，規(guī)定自己一天要打多少個(gè)電話，這些電話中有幾個(gè)是有意向的。具體到數(shù)字，規(guī)定好了就一定要完成，玩不成不下班，堅(jiān)持一個(gè)月試試！
怎樣掌握銷售心理
銷售是一件低門檻高提成的工作，所以受到很多人的喜愛(ài)�？墒窃嚼显蕉嗟娜朔答�，銷售越來(lái)越難做，怎么樣做好銷售成為大家的難題。無(wú)論你是賣保險(xiǎn)、證券、商品還是概念，如何將自己的產(chǎn)品推銷出去不難，但如何做好這個(gè)崗位就很難。現(xiàn)在的人消費(fèi)觀念越來(lái)越強(qiáng)，加上淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這些電子銷售渠道，似乎人力推銷成了炮灰。當(dāng)你有這些想法的時(shí)候，不妨去看看在銷售領(lǐng)域的一些知名人士，看看他們有什么可取的方法。最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些優(yōu)秀的銷售員必須具備兩大特征：同理心和自己驅(qū)動(dòng)力。
一、同理心
什么叫同理心？其實(shí)就是感同身受的意思，讓你懂得在銷售的過(guò)程中去理解消費(fèi)者的一個(gè)立場(chǎng)和需求，這樣才能有針對(duì)性的設(shè)計(jì)推銷方式。不要盲目的去用自己的方式去對(duì)待所有的消費(fèi)者，這樣只能瞎貓抓耗子。你試試，面對(duì)婦女去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性和降價(jià)力度；對(duì)白領(lǐng)去強(qiáng)調(diào)商品的個(gè)性和自主性等……
二、自己驅(qū)動(dòng)力
做銷售這行的，自己驅(qū)動(dòng)力很重要。自己驅(qū)動(dòng)力薄弱的人，往往會(huì)因?yàn)橐淮蝺纱蔚氖『鬅o(wú)法振作，最后自暴自棄。然而自己驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)的人，會(huì)因?yàn)槭≡酱煸接�。因�(yàn)檫@部分的人習(xí)慣在失敗里尋找經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，每次實(shí)踐的時(shí)候把失誤降低在最小，并努力去開(kāi)發(fā)不同層面的客戶。
毛主席曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。只有事先做好充足的準(zhǔn)備，才能夠取得勝利。
對(duì)于從事銷售的人來(lái)說(shuō)，同樣不能打“無(wú)準(zhǔn)備之仗”，只有做到“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”，取得很好的業(yè)績(jī)。
這時(shí)，旁邊的一位小姐糾正了這位營(yíng)業(yè)員的話，說(shuō)這并不是香皂，不是用來(lái)洗手的，而是一種吊在浴室里或掛在其他地方，利用水蒸氣讓它慢慢蒸發(fā)，從而起到凈化空氣的效果。
一席話，使我夫人很“郁悶”，本來(lái)對(duì)這個(gè)東西很感興趣，結(jié)果碰到一位不懂裝懂的營(yíng)業(yè)員，一下子失去了興趣，轉(zhuǎn)身就走了。后來(lái)在另一家商場(chǎng)買了好幾包。
這位營(yíng)業(yè)員由于對(duì)自己經(jīng)銷的商品沒(méi)有足夠的了解，所以失去了一次很好的銷售機(jī)會(huì)。
一名銷售人員首先要了解自己的商品知識(shí)，熟悉商品的性能。商品的知識(shí)包括商品的起源、商品的制造工藝、商品的制造方法、商品的保養(yǎng)方法，以及與市場(chǎng)上同類商品相比的優(yōu)勢(shì)和不足等。
只有充分了解了自己的商品，才能夠?qū)蛻艚忉屒宄６覍?duì)自己的商品越了解，就越容易給你帶來(lái)其他任何方法都無(wú)法比擬的、堅(jiān)定不移的自信。給你帶來(lái)新的銷售力，使你的銷售提升到一個(gè)新的高度。
要從客戶的角度了解商品，這就是我們要說(shuō)的“知彼”。“知彼”者，就是要對(duì)客戶的需求、客戶的基本情況有一個(gè)大概的了解，能夠做到“有的放矢”，只有這樣才能夠打動(dòng)客戶的心，并最終取得成功。
“知彼”要求對(duì)客戶的一切情況都要了解，要盡可能多地獲取客戶的資料。在與客戶接觸的時(shí)候，要讓客戶感覺(jué)到你就是他多年不見(jiàn)的好朋友。這樣，你面對(duì)客戶時(shí)就會(huì)游刃有余，在最短的時(shí)間內(nèi)縮短與他們的心理距離。否則的話，客戶能夠?qū)δ阕龅模蟾啪椭挥芯炊h(yuǎn)之了。
所以說(shuō)，想要成為銷售里的常勝將軍并非難事。就如同上戰(zhàn)場(chǎng)，穿好戰(zhàn)甲，帶上兵器，再加上必勝的心態(tài)，那么勝利也不是難事。而銷售人員做的準(zhǔn)備就是對(duì)產(chǎn)品的了解，對(duì)客戶的了解。這就是金牌銷售的最佳武器。
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