信用社營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急方案

　　第一條

　　為維護全市農村信用社營業(yè)網點正常經營秩序，保護客戶的合法權益，預防或減少農信社服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《農村信用社突發(fā)事件應急處置預案》，特制定《農村信用社營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理預案》（以下簡稱本預案）。

　　第二條

　　服務突發(fā)事件處理工作原則處置營業(yè)網點服務突發(fā)事件應堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則；應嚴格遵守保密法規(guī)，不得泄漏；應按照統(tǒng)一指揮、措施得力，政府協(xié)調、部門聯(lián)動的原則組織實施，應按照自身的權限和職責各司其職，服從指揮；應按照屬地為主、明確責任，信息共享、維護穩(wěn)定的原則開展處置，應統(tǒng)一認識，顧全大局，科學決策，依法處置。

　　第三條

　　服務突發(fā)事件處理領導小組工作職責聯(lián)社成立“農村信用社服務突發(fā)事件應急處置領導小組”，事長任組長，主任、監(jiān)事長任副組長，領導小組成員為各部門負責人。領導小組辦公室設在辦公室，由辦公室負責人任主任。負責對轄內農信社服務突發(fā)事件的'處置進行引導、協(xié)調、督促，并做好轄內農信社應急處理信息交流等服務工作。

　�。ㄒ唬┓�務突發(fā)事件處理領導小組工作職責：

　　1、審定符合本單位實際的應急處理預案；

　　2、決定啟動和終止應急處理預案；

　　3、統(tǒng)一指揮應急處理工作；

　　4、調配各類應急處理資源；

　　5、決定向系統(tǒng)內上級機構報告突發(fā)事件及其處理情況；

　　6、審定應急處理信息披露事項；

　　7、決定向銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門報告應急處理相關事項；

　　8、決策應急處理工作的其他重要事項；

　　9、總結應急處理工作經驗教訓。

　�。ǘ�）服務突發(fā)事件處理領導小組辦公室的職責：

　　1、負責接收服務突發(fā)事件信息情況，提出服務突發(fā)事件級別判定意見，并綜合匯總上報銀監(jiān)分局、省聯(lián)社和地方黨政領導機關；

　　2、指導督促營業(yè)網點應急處理預案的執(zhí)行；

　　3、與市、縣市政府及其他市級職能部門聯(lián)系；

　　4、聯(lián)系銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調處理服務突發(fā)事件，及時報送有關應急處理情況；

　　5、收集、上報、通報有關信息資料；

　　6、收集、整理、保管應急處理檔案資料；

　　7、按權限對外披露相關信息；

　�。ㄈ�）營業(yè)網點應急處理團隊的職責：

　　1、制訂并組織實施本單位應急處理預案；

　　2、及時向系統(tǒng)內上級機構上報有關應急處理信息；

　　3、根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務突發(fā)事件；

　　4、落實應急處理預案的演練工作；

　　5、完成系統(tǒng)內上級機構交辦的應急處理工作其他事項。

　　第四條

　　服務突發(fā)事件分類

　�。ㄒ唬┨卮蠓�務突發(fā)事件（i級）

　　1、營業(yè)網點擠兌；

　　2、多個營業(yè)網點受自然災害破壞；

　　3、多個營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障；

　　（二）重大服務突發(fā)事件（ii級）

　　1、單個營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障；

　　2、搶劫客戶財產；

　　3、單個營業(yè)網點受自然災害破壞；

　�。ㄈ�）較大服務突發(fā)事件（iii級）

　　1、客戶突發(fā)疾�。�

　　2、客戶人身傷害；

　　3、尋釁滋事；

　　4、營業(yè)網點客流激增；

　　5、不合理占用銀行服務資源；

　　6、重大失實信息傳播；

　　7、其他影響營業(yè)網點正常服務的事件。

　　第五條

　　營業(yè)網點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即按程序報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室，報告內容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應對措施等。

　　第六條

　　營業(yè)網點擠兌應急預案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網點應急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

　　（二）營業(yè)網點負責人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室報告。

　�。ㄈ�）營業(yè)網點應急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

　�。ㄋ模┫到y(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應急預案，同時根據(jù)實際情況向市聯(lián)社、銀監(jiān)分局、政府職能部門、公安機關報告。

　�。ㄎ澹┫到y(tǒng)內上級領導小組辦公室接到營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調當?shù)毓�安部門維持秩序，防止事態(tài)擴大。

　　（六）系統(tǒng)內上級領導小組辦公室根據(jù)應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時，向當?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。

　　（七）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室及時進行相關信息披露，消除社會影響。

　　（八）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構請求銀監(jiān)分局、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

　　第七條

　　營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網點發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網點供電、設備運行、網絡運行等情況。

　�。ǘ�）營業(yè)網點負責人第一時間報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室。系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構研究分析業(yè)務系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

　　（三）系統(tǒng)內上級信息技術管理部門協(xié)助營業(yè)網點共同針對故障情況，采取相關措施進行處置，盡快恢復系統(tǒng)正常運行。

　　（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內上級信息技術管理部門應積極采取措施進行處理，對于經分析確認為攻擊行為，且在短時間內無法解決的，應及時向公安機關報案，并協(xié)助公安機關破案，確保農信社業(yè)務系統(tǒng)安全。（五）必要時，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理規(guī)范》有關規(guī)定，組織實施營業(yè)網點系統(tǒng)故障應急處理工作。

　�。�六）根據(jù)營業(yè)網點業(yè)務系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。

　　（七）如發(fā)生多個營業(yè)網點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構服務突發(fā)事件處理領導小組辦公室向銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關情況，請求支持配合。

　　第八條

　　搶劫客戶財產應急預案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產事件，營業(yè)網點應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

　　（二）在確保銀行財產安全情況下，營業(yè)網點應急處理團隊及時、安全疏散其他客戶；如客戶受到傷害，應迅速實施救助。

　　（三）營業(yè)網點負責人應及時向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室報告事件情況。

　　（四）營業(yè)網點組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網點正常營業(yè)秩序。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第九條

　　自然災害應急預案

　�。ㄒ唬┌l(fā)生火災、水災、地震等自然災害時，營業(yè)網點應急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網點。

　�。ǘ�）營業(yè)網點負責人迅速向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室報告災情。

　�。ㄈ�）應急處理團隊組織員工轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬薄等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

　　（四）按照災害處理實際情況，營業(yè)網點應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網點負責人緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

　�。�六）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室啟動應急預案，組織開展應急處理工作；立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同時聯(lián)系公安機關、政府相關職能部門協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護客戶和農信社財產安全。

　　（七）如營業(yè)網點因災情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室應及時做好相關信息披露工作，公示網點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

　　（八）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室應向銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關情況，請求監(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

　　（九）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網點正常對外營業(yè)。

　�。ㄊ�）營業(yè)網點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第十條

　　客戶突發(fā)疾病應急預案

　�。ㄒ唬┛蛻粼跔I業(yè)網點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網點應急處理團隊應及時安排客戶休息。

　�。ǘ�）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網點應急處理團隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

　　（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網點應急處理團隊應及時通知客戶家屬或單位。

　�。ㄋ模�營業(yè)網點應急處理團隊協(xié)助客戶保護財產和資料安全。

　　（五）營業(yè)網點應急處理團隊應維護營業(yè)網點正常秩序，保證服務質量。

　�。�六）營業(yè)網點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第十一條

　　客戶人身傷害應急預案

　　（一）客戶在營業(yè)網點受到人身傷害時，營業(yè)網點負責人應及時達到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。

　�。ǘ�）營業(yè)網點應急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

　�。ㄈ�）必要時，營業(yè)網點應急處理團隊應立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。

　�。ㄋ模┮暻闆r，營業(yè)網點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室，安排有關職能部門介入，進行后續(xù)處理。

　　（五）營業(yè)網點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第十二條

　　營業(yè)網點客流激增應急預案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網點應急處理團隊應及時安撫客戶，做好客戶疏導。

　�。ǘ�）營業(yè)網點負責人及時增設營業(yè)柜臺及服務窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。

　�。ㄈ�）營業(yè)網點應急處理團隊及時公告相關解決客流激增問題的處理方案。

　�。ㄋ模┍匾獣r，營業(yè)網點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室。

　　（五）視情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導小組辦公室啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

　　第十三條

　　不合理占用銀行服務資源應急預案

　　（一）營業(yè)網點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務資源事件，營業(yè)網點應急處理團隊應及時勸導客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

　　（二）營業(yè)網點應急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導措施。

　　（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網點應急處理團隊應給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為。

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