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營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度
現(xiàn)如今，制度在生活中的使用越來越廣泛，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度1
一、現(xiàn)場巡檢：
是指店長或值班長周期性地、有效地進行環(huán)境、設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范的檢查與巡視。
1.現(xiàn)場巡檢的目的
關(guān)鍵是確認現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備、秩序、服務(wù)質(zhì)量等符合規(guī)范要求，其次是找出目前營業(yè)員和營業(yè)廳工作中存在的問題，以便制定相應(yīng)的措施和方案加以改正。
2.現(xiàn)場巡檢的周期
每天全面定時巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。
班前巡檢：重點內(nèi)容在于環(huán)境和硬件設(shè)施方面。
班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢兩方面內(nèi)容。
3.現(xiàn)場巡檢的內(nèi)容
班前巡檢：設(shè)備設(shè)施運行情況、6S、人員儀容儀表等。
班中巡檢：現(xiàn)場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。
4.巡檢記錄整理
每月對巡檢記錄進行整理，對經(jīng)常出現(xiàn)而仍未有改善或者改善效果不佳的問題進行分析，制定下一階段的整改計劃并實施和跟進，確保同一問題不反復出現(xiàn)。
二、現(xiàn)場交接班管理
1．交接班管理的目的
確保各崗位人員在交接班過程中的`有序性，保障現(xiàn)場的營業(yè)秩序和服務(wù)質(zhì)量。
2．交接班管理要點
1）人員管理：明確和規(guī)范人員到位時間、交接班前必做事項如換裝、準備營業(yè)用相關(guān)物品和票據(jù)等，明確交接班的規(guī)范如接班時間、交接班方式和時間控制。
2）現(xiàn)場秩序和服務(wù)紀律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時間交接班造成的客戶業(yè)務(wù)無人受理的情況。
3）明確交接班人員雙方的責任：由于漏交（交班時遺漏相關(guān)事項或未早退未交班）、錯交（交班時信息錯誤或交錯人）而影響的問題，由交班人負責；由于漏接（未及時接班）、錯接（接錯班）而產(chǎn)生的問題由接班人負責。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度2
一、營業(yè)服務(wù)管理：
1、營業(yè)廳服務(wù)時間：營業(yè)時間為每日早8：30時至晚17:30時（根據(jù)公司具體情況進行調(diào)整），遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。
2、開店管理：營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復前須貼出通知指引客戶。每日主管組織當班人員進行班前會。組織營業(yè)員對門前及廳內(nèi)進行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。（由主管進行安排）營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。
3.關(guān)店管理:營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協(xié)助引導客戶到當日當班臺席辦理。營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶�？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。
二、晨會管理：
營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳主管主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄。根據(jù)排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達標情況。針對前日工作情況營業(yè)廳主管進行點評。針對當天學習與目標環(huán)節(jié)：布置當天工作，強調(diào)注意事項。針對團隊百分百環(huán)節(jié)：激勵當班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
三、交接班管理：
當班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過營業(yè)廳主管批準后方可進行。若未經(jīng)營業(yè)廳主管批準，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔。將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認真做好交接記錄。
四、單據(jù)及營業(yè)款管理：
用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營業(yè)廳主管處理。為用戶填寫時業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營業(yè)款金額認真核對準確，按公司規(guī)定按時上繳公司財務(wù)部門，確保人身及公司財務(wù)安全，營業(yè)報表要求準確無誤。
五、每日兩級巡檢制度：
一級巡檢:每日主管對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進行檢查,確保各崗位作業(yè)順暢，使營業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
六、特殊情況處理：
1、設(shè)備故障處理：業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。
(2)現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導和進行繳費。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、復印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
2、客流高峰疏導處理：營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時（超過15分鐘時），營業(yè)廳主管應(yīng)及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，營業(yè)廳主管應(yīng)及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。
(2)請其他同事幫忙時,要求主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。
3、業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人負責演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當日營業(yè)所需。每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設(shè)備情況于營業(yè)前進行徹底的檢查，檢查的標準是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的.業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知營業(yè)廳主管，主管接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新、清理，時刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
七、客戶投訴、意見及建議反饋：
根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復時間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導到適當?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。將處理結(jié)果或領(lǐng)導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關(guān)解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業(yè)廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。
八、現(xiàn)場衛(wèi)生管理及營業(yè)臺面的日常管理：
營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設(shè)施是否可以正常使用。營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區(qū)域）。營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時通知主管馬上處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時間。
九、保密制度：
嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和業(yè)務(wù)機密，不得泄露客戶信息。公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。
十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：
發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時間通知主管及上級領(lǐng)導。發(fā)生火災的處理：如果發(fā)生火災時，需及時撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時間通知主管及上級領(lǐng)導，相關(guān)人員應(yīng)積極配合把火災的原因調(diào)查清楚。隱患防治:離崗前關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患
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