(精選)服務管理制度
現(xiàn)如今，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的服務管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務管理制度1
第一條餐飲單位應建立食品安全自檢自查與報告制度，制定、實施自查計劃，定期對食品安全狀況進行檢查評價，向負責5日常監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門報告食品安全狀況，并明確報告工作責任人。
第二條食品安全自查包括以下內容：
（一）對經(jīng)營情況是否持續(xù)符合許可條件的檢查；
�。ǘ⿲υS可信息、檢查結果記錄、量化等級等信息公示情況的檢查；
�。ㄈ⿲⒉�(zhí)行食品安全制度的檢查；
�。ㄋ模⿲κ称钒踩芾韱T及從業(yè)人員履行法定義務的檢查；
（五）對食品經(jīng)營場所衛(wèi)生環(huán)境的檢查；
�。⿲M貨查驗、原料貯存及清理、食品添加劑使用等原料控制要求的檢查；
�。ㄆ撸⿲κ称芳庸ぁ⒘魳�、貯存、運輸?shù)燃庸ぶ谱鬟^程的檢查；
�。ò耍⿲υO施設備配備及維護的檢查；
�。ň牛⿲Σ惋嬀咔逑聪厩闆r的檢查；
第三條經(jīng)營場所布局、制作工藝流程、內部管理流程等重點管理項發(fā)生變化的，應當立即組織食品安全自查。
第四條食品安全自查由負責人或食品安全管理員組織實施，并負責不合格項的整改工作。
第五條食品安全自查不合格項應當查清原因、立即整改。有證據(jù)表明可能危害食品安全的.食品，應當立即停止經(jīng)營并向當?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門報告，待問題排查整改到位后方可重新經(jīng)營。
第六條餐飲單位經(jīng)營條件發(fā)生變化，不再符合食品安全要求的，餐飲服務提供者應當立即采取整改措施；有發(fā)生食品安全事故潛在風險的，應當立即停止食品經(jīng)營活動，并向所在地食品藥品監(jiān)督管理部門報告。
第七條自查情況、自查報告的書面材料應存入餐飲單位食品安全信用檔案。
服務管理制度2
為確保師生在校課后服務的一切安全，保證師生身心健康發(fā)展和學校工作的.有序進行，特制定以下課后服務安全管理制度。
1、參與課服教師要認真執(zhí)行學校作息時間，不遲到、不早退、不曠工。
2、參與課服教師如有事請假，一定要提前做好調課安排，辦理請假手續(xù)的，無正當理由不接受組織和領導交給的工作任務的，一律按曠工處理
3、參與課服教師要嚴格執(zhí)行課堂常規(guī)，規(guī)范課堂行為，課服期間有問題，及時與值班領導和學生班主任取得聯(lián)系。
4、課服管理員必須加強巡視工作，加強學生消防安全意識，嚴禁學生動用學校電器、開關等，防止人身事故發(fā)生。
5、嚴禁參加課服學生與社會閑散人員接觸，遠離陌生人，以防受騙。嚴禁課服時間外出走動，不得隨意進其它班級。
6、如遇特殊情況，學生未能參加當天的課后服務，需提前向班主任或課服老師請假，私自離校發(fā)生安全事故責任自負。
服務管理制度3
美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會中，售后服務和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時，也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
（一）、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：
1、產(chǎn)品質量投訴：其中包括產(chǎn)品在質量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務投訴：其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：
1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質和業(yè)務能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、及時原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：
1、記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。
4、調查原因：調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
8、提出改善對策：通過總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的`規(guī)范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經(jīng)常的培訓，員工的高素質可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度：
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質量考核制度。
1、考核內容：考核的內容一般包括：服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發(fā)生情況，服務規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數(shù)量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2、考核的方法：
1）現(xiàn)場檢查法：在售后服務的現(xiàn)場，檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況，檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2）社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發(fā)放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
3）信息反饋法：在企業(yè)設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
4、考核的結果：
對考核的結果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質的或精神的獎勵，激勵其繼續(xù)提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
5、設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
（一）售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務
收費服務：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1）售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2）服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3）服務人員到達顧客現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當?shù)模鶓⒓粗志S修完成。
4）確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖�，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5）取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時處理完成交還顧客。
6）服務人員在保養(yǎng)、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內容，供下次維修時參考。
7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1）售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2）上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當?shù)膿嵛浚兄Z撫慰時間，委婉消除誤會。
5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7）顧客意見調查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛�。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協(xié)助。
五、售后服務作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2）對顧客能及時回應（現(xiàn)在，不是明天）
3）有專人負責顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權。
8）交貨絕對準時。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
服務管理制度4
一、中心工作人員守則
�。ㄒ唬�、配證上崗，禮貌待人；優(yōu)質服務，熱情周到。
�。ǘ�、忠于職守，愛崗敬業(yè)；規(guī)范辦件，接受監(jiān)督。
�。ㄈ⒆窦o守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。
�。ㄋ模F結友愛，相互配合；盡職盡責，服從安排。
�。ㄎ澹⒋┐髡R，講究衛(wèi)生；防火防盜，安全保密。
�。�、努力學習，提高素質；開拓進取，爭創(chuàng)佳績。
二、審批項目管理及辦件規(guī)則
中心項目辦事制度
為加強文家市鎮(zhèn)人民政府政務服務中心（以下簡稱中心）規(guī)范化管理，確保中心健康有序運轉，特制定本辦事制度。
1、服務宗旨
中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實提高辦事效率，竭誠推行政務公開，嚴格規(guī)范行政行為，以形成“一條龍”配套服務，廉潔高效辦事的行政服務制度，為前來辦事的境內外公民、法人和其他組織提供優(yōu)質、便捷的行政服務。
2、項目管理
�。ㄒ唬┻M入中心的服務項目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經(jīng)區(qū)人民政府批準設立（詳見：《中心項目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調整的服務項目，窗口單位向中心申報，經(jīng)中心主任辦公會議研究決定并報區(qū)人民政府批準方可取消、變更和調整。
（二）行政許可事項必須要有法律、法規(guī)和政府規(guī)章為依據(jù)，并在法定依據(jù)一欄注明所依據(jù)的法律、法規(guī)、政府規(guī)章的名稱及相關條文。
（三）行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規(guī)、規(guī)章的明確規(guī)定，行政機關在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定之外自行增加申請條件或申報材料的應當取消。
（四）行政許可事項的審批程序應當是法定程序，行政機關不得在審批過程中增加與該項許可事項無關的.其他審批環(huán)節(jié)。
�。ㄎ澹┥形催M入中心的服務項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費標準。
3、辦件原則
（一）凡申請在中心辦理的行政服務項目，可分為即辦件、承諾件、答復件、聯(lián)辦件、報批件5類。根據(jù)實際情況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項目辦件規(guī)則》）。
�。ǘ┬柁D報、上報審批的辦件申請，受理窗口應盡快與上級主管部門聯(lián)系，并負責辦理完結。
（三）凡發(fā)現(xiàn)未按要求辦理的，服務對象有權向中心投訴受理機構投訴。
4、作息時間
1、中心每天實行“早九晚六”工作時間（即上午九時○至十二時，午后二時至六時）。
2、周末雙休日、五一勞動節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)○等國家規(guī)定的節(jié)假日期間，原則上按規(guī)定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。
5、考核辦法
（一）中心對服務窗口及窗口工作人員實行嚴格的工作考核（詳見：（《服務窗口與工作人員考核辦法》）。
�。ǘ┐翱趩挝还ぷ魅藛T月考核評為不稱職，中心有權要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的年度考核結果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。
中心項目管理辦法
第一條 為規(guī)范政務服務項目管理，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于進入政務服務中心的服務項目管理。
第三條 政務服務中心負責服務項目的確定、調整、協(xié)調與管理。
第四條 進入政務服務中心的服務項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。
（一）對所有行政許可項目由政務服務中心統(tǒng)一格式印制《項目辦事指南》，其內容包括：實施部門、項目名稱、項目依據(jù)、所需材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)和收費標準等。同時，各窗口免費提供可供當事人借鑒的表格、資料樣板。
�。ǘ┏厥忭椖拷�(jīng)區(qū)政府批準外，所有行政許可項目一律納入行政服務中心窗口統(tǒng)一受理，辦理結果由窗口統(tǒng)一送達行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應按要求及時輸入計算機。
�。ㄈ└鞔翱谑芾砘蛘卟挥枋芾硇姓S可申請，應當編號登記并出具加蓋本行政機關專用印章和注明日期的《項目受理書》、《項目不予受理通知書》。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許和指導申請人當場更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次性告知申請人需要補齊的全部內容，并出具《材料補齊通知書》。
（四）承諾時限應在法定的時限內根據(jù)項目辦理實際情況進行合理縮減。
（五）收費的項目必須提供合法、有效的收費文件和許可證。
第五條 服務項目實行動態(tài)管理
�。ㄒ唬└鞔翱趩挝灰婪ㄔO立、取消或調整、變更服務項
目，應及時向政務服務中心申報。
�。ǘ┱⻊辗⻊罩行暮痛翱趩挝患皶r制定相應的內部運作程序和制度，并根據(jù)情況授予服務窗口及工作人員相應的辦理權限。
第六條 服務項目實行“服務內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準”五公開。
第七條 服務項目辦理：
�。ㄒ唬┓⻊枕椖康氖芾�、初審、繳費、核發(fā)證（照）、批準文件、轉報等環(huán)節(jié)，應在政務服務中心辦理。
�。ǘ┮堰M入政務服務中心辦理的服務項目，原單位一律不再受理。
�。ㄈ┮婪ㄕ{整項目收費及變動相關手續(xù)，應報政務服務中心備案。服務項目公布為免費的，一律不得收費。
第八條 凡違反本辦法，經(jīng)查實后，按照有關規(guī)定追究其責任。
第九條 本辦法由政務服務中心負責解釋，自印發(fā)之日起執(zhí)行。
項目辦件規(guī)則
為加強服務中心辦件的規(guī)范化管理，方便服務對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規(guī)定。
服務管理制度5
(一) 入戶維修工作程序
1.0 目的
盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。
2.0 適用范圍
適用于對****轄區(qū)內業(yè)戶提出的維修服務要求的處理。
3.0 職責
3.1物業(yè)部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。
3.2工程人員負責報修內容的.現(xiàn)場確認及維修。
3.3工程部經(jīng)理負責維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。
4.0.工作程序
4.1.維修戶內給排水設施
4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內準備好工具箱,其內容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對維修項目備用工具(如皮揣子、疏通機)配換零件若干,干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。
4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。
4.1.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有項目(水龍頭或某閥門)需要維修,在用戶首肯后才可進屋維修。
4.1.4 在維修時,應盡量保持戶內環(huán)境干靜,不擴散波及太大范圍,要舉止得體,嚴禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動房間內設施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進行,挪動過程中注意輕拿輕放,不得造成損壞。
4.1.5 維修完畢,要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。
4.1.6 最后請用戶試用,驗收合格后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。
4.1.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.1.8 維修人員將簽好的維修單'交給工程部主管,由其轉'第二聯(lián)'給客服部,'第三聯(lián)'給財務部。
4.2 維修戶內電器
4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內準備好工具袋,帶上必備的工具及針對維修項目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個。
4.2.2 身著工裝,帶干凈的工作手套,配帶工作牌,持維修單按門鈴(敲門)。
4.2.3 待用戶開門后首先問'您好','我是德融物業(yè)工程部維修人員',然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項目)需要維修,用戶首肯后才進屋維修。
4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 維修完畢,要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈
4.2.6 最后請用戶試用,驗收后請用戶在'維修單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。
4.2.7 對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。
4.3用戶報修工作流程
4.4 設備(施)檢(維)修工作流程
4.4.1 當設備(施)檢(維)修時,停電、水、冷氣等情況下,遵照以下流程執(zhí)行
審批派發(fā)書面知單
上報意見
報告批準
現(xiàn)場
檢查方案報告
組 指
織 揮
對 施
督策工導
4.5相關記錄
《物業(yè)管理公司報修記表》
《維修單》
(二) 服務規(guī)范
1.0 服務用語:
文明禮讓, 態(tài)度和藹, 語氣親切,表達清楚。 您好' 請進; 請坐;請講;對不起;請稍等,讓您久等了;請慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣;有話慢慢說;歡迎您監(jiān)督幫助;打覺了。
2.0 服務禮儀:
2.1整齊干凈;佩戴服務標志,態(tài)度熱情誠懇,行為文明大方。
2.2服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品。
2.3 接待辦事人員,熱情迎送,,主動打招呼;專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
2.4服務對象有意見,態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。
(三)職業(yè)紀律:
1.0紀守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務。
1.1自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主張,各行其是。
1.2愛崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。
1.3堅持原則,秉公辦事,不得以職務之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。
1.4辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費,不收饋贈,不向住戶提無理要求。
1.5干活保障安全,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
服務管理制度6
第一條為加強各服務窗口的政風行風建設，進一步提高服務窗口的整體素質，提升管理水平、工作效率、服務質量和執(zhí)政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求，根據(jù)部、省有關服務窗口工作規(guī)范要求，結合我局實際，制定本制度。
第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務（包括人才市場、職介市場等）、人力人才服務（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術等級考試等）、各類社會保險經(jīng)辦（包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口）、勞動保障監(jiān)察、調解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所（站）等。
第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能，各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實際；嚴格按照職責和相關規(guī)定提供公共服務；開展經(jīng)常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序，有制度、措施和記錄。
第四條各服務窗口要優(yōu)質高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。
第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度；凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結時限，沒有應公開而不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。展示良好的`精神風貌和形象；及時傾聽群眾呼聲，切實維護群眾利益。
第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”，即：對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業(yè)務。
第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度，完善內部監(jiān)督機制；要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督，認真整改存在的問題；認真受理投訴舉報，做到件件有著落，事事有回音。
第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有效性；創(chuàng)新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施；強化信息化建設，積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程；積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道，提高權力運行的公正性和透明度。
第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》，嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進一步改進工作作風，優(yōu)化服務環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室，定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處（室）、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度，強化日�？己斯ぷ鳌Ｃ磕暌匍_一次總結表彰大會，全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序，并按市政風行風評議辦公室有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。
服務管理制度7
1、項目實施管理制度
(1)垃圾清運實行“定點定車定人，固定清運”的原則。
(2)收集、運輸垃圾的車輛須做到密閉化，用篷布遮蓋嚴實，運輸過程中不揚撒、泄漏。要經(jīng)常清洗車輛，檢修車輛，保持整潔、衛(wèi)生和完好狀態(tài)。
(3)保證安全操作清運，如有特殊情況發(fā)生，要及時停運，在第一時間告知主管領導另作處理，避免安全事故發(fā)生。
(4)在清運過程中，必須做到分類清運，只能收集、運輸生活垃圾，建筑垃圾、醫(yī)療垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混裝清運由采購人另行處理。
(5)每個垃圾桶、點必須一天一清理(特殊天氣及不可抗因素除外)，不得有遺漏、拋灑和清運不干凈的現(xiàn)象發(fā)生。
(6)車廂內清運后不得有殘留，運輸車要每日清理一次。收車后，車輛要停放整齊，車體干凈衛(wèi)生，無異味。
(7)必須愛護垃圾桶、垃圾箱、垃圾臺等環(huán)衛(wèi)設施，愛護清運車輛，不得野蠻清運，惡意損壞設施及車輛。
(8)為保護清運人員的健康，清運人員在工作時要有必要的勞保用品。
(9)清運工作人員違反上述規(guī)定者，將視情節(jié)輕重予以20-50元的經(jīng)濟處罰或待崗檢查，情節(jié)嚴重者，予以辭退。
2、安全管理制度
(1)定期對職工進行安全培訓和突擊事件的應急處理訓練，并做好記錄；
(2)站區(qū)重點部位設置醒目警示標志；
(3)操作人員嚴謹遵守操作規(guī)程，不斷加強專業(yè)技能學習，熟練掌握機械設備操作程序；
(4)定期對垃圾收集點進行清潔打掃，保證環(huán)境衛(wèi)生，積極維護保養(yǎng)設備，對出現(xiàn)的機械故障及時登記上報，確保設備正常運作；
(5)人員操作時，注意力要集中，不得與他人攀談，嬉笑，不做與操作無關的事；
(6)工作期間嚴禁非單位人員進入作業(yè)范圍；
(7)督促傾倒垃圾人員注意安全，相互協(xié)調工作；
(8)工作人員上班期間必須穿著工作服，不得穿拖鞋，不得戴耳機，嚴禁工作日飲酒；
(9)工作期間不得擅自離崗，不得從事與垃圾中轉站無關的.工作；
(10)嚴禁私自亂接、亂拉電線；
(11)嚴格遵守考勤規(guī)范，及時做好交接班；
(12)深入開展經(jīng)常性安全生產(chǎn)教育工作，工作人員要牢記安全生產(chǎn)重于泰山，防患于未然，警鐘長鳴；
(13)發(fā)生事故時，管理人員應立即上報主管部門及有關領導。
3、清運人員工作制度
(1)垃圾清運員必須具備愛崗敬業(yè)，認真負責的態(tài)度，吃苦耐勞的精神，遵紀守法，做好工作，按時上下班，有事請假；
(2)負責對垃圾收集設施的管理，定期清潔、定期消毒；
(3)保潔工具、車輛保持清潔，確保垃圾收集設施正常，規(guī)范安全使用，上班時間內必須穿保潔工作服；
(4)做好垃圾收集處理的宣傳指導工作，對亂丟亂放生活垃圾現(xiàn)象必須及時制止，但要盡量客氣、文明待人。
(5)完成領導交辦的其他工作任務。
4、消毒工作規(guī)定
(1)根據(jù)氣候變化和蚊、蠅密度，適當調整藥理和消殺次數(shù)；
(2)做好消毒記錄，每日要消殺面積、藥品用量進行詳細記錄；
(3)藥品管理要遠離辦公、生活場所，嚴格藥品領取手續(xù)和管理制度，任保人不得私自動用，剩余藥品要及時入庫；
(4)消毒結束后，必須將消毒設備沖刷干凈，及時保養(yǎng)。
5、車輛管理制度
(1)實行定人、定崗，做到職責分明；
(2)每周中應有一天定為設備保養(yǎng)日，根據(jù)設備保養(yǎng)要求，定期更換機油及“三濾”使車輛經(jīng)常處于良好狀態(tài)；
(3)車輛操作前應例行檢查，觀察各儀表指示是否正常；
(4)操作人員要嚴格按照機械設備操作規(guī)定操作，防止損壞車輛；
(5)車輛使用完畢后，應及時清理車上的垃圾雜物，保持車體干凈、整潔，并停放在專用車庫內，確保安全。
6、垃圾清運車駕駛員管理制度
(1)愛崗敬業(yè)，服從領導，聽從安排。
(2)車輛除垃圾清運，不作為交通車等其他用途使用。
(3)行車時要遵守交通法律法規(guī)，做到安全文明行車，嚴格遵守交通規(guī)則，做到文明禮貌安全行車，禁止危險駕車，杜絕發(fā)生事故。
(4)出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調整。
(5)車輛出車在外或入庫停放車輛，應停放在指定位置，不能在不準停車的路段或危險地段停車。司機離開車輛時，要鎖好保險鎖，防止車輛被盜。
(6)每月至少用半天時間對自己所開車輛進行檢修，確保車輛正常，如發(fā)現(xiàn)問題要及時報告，不帶病出車。車輛有損壞、故障或發(fā)生交通事故要及時報告，立即處理，不得隱瞞不報。
(7)駕駛員駕車因違章或證件不全被罰款及造成事故，一切責任由當事人負責。
(8)不準出私車，節(jié)約用油，如發(fā)現(xiàn)私自出車、盜取車輛汽油行為，予以開除。
(9)工作期間禁止喝酒。
(10)要愛護車輛，保持車內外清潔，每日完成清運工作后，及時將車輛停在指定位置。
(11)不得將自己保管的車輛隨便交給他人駕駛或練習駕駛。
(12)司機必須服從管理人員的領導和調動，有事不能上班需提前向管理人員請假，經(jīng)批準后方可休班，同時安排替班。
(13)完成領導臨時分配的工作任務。
7、環(huán)保管理制度
(1)不使用國家明令淘汰、禁止使用危及環(huán)境的產(chǎn)品、設備。對進場工具設備、易耗品嚴格按國家標準進行檢查，確保無放射性指標超標的工具設備、易耗品進入本項目使用。
(2)不在室內使用有機溶劑洗滌工具設備，涂料、膠粘劑、水性處理劑、稀釋劑和溶劑等使用后，及時封閉存放，廢料及時清出室內。
(3)保護周邊生態(tài)環(huán)境保護好本項目保潔范圍周圍的樹木、綠化，防止損壞，對于清理出來的垃圾及時清運至指定地點。不隨意亂占空地、草場林地，保護現(xiàn)場自然資源。
(4)防止空氣污染。嚴格執(zhí)行《中華人民共和國空氣質量標準》；選擇揚塵低的施工方案，減少粉塵對環(huán)境的污染；施工作業(yè)產(chǎn)生的灰塵，在場的作業(yè)人員配備必要專用勞保用品；
(5)對灰塵較多的區(qū)域經(jīng)常進行灑水以使灰塵公害減少至最小程度；儲存松散和易飛揚的材料，應放置在下風處。水泥等易于引起粉塵的細料或散料予以遮蓋，材料運輸時用帆布、蓋套及類似物品遮蓋，減少揚塵。
(6)加強環(huán)保教育和激勵措施，把環(huán)保作為全體保潔人員的上崗教育內容之一，提高環(huán)保意識。對違反環(huán)保的個人進行處罰。
(7)節(jié)約水、電、紙張等資源消耗，節(jié)約資源，保護環(huán)境。 (8)作業(yè)期間做到統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布置、綜合治理、化害為利。 (9)建立公眾投訴電話，主動接受群眾監(jiān)督。
服務管理制度8
1、開展社區(qū)內各種殘疾人的普查，為社區(qū)康復的實施提供客觀依據(jù)。
2、積極協(xié)助殘聯(lián)、民政等相關部門，以家庭為基礎，開展各種康復治療及功能訓練，為殘疾人及其他康復對象提供醫(yī)療康復和康復指導服務。
3、社區(qū)康復對象包括精神病患者、智力殘疾者、視力殘疾、聽力殘疾、發(fā)聲殘疾、肢體殘疾和各種需要康復治療的`急慢性病人。
4、開展康復工作的醫(yī)務人員應積極與家屬交流、溝通，以取得家屬的積極配合。
5、對于精神病患者，要與家屬一起督促病人按時服藥，指導家屬與患者進行心理交流。監(jiān)測病人的病情變化，病情加重時應及時送精神病醫(yī)療機構治療。
6、對于視力、聽力和發(fā)聲殘疾患者，醫(yī)務人員應指導家屬至專門機構進行治療或訓練。 7、對肢體殘疾病人，主要以上門訪視的形式，指導病人采取運動療法和作業(yè)療法進行功能鍛煉，以恢復病人的自理能力。
8、對患各種急慢性疾病需要進行康復治療的病人，應針對不同的情況，采取相應的康復手段進行治療或指導病人進行康復訓練。
9、積極開展預防殘疾的健康教育工作。
服務管理制度9
一、總則
為了進一步加強員工宿舍安全管理，確保公司財產(chǎn)及員工財產(chǎn)的安全，為員工創(chuàng)造一個干凈整潔、秩序井然的生活環(huán)境，特制訂本規(guī)定。
二、適用范圍
本制度適用于空港服務公司及所屬單位職工宿舍。
三、員工住宿管理
1、各宿舍設置一名負責人，負責宿舍的日常衛(wèi)生管理工作及對日常訪客等事務進行監(jiān)督。
2、倒班員工入住員工宿舍須由公司統(tǒng)一安排房間、床位，服從宿舍負責人管理。
3、離職人員必須在離職3天之內搬離宿舍，由各單位指定專人收回房卡，違者扣2分/次。
4、未經(jīng)公司同意，住宿員工不得私自調房、調床，違者扣2分/次。
5、員工宿舍嚴禁留宿外來人員，嚴禁男女混居，違者扣5分/次。
6、嚴禁在宿舍范圍內搞封建迷信和違法亂紀活動，違者扣2分/次。
7、宿舍內外一律禁止養(yǎng)家禽家畜及寵物，違者扣2分/次。
8、每日00:00-9:00嚴禁在宿舍內進行任何形式的娛樂活動，杜絕觀看、收藏涉黃物品，違者扣2分/次。
9、自覺節(jié)約水電，愛護公物，損壞公物照價賠償。
四、宿舍衛(wèi)生管理
自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍內外環(huán)境衛(wèi)生清潔。
1、注意室內通風，保證空氣流暢。
2、自覺將室內物品擺放整齊。
3、應按值日表輪流打掃，做到地面干凈、墻壁清潔，嚴禁亂釘釘子，亂掛雜物，亂貼字畫，亂扯繩子，違者扣2分/次。
4、自覺將垃圾放入指定垃圾桶內，嚴禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內或拋出窗外，違者扣2分/次。
5、室內垃圾須用袋裝好，一天一倒，不累積、堆放垃圾、雜物。不得將室內垃圾隨便掃到走廊、公共區(qū)等地方。自覺保持公共區(qū)域衛(wèi)生，違者扣2分/次。
6、禁止將各類物品堆放在空床位上，違者扣1分/次。
五、消防安全管理
1、自覺遵守各項消防安全制度，嚴禁隨意挪動消防滅火器，違者扣2分/次。
2、嚴禁在宿舍各出口堆放雜物，保障通道暢通，違者扣2分/次。
3、嚴禁在宿舍內存放易燃、易爆、易腐蝕物品，違者扣3分/次。
4、保持高度防火意識。不準私拉、亂接電線和使用大功率電器，以免引起電線短路失火，違者扣3分/次。
5、做到人走燈滅，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時通知宿舍負責人，違者扣2分/次。
6、宿舍嚴禁吸煙，違者扣3分/次。
7、禁止在員工宿舍范圍內燃放煙花鞭炮，違者扣5分/次。
8、出入房間隨手關門，注意提防盜賊。
9、員工在宿舍范圍內若遇到非公司員工有義務詢問其情況，以防盜賊混入宿舍內。
六、有以下行為的，將取消其住宿資格
1、不服從公司安排、監(jiān)督和管理。
2、在宿舍賭博、斗毆、酗酒及其他不良行為。
3、蓄意破壞宿舍內物品或設施的。
4、經(jīng)常妨礙宿舍安寧，影響宿舍安定團結，屢教不改的.。
5、嚴重違反員工宿舍管理規(guī)定的。
6、有偷竊行為的。
七、附則
1、空港服務公司將不定期抽查寢室，發(fā)現(xiàn)上述問題將對住宿人員處以罰款。
2、每扣1分則給予經(jīng)濟處罰10元。
服務管理制度10
一、服務監(jiān)督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容；
業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。
7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
八、節(jié)假日服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產(chǎn)品質量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的'意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
服務管理制度11
售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的工作效率和團隊協(xié)作。
內容概述：
1. 客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。
2. 問題分類與處理：設定問題分類標準，規(guī)定不同級別問題的處理流程。
3. 售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。
4. 信息記錄與報告：規(guī)定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的'要求。
5. 員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
6. 客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。
7. 內部溝通與協(xié)調：明確跨部門協(xié)作機制，確保信息暢通。
8. 服務改進機制：建立持續(xù)改進的服務質量改進系統(tǒng)。
服務管理制度12
售后服務人員管理制度旨在規(guī)范售后服務團隊的工作流程，提升服務質量，確保客戶滿意度，同時也為公司的`業(yè)務發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 崗位職責定義
2. 服務標準與流程
3. 人員培訓與考核
4. 客戶關系管理
5. 問題處理與投訴解決
6. 績效評估與激勵機制
內容概述：
1. 崗位職責定義：明確售后服務人員的日常工作內容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調試、維修，以及解答客戶疑問等。
2. 服務標準與流程：制定標準化的服務流程，確保服務的高效性和一致性，包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環(huán)節(jié)。
3. 人員培訓與考核：定期進行專業(yè)技能培訓，提升員工的專業(yè)能力，并通過考核評估員工的服務水平。
4. 客戶關系管理：建立客戶檔案，維護良好的客戶關系，定期進行滿意度調查，及時了解客戶需求。
5. 問題處理與投訴解決：設立快速響應機制，有效處理客戶問題和投訴，確保問題得到及時解決。
6. 績效評估與激勵機制：設置公正公平的績效評估體系，以提高員工積極性，同時實施激勵措施，如獎勵優(yōu)秀員工。
服務管理制度13
1.設專兼職人員負責消毒工作，制定規(guī)范，開展消毒滅菌效果的監(jiān)測
2.一次性醫(yī)療、衛(wèi)生用品用后必須消毒后毀形，進行無害化處理，禁止重復使用和回流市場。
3.運送傳染病人及其污染品、車輛、工具后必須隨時進行消毒處理。
4.使用過的.醫(yī)療器材和用品應先去污染，徹底清洗干凈，再消毒或滅菌，其中感染癥病人用過的醫(yī)療器材和用品，應先消毒，徹底清洗干凈，再消毒或滅菌。
5.手部皮膚的清潔和消毒，要有專用洗手設備，按手的清洗方法和消毒指征，正確操作。
6.地面應及時清掃，保持清潔，有血跡、糞便、體液等污染時，應及時用含氯消毒劑拖洗消毒。
7.使用消毒滅菌藥械應掌握使用范圍、方法、注意事項;消毒滅菌液的使用濃度、配制方法、更換時間、影響消毒滅菌效果的因素。
8.開展全員消毒知識和技能培訓，掌握消毒知識，嚴格執(zhí)行消毒規(guī)范。
服務管理制度14
(一)總則
為認真貫徹執(zhí)行《食品安全法》，落實預防為主的方針，改善食品衛(wèi)生質量，確保食品衛(wèi)生安全，結合各工種、崗位的衛(wèi)生要求，特制定以下衛(wèi)生管理制度。
1、執(zhí)行《食品安全法》和《浙江省食品衛(wèi)生管理實施辦法》。
2、嚴格按餐飲服務許可證審批項目從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動。
3、遵守各項衛(wèi)生要求和規(guī)定，執(zhí)行“五四”制度。
4、從事生產(chǎn)、經(jīng)營食品工作的人員必須領取健康合格證。
5、積極參加各種衛(wèi)生知識培訓，接受衛(wèi)生監(jiān)督部門監(jiān)督、指導和幫助。
6、經(jīng)常保持室內外環(huán)境整潔，采取防止蒼蠅、老鼠和蟑螂危害等措施。
7、搞好個人衛(wèi)生，上崗時穿戴工作衣帽，隨時保持雙手的清潔衛(wèi)生。
8、建立衛(wèi)生檢查制度，并與獎罰措施掛鉤。
(二)食品衛(wèi)生“五四”制度
1、由原料到成品實行“四不”制度：
①采購員不采購腐爛變質的'原料。
�、诒９軉T不驗收腐爛變質的原料。
�、奂庸と藛T不用腐爛變質的原料。
�、軤I業(yè)員(服務員)不賣腐爛變質的原料。
2、成品(食物)存放實行“四隔離”：
�、偕c熟隔離。
�、诔善放c半成品隔離。
�、凼称放c雜物、藥品隔離。
④食品與天然冰隔離。
3、用(食)具實行“四過關”：一洗、二刷、三沖、四消毒(蒸汽、開水、紅外線烘干)。
4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法:定責任人、定責任區(qū)、定時間、定衛(wèi)生標準。
5、個人衛(wèi)生做到“四勤”：一勤洗手，二勤剪指甲，三勤洗澡理發(fā)，四勤換工作服。
(三)冷(熱)副食加工衛(wèi)生制度
1、進貨過秤驗質，摘、剔、刮、洗凈;
2、半成品專用容器盛裝，冷藏保存;
3、刀、墩、臺、案、架無銹跡與污垢現(xiàn)象;
4、調配臺案，防塵、防蠅。
(四)食(用)具，盛器衛(wèi)生制度
1、食具盛器用后清洗干凈，做到無油膩、銹斑;
2、生熟盛具有標識，必須消毒后方能使用;
3、調料容器三天一洗，用后加蓋、加罩以防塵;
4、嚴禁食品盛具他用(如洗抹布、工作服、拖把等)。
(五)烹飪衛(wèi)生制度
1、原料加工后按標識盛器;
2、調料容器保持整潔，用后要加蓋;
3、灶具，煙道要保持清潔、干凈。
(六)衛(wèi)生考核辦法
1、加強對衛(wèi)生工作的領導，中心主任親自抓，一位中心副主任專職抓，采取定期與不定期相結合的辦法組織檢查、考核。
2、開展衛(wèi)生競賽，作為評選先進集體的必要條件
服務管理制度15
為進一步推進政務服務工作，加強窗口工作人員管理，特制定本制度。
一、按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，擺放標識牌，儀容整潔，舉止文雅。
二、自覺遵守工作紀律，維護良好工作秩序，不遲到早退。
三、熱情服務，辦事態(tài)度好，學雷鋒樹新風。
四、按規(guī)定和流程受理辦理業(yè)務事項，按時辦結，不泄密。
五、愛護計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)安全，愛護公共財物。
六、設立AB崗，A崗為綜合服務窗口，當A崗因事不能到崗時，B崗人員自動頂崗，對AB崗工作人員進行考核打分。
七、嚴格考勤和請銷假，強化考核結果運用。
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