2017年全國導游資格考試《導游業(yè)務(wù)》大綱

　　全國導游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務(wù)”、科目三“全國導游基礎(chǔ)知識”、科目四“地方導游基礎(chǔ)知識”、科目五“導游服務(wù)能力”。下面是全國導游資格考試《導游業(yè)務(wù)》的考試大綱：

　　(一)考試目的

　　通過本科目的考試，檢查考生對導游職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務(wù)規(guī)范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務(wù)中運用相關(guān)知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型;了解導游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導游服務(wù)的發(fā)展歷程;了解導游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導游服務(wù)的特點;熟悉導游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用;掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

　　2.了解導游資格考試的報考條件;熟悉導游的定義、分類;掌握各類導游的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

　　3.掌握旅游團隊的導游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

　　4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

　　5.熟悉導游帶團的特點和原則;掌握導游同游客交往的原則和技巧;掌握導游引導旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法;掌握導游同旅游接待單位、導游服務(wù)集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

　　6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用;熟悉導游講解的原則和要求;掌握各種導游講解方法和技巧。

　　7.了解游客個別要求的處理原則;掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)�別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

　　8.了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法;掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接和誤機(車、船)事故的預防與處理辦法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法;掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型;掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

　　9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。

　　10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

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