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餐廳質(zhì)檢工作的五大原則
“質(zhì)檢”在管理中有著不可替代的作用，有效的質(zhì)檢工作可以使企業(yè)上下形成一種競爭力，提高員工的進(jìn)取動力。下面，小編為大家分享餐廳質(zhì)檢工作原則，希望對大家有所幫助!
餐廳質(zhì)檢工作的五大原則 1
教育在先 檢查在后
如成都一新開酒店，開業(yè)前制定了大量的制度、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，但由于趕時間開業(yè)，在員工培訓(xùn)沒到位，管理流程沒理順，員工業(yè)務(wù)不熟，全員上下思想不一致，員工在制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)不清楚的情況下就開始了質(zhì)檢工作，結(jié)果是問題越查越多。
因此，要想質(zhì)檢出效果，就一定要先教而后查，查之前要把質(zhì)檢的要求和標(biāo)準(zhǔn)向員工及管理人員進(jìn)行宣傳、教育和培訓(xùn)。俗話說：先說斷后不亂，這樣員工才能對檢出的問題心服口服，不至于產(chǎn)生怨氣。不要前期工作還沒做就開始去指責(zé)員工。
另外，檢查中對小問題可以通過委婉的提醒和規(guī)勸來達(dá)到整改的目的。人們常說：沒有功勞也有苦勞，人非圣賢，孰能無過。餐飲企業(yè)是一盤棋，既要搞好質(zhì)檢工作，還要保證員工的積極性不受打擊，這是質(zhì)檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學(xué)問。
多用柔道 少用硬攻
質(zhì)檢中，如果運(yùn)用不好“剛”與“柔”、“進(jìn)”與“退”的技巧，質(zhì)檢人員的工作往往會受到被檢查部門及人員無形的抵制，盡管餐飲企業(yè)有規(guī)定要求無條件服從，但是這種表面上的服從很難起到長期的作用 。因此，對犯錯誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。
比如，當(dāng)質(zhì)檢人員巡視時發(fā)現(xiàn)一名員工在偷食客人吃剩的食物，對比，第一種處理方式是直接把這件事寫在質(zhì)檢報告里，在全餐廳通報并公布;第二種處理方法是告訴他的領(lǐng)班，并請領(lǐng)班處理。兩種不同的處理方式，最后的結(jié)果是截然不同的。
如果采取第一種方式，員工不僅會對你的處理很不滿，以后還會跟你較勁，產(chǎn)生一種逆反的心態(tài)，繼續(xù)犯同樣的錯誤。因?yàn)檫@種事情和儀容儀表不合格、衛(wèi)生沒做好還不一樣，員工會認(rèn)為偷吃客人剩下的東西很丟人，所以這類違規(guī)違紀(jì)不適合公開批評和公開處理。
而采用第二種方式處理呢，該員工不僅會服從你的處理，同時還會感謝你給了他一次改過的機(jī)會，以后會更加遵守制度規(guī)定，更好的努力工作。
尊重在先 批評在后
我曾遇到過這樣一位質(zhì)檢人員，他在批評人時，從來都不分場合。有一天，當(dāng)他巡視餐廳時，看到地面上有一灘水，于是氣勢洶洶地來到正在開班前會的經(jīng)理面前，大聲吼道：“你這經(jīng)理是怎么當(dāng)?shù)�，現(xiàn)在都幾點(diǎn)了，衛(wèi)生都還沒有打掃干凈，你們這么多人是干什么吃的�！�
在幾十位員工面前受到如此的`批評，經(jīng)理氣得干瞪眼，扭頭就走了，直接將質(zhì)檢員投訴到老總那里。
最后，老總出面協(xié)調(diào)才了事。人都有一個特點(diǎn)：好面子。很多事實(shí)證明，只要你讓對方有了面子，什么事情都好商量。一旦你讓對方?jīng)]了面子，能接受的事情也不會答應(yīng)。經(jīng)理需要面子，員工需要面子。不要老擺架子、打官腔，用質(zhì)檢人員的權(quán)力去壓制大家。
有人說，質(zhì)檢工作就是得罪人的工作，我不贊同這個觀點(diǎn)。只要尊重做到了，談何得罪?大家都知道你是“對事”而不是“對人”。有的質(zhì)檢人員年齡不大，專業(yè)不強(qiáng)，卻在檢查工作時老是用命令的口氣與經(jīng)理、主管講話，他們心里能舒服嗎?所以，只有先把尊重做到了，批評也好，要求也罷，大家才能接受。
溝通在先 處罰在后
餐企質(zhì)檢是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，如果溝通做不好，質(zhì)檢人員很容易遭到同事的排斥，甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里，我親眼見過這樣一位質(zhì)檢主管，身上隨時都帶著厚厚一本處罰單，走到罰到，開處罰單甚至成為他的愛好，員工聊天罰，工裝有污跡罰，哼小調(diào)罰……最終罰得員工們垂頭喪氣，士氣低落。
這位質(zhì)檢人員只知道硬生生的照制度辦事，從不提前與員工以及管理人員溝通，經(jīng)常是員工被罰了，其直接上級還不知道。當(dāng)問及為何要這么處理時，質(zhì)檢人員還振振有詞地表示，酒店制度就是這么規(guī)定的，他并沒有錯。
質(zhì)檢中如果只會天天查、天天罰，不進(jìn)行溝通，勢必會造成員工怨聲載道，最終無法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)期目的。因此，質(zhì)檢人員要抱著幫助部門發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的態(tài)度，多與該部門管理人員溝通，正確對待員工過錯。處罰不是目的，目的是避免犯錯。
作為職能部門要進(jìn)行正確的幫助和指導(dǎo)，使其真正認(rèn)識到錯誤后再進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P�？傊�，要做到嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;要嚴(yán)得有理，嚴(yán)得讓員工能夠接受。
先當(dāng)交警 后當(dāng)巡警
在酒店業(yè)，幾乎每家餐飲企業(yè)都規(guī)定“員工不準(zhǔn)帶著情緒上班”，企業(yè)做出規(guī)定了員工真的就沒有情緒了嗎?事實(shí)證明，帶著情緒上班，帶著情緒犯錯的員工大有人在。
我在廣州工作時有這樣一個案例：有個包間服務(wù)員中午被客人投訴其服務(wù)不好，態(tài)度差，要求更換服務(wù)員，正好被質(zhì)檢人員撞見，質(zhì)檢人員不問青紅皂白給予了嚴(yán)肅批評，還按企業(yè)規(guī)定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以，可到了晚上該員工再次被投訴，原因何在?
我得知這個消息后，立即找這位員工面談，原來該員工與同事之間的關(guān)系不好，又經(jīng)常受到其上司有意或無意的辱罵，所以導(dǎo)致其心情很郁悶，上班心不在焉，注意力不集中，不能主動為顧客提供服務(wù)，最終被多次投訴。找到了病因，經(jīng)過疏通和協(xié)調(diào)后，該員工之后再也沒被投訴過。
從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責(zé)之一是疏散交通，而巡警的職責(zé)之一是捉拿違法亂紀(jì)分子。因此，質(zhì)檢人員必須打消巡警的念頭，別老把自己當(dāng)成巡警，不要一旦抓到員工把柄，就用審問的眼光和員工交流，也別把員工當(dāng)成犯人來審。
因此，質(zhì)檢中首先要當(dāng)好交警，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要先進(jìn)行疏通，把堵塞的道路打通，然后再去行使巡警的職責(zé)，抓那些明知故犯的人。另外，有時候員工有情緒，正在氣頭上，如果這時質(zhì)檢人員也跟著生氣，非要立即處理，那情況就會越來越糟，有些事放一放同樣可以達(dá)到整改的目的，而且效果會更好。
餐廳質(zhì)檢工作的五大原則 2
一、安全優(yōu)先原則：以 “零風(fēng)險” 為底線，筑牢安全防線
安全是餐廳運(yùn)營的 “生命線”，質(zhì)檢工作需將 “食品安全”“消防安全”“人身安全” 作為首要考核維度，貫穿從食材采購到顧客離店的全流程，堅(jiān)決杜絕安全隱患。
食品安全為核心：嚴(yán)格遵循《食品安全法》，重點(diǎn)檢查 “食材溯源（供應(yīng)商資質(zhì)、檢疫證明）、存儲條件（冷藏 / 冷凍溫度、生熟分開）、加工規(guī)范（餐具消毒、廚師操作衛(wèi)生、避免交叉污染）、留樣管理（每餐次食品留樣 48 小時以上）”，確保食材從 “源頭” 到 “餐桌” 全鏈條可控。
全場景安全覆蓋：除食品安全外，同步排查消防安全（滅火器有效期、應(yīng)急通道暢通、排煙管道清潔）、設(shè)施安全（桌椅穩(wěn)固性、地面防滑、電器線路老化）、服務(wù)安全（員工防滑鞋佩戴、熱飲上桌提醒），建立 “日巡查 + 周排查 + 月整改” 機(jī)制，對發(fā)現(xiàn)的安全問題 “立即叫停、限期整改、復(fù)查閉環(huán)”。
責(zé)任到人可追溯：明確各崗位安全職責(zé)（如采購崗對食材安全負(fù)責(zé)、后廚崗對加工安全負(fù)責(zé)、前廳崗對環(huán)境安全負(fù)責(zé)），質(zhì)檢記錄需標(biāo)注 “檢查人、問題崗位、整改責(zé)任人”，形成 “誰檢查、誰負(fù)責(zé)，誰整改、誰擔(dān)責(zé)” 的追溯體系，避免安全問題 “踢皮球”。
二、標(biāo)準(zhǔn)量化原則：以 “可衡量” 為核心，避免模糊化考核
質(zhì)檢工作需擺脫 “憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)” 的粗放模式，通過制定清晰、量化、可落地的標(biāo)準(zhǔn)，讓考核有依據(jù)、評判有尺度，確保不同質(zhì)檢人員、不同時間的檢查結(jié)果一致。
制定精細(xì)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：將服務(wù)、環(huán)境、菜品、流程等維度拆解為具體量化指標(biāo)。例如：
菜品維度：“熱菜上桌溫度≥65℃”“菜品分量誤差≤5%”“出餐時間≤15 分鐘（堂食）/30 分鐘（外賣）”；
服務(wù)維度：“顧客進(jìn)店 3 秒內(nèi)有人接待”“點(diǎn)餐后主動復(fù)述菜單（準(zhǔn)確率 100%）”“顧客離店時 30 秒內(nèi)完成餐桌清理”；
環(huán)境維度：“地面無可見雜物（每平方米污漬≤1 處）”“餐具光亮無水�。ǔ闄z合格率 100%）”“衛(wèi)生間每 20 分鐘巡檢 1 次，無異味、無積水”。
統(tǒng)一質(zhì)檢工具與流程：設(shè)計(jì) “量化質(zhì)檢表”，采用 “扣分制 + 達(dá)標(biāo)率” 評分方式（如總分 100 分，食品安全不達(dá)標(biāo)直接扣 50 分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每未達(dá)標(biāo) 1 項(xiàng)扣 2 分）；明確質(zhì)檢頻次（如每日隨機(jī)抽查 30% 餐桌、每周全店覆蓋 1 次）、檢查方式（現(xiàn)場觀察、顧客暗訪、監(jiān)控回溯、臺賬核查），確保質(zhì)檢過程規(guī)范可控。
標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)更新：結(jié)合行業(yè)新規(guī)（如食品安全新政策）、顧客反饋（如對菜品口味的集中建議）、運(yùn)營優(yōu)化（如新增外賣業(yè)務(wù)），定期修訂質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，避免標(biāo)準(zhǔn) “過時失效”。例如，新增外賣業(yè)務(wù)后，需補(bǔ)充 “外賣包裝密封性（無滲漏）”“配送單信息準(zhǔn)確率（100%）” 等指標(biāo)。
三、顧客導(dǎo)向原則：以 “滿意度” 為目標(biāo)，聚焦體驗(yàn)痛點(diǎn)
餐廳質(zhì)檢的最終目的是提升顧客體驗(yàn)，需以 “顧客視角” 為出發(fā)點(diǎn)，圍繞顧客用餐全流程的 “核心需求” 與 “常見痛點(diǎn)” 設(shè)計(jì)質(zhì)檢內(nèi)容，確保質(zhì)檢結(jié)果真正反映顧客感受。
錨定顧客核心需求：從 “食、住、行” 延伸到用餐場景，聚焦顧客最關(guān)注的維度：①口味（菜品是否符合菜單描述、口味穩(wěn)定度）；②性價比（分量與價格匹配度、優(yōu)惠活動透明度）；③便捷性（點(diǎn)餐流程是否順暢、等位是否有合理安排）；④舒適度（環(huán)境噪音、座位間距、溫度適宜度）；⑤尊重感（員工服務(wù)態(tài)度、對特殊需求的響應(yīng)速度，如兒童、老人、殘障人士的貼心服務(wù)）。
主動收集顧客反饋：將 “顧客評價” 納入質(zhì)檢體系，通過 “餐后問卷（紙質(zhì) / 電子）、線上平臺評論（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等）、現(xiàn)場訪談（隨機(jī)抽取 5%-10% 顧客）、投訴記錄分析” 等方式，提取高頻問題（如 “上菜慢”“服務(wù)員態(tài)度差”“餐具不潔”），作為質(zhì)檢重點(diǎn)跟蹤維度，確保 “顧客不滿意的地方，就是質(zhì)檢發(fā)力的方向”。
閉環(huán)解決顧客問題：對顧客反饋的問題，不僅要納入質(zhì)檢扣分，更要推動 “整改 - 驗(yàn)證 - 優(yōu)化” 閉環(huán)。例如，若顧客頻繁投訴 “菜品偏咸”，質(zhì)檢需增加 “菜品口味試吃” 環(huán)節(jié)（每日抽檢各菜品，由質(zhì)檢人員與顧客代表共同品鑒），同時推動后廚調(diào)整配方，后續(xù)通過顧客反饋驗(yàn)證整改效果，形成 “反饋 - 質(zhì)檢 - 整改 - 提升” 的良性循環(huán)。
四、全員參與原則：以 “共擔(dān)責(zé)” 為抓手，避免質(zhì)檢 “單打獨(dú)斗”
質(zhì)檢并非質(zhì)檢部門或管理者的. “獨(dú)角戲”，需調(diào)動前廳、后廚、采購、后勤等全崗位員工的積極性，讓 “品質(zhì)意識” 融入每個崗位的日常工作，形成 “人人都是質(zhì)檢員” 的氛圍。
明確崗位自檢責(zé)任：將質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)拆解為各崗位的 “日常自檢清單”，要求員工在工作中 “自我排查、主動整改”。例如：
后廚廚師：每餐次自檢 “食材新鮮度、菜品分量與擺盤、餐具清潔度”；
前廳服務(wù)員：每接待 1 桌顧客后，自檢 “餐桌清理是否達(dá)標(biāo)、顧客需求是否響應(yīng)”；
采購崗：每批次食材到貨后，自檢 “資質(zhì)文件是否齊全、食材是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”。
員工自檢記錄需每日提交，作為質(zhì)檢部門抽查的重要依據(jù)。
推動跨崗位互檢：建立 “前廳 - 后廚”“采購 - 后廚” 等跨崗位互檢機(jī)制，例如：前廳服務(wù)員在取餐時，檢查后廚出餐是否符合 “溫度、分量、擺盤” 標(biāo)準(zhǔn)；后廚廚師在接收食材時，檢查采購食材是否新鮮、達(dá)標(biāo)。通過互檢，打破 “各掃門前雪” 的壁壘，形成 “相互監(jiān)督、共同提升” 的合力。
強(qiáng)化質(zhì)檢結(jié)果共享與培訓(xùn)：定期（如每周）召開 “質(zhì)檢復(fù)盤會”，向全員通報質(zhì)檢結(jié)果（重點(diǎn)說明高頻問題、典型案例），邀請問題崗位員工分析原因、提出整改方案；針對共性問題（如 “新員工服務(wù)流程不熟悉”），開展專項(xiàng)培訓(xùn)，將質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為員工的 “操作習(xí)慣”，避免 “反復(fù)出錯、整改無效”。
五、持續(xù)改進(jìn)原則：以 “動態(tài)優(yōu)化” 為導(dǎo)向，避免 “一檢了之”
質(zhì)檢工作的價值不僅在于 “發(fā)現(xiàn)問題”，更在于通過問題反思管理漏洞，推動餐廳運(yùn)營流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)制的持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn) “從被動整改到主動預(yù)防” 的轉(zhuǎn)變。
建立質(zhì)檢數(shù)據(jù)復(fù)盤機(jī)制：定期（如每月）匯總質(zhì)檢數(shù)據(jù)，通過 “問題分類統(tǒng)計(jì)（如食品安全類問題占比、服務(wù)類問題占比）、趨勢分析（如某問題是否逐月減少 / 增加）、崗位對比（如不同服務(wù)員的達(dá)標(biāo)率差異）”，挖掘問題背后的根源。例如，若 “出餐慢” 問題反復(fù)出現(xiàn)，需追溯是否為 “后廚分工不合理”“食材預(yù)處理不充分” 等管理問題，而非單純歸咎于廚師個人。
推動流程與標(biāo)準(zhǔn)迭代：針對質(zhì)檢數(shù)據(jù)暴露的系統(tǒng)性問題，聯(lián)動各部門優(yōu)化運(yùn)營流程。例如：發(fā)現(xiàn) “外賣包裝滲漏” 問題頻發(fā)，需聯(lián)合采購部更換包裝材質(zhì)、聯(lián)合后廚調(diào)整菜品盛放方式；發(fā)現(xiàn) “顧客投訴等位時間長”，需優(yōu)化 “等位管理流程”（如新增等位小吃、預(yù)約點(diǎn)餐服務(wù)），并同步更新質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（增加 “等位服務(wù)達(dá)標(biāo)率” 指標(biāo)）。
引入標(biāo)桿學(xué)習(xí)與創(chuàng)新：定期對標(biāo)行業(yè)優(yōu)秀品牌的質(zhì)檢模式（如連鎖餐飲的 “神秘顧客” 制度、“數(shù)字化質(zhì)檢系統(tǒng)” 應(yīng)用），結(jié)合自身實(shí)際引入創(chuàng)新方法。例如，采用 “數(shù)字化質(zhì)檢工具”（如手機(jī) APP 掃碼記錄問題、上傳整改照片），提高質(zhì)檢效率；邀請行業(yè)專家指導(dǎo)，優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳品質(zhì)始終跟上行業(yè)發(fā)展與顧客需求的變化。
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