酒店管理的十個(gè)要素

　　隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店市場(chǎng)逐漸由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和人性化服務(wù)的要求越來(lái)越高，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也因此日趨激烈。

　　一個(gè)宗旨：顧客是上帝、回頭客。

　　二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。

　　三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

　　五凈：工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。

　　六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。

　　六個(gè)一樣：外客和內(nèi)客一個(gè)樣，生客與熟客一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣，檢查與不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣，賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。

　　七聲：歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

　　八服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)、跟蹤服務(wù)。

　　九規(guī)范：服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。

　　十主動(dòng)：主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問(wèn)好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷(xiāo)、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。

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