客戶(hù)期望管理

　　這些天到處奔波，晚上總算安定下來(lái)，入住了一個(gè)無(wú)星級(jí)賓館的商務(wù)間。

　　仔細(xì)觀察了賓館的設(shè)施，才發(fā)現(xiàn)這至少已經(jīng)達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)了，旁邊是省政府，許多政府大樓就圍繞其間。

　　透過(guò)房間的窗戶(hù)，可以看到賓館的正面是一個(gè)廣場(chǎng)，許多人在散步，一群老人在整齊地跳秧歌，一番平和氣象。

　　廣場(chǎng)的前面是一個(gè)大湖，湖面燈光搖曳，旁邊幾處高樓倒影其間，甚是奢華美麗。

　　顯然此處是城市的繁華之地。

　　關(guān)上窗戶(hù)，打開(kāi)筆記本，很自然的尋找網(wǎng)線上網(wǎng)。結(jié)果把房間的大小抽屜翻遍了也沒(méi)找到，而且房間插孔只有幾個(gè)，用了電腦就沒(méi)法給手機(jī)充電。

　　沒(méi)辦法，只好撥通了客服電話。沒(méi)人接，轉(zhuǎn)播前臺(tái)電話，告知要送一根網(wǎng)線、一個(gè)多功能插座過(guò)來(lái)。

　　10分鐘之后，服務(wù) 員到了，手上只有網(wǎng)線，卻沒(méi)有插座。很無(wú)奈，只好告知服務(wù)員趕快把插座拿來(lái)，結(jié)果這時(shí)第二個(gè)服務(wù)員過(guò)來(lái)了，手里拿著插座。――這賓館的管理 怎么回事?

　　送走冷冰冰的服務(wù)員之后，終于可以安心地上網(wǎng)了。

　　讓我氣憤的是，網(wǎng)線明明接通了，卻無(wú)法上網(wǎng)，顯然是賓館做了限制。

　　只好再次電話服務(wù)臺(tái)，才知道原來(lái)還需要前臺(tái)開(kāi)通，服務(wù)員讓我直接給前臺(tái)電話。我無(wú)語(yǔ)了，入住時(shí)說(shuō)明上網(wǎng)是免費(fèi)的，結(jié)果免費(fèi)中諸多限制，也不知道這樣的限制有何用!

　　如此反復(fù)折騰，時(shí)間上的花費(fèi)且不說(shuō)，心情也自然受到影響，進(jìn)而對(duì)這賓館產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒，最終可能形成“壞口碑”。

　　有時(shí)候失去一位顧客也就一件簡(jiǎn)單的事情。

　　上述的個(gè)人經(jīng)歷其實(shí)從反面角度說(shuō)明了客戶(hù) 期望 管理的重要性。

　　好的企業(yè)應(yīng)該注重客戶(hù)期望 管理，不要讓“客戶(hù)期望”變成“客戶(hù)失望”。

　　比如該賓館，提供的是商務(wù)間，根據(jù)全國(guó)多數(shù)賓館的標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)間自然有較好的商務(wù)功能，多插孔和上網(wǎng)設(shè)備是必不可少的。――由此形成了客戶(hù)期望。而如果賓館提供商務(wù)間但不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望，就常常造成負(fù)面影響，如此反復(fù)，就會(huì)失去客戶(hù)。

　　在CRM系統(tǒng)里面，客戶(hù)期望管理屬于客戶(hù)體驗(yàn)管理 (CEM)的內(nèi)容。通常情況下，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴(包括投訴、咨詢(xún)和建議)的分析和解決，形成過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而可以預(yù)測(cè)客戶(hù)投訴，在客戶(hù)投訴來(lái)臨之前滿(mǎn)足客戶(hù)期望�？蛻�(hù)期望管理最終要轉(zhuǎn)換成客戶(hù)體驗(yàn)管理 ，將客戶(hù)的體驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)化，形成企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶(hù)的期望和客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)，良好的服務(wù)質(zhì)量 至少要等于或者大于客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量水平，只有這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

　　好的企業(yè)應(yīng)該追求高于客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然這樣做有一定的風(fēng)險(xiǎn)(高服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)高成本)，但是當(dāng)同業(yè)水平已經(jīng)多數(shù)達(dá)到這一服務(wù)質(zhì)量時(shí)(客戶(hù)是具有學(xué)習(xí)能力的，同業(yè)水平提高會(huì)提升客戶(hù)期望)，企業(yè)就應(yīng)該追求更好的服務(wù)質(zhì)量以求得生存。

　　需要說(shuō)明的是，因?yàn)榭蛻?hù)的適應(yīng)和學(xué)習(xí)能力，且考慮到成本因素，企業(yè)提供遠(yuǎn)高于同業(yè)水平的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)是不明智的，因?yàn)榭蛻?hù)多次體驗(yàn)必定形成更高的客戶(hù)期望，客戶(hù)預(yù)期的提高必然使每次優(yōu)質(zhì)服務(wù) 趨于降低，最終客戶(hù)會(huì)覺(jué)得優(yōu)質(zhì)服務(wù)也稀松平常。

　　因此，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不一定要每次都提升服務(wù)質(zhì)量(但要高于同業(yè)水平)，也并不意味著一定要為客戶(hù)提供額外的或者附加的服務(wù)，企業(yè)需要的只是在每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中給客戶(hù)小小的“驚喜”，讓客戶(hù)體驗(yàn) 常新且變，而不是每次對(duì)服務(wù)質(zhì)量都做較大的改變。

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