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客戶關(guān)系的四大類型
客戶關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。小編下面為你準(zhǔn)備了客戶關(guān)系的四大類型，希望對(duì)你有所幫助。
1、買賣關(guān)系
一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。
客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。
2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系
企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。
在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對(duì)客戶讓渡部分價(jià)值來(lái)達(dá)到交易長(zhǎng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過(guò)價(jià)值向客戶傾斜來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開(kāi)供應(yīng)商，但其離開(kāi)供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。
3、合作伙伴關(guān)系
當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。
在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了很高的進(jìn)入壁壘。客戶將這一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶成功地區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng)造。
4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系
戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過(guò)共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度�，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。
這四類關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對(duì)方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)�。而�?duì)大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)，優(yōu)先供應(yīng)商級(jí)的關(guān)系就足夠了。因?yàn)殛P(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。
拓展閱讀：
客戶關(guān)系溝通技巧
1、傾聽(tīng)與應(yīng)答
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽(tīng)者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說(shuō)服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶的需要，傾聽(tīng)客戶的深層需求;同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題等諸多細(xì)節(jié)。不過(guò)，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完。“我們是自己公司用，檢測(cè)一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶的話語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對(duì)于這個(gè)價(jià)錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲?guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈�(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠(chéng)服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2、積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰�。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)傾聽(tīng);當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感。“換擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽(tīng)你講;從客戶的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
3、使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
4、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
5、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
6、以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
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