做好酒店質(zhì)檢有哪些關鍵點

　　質(zhì)檢簡稱服務質(zhì)量檢查，是通過檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務質(zhì)量存在的問題，并監(jiān)督落實整改，也是提高酒店服務質(zhì)量的有效手段。下面，小編為大家講講有效做好酒店質(zhì)檢的關鍵點，希望對大家有所幫助!

　　質(zhì)檢員培訓

　　質(zhì)檢員是由各部門推薦，只熟悉本崗位的操作程序，為更好地開展檢查工作，必須安排質(zhì)檢員培訓，掌握其他崗位的操作流程，形式可分為在崗培訓和輪崗培訓。

　　培訓內(nèi)容包括：質(zhì)檢制度、檢查標準、跟崗學習等，培訓對質(zhì)檢員來說也是一種提高，既滿足了質(zhì)檢的需要，也為酒店儲備人才打好基礎。

　　嚴格落實質(zhì)檢

　　一切準備工作都做好了，就需要嚴格執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，減少人為因素的影響，例如：無故取消、減少檢查項目、查而不報等等。質(zhì)檢是一項系統(tǒng)工程，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)，而且在實施過程中，要根據(jù)現(xiàn)實情況，不斷調(diào)整檢查時間、內(nèi)容和形式。

　　開展質(zhì)檢初期，可采取固定時間和形式，例如每周兩次檢查，時間已提前通知，檢查內(nèi)容主要是員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境、客房等;當開展一段時間后，所查出的問題會越來越少，各部門也會有相應的應對措施，就必須調(diào)整質(zhì)檢，改成隨機檢查，項目更加齊全。

　　充分授權質(zhì)檢

　　質(zhì)檢是對全酒店的檢查，如果得不到充分授權，會導致質(zhì)檢開展不順利，酒店總經(jīng)理要召開質(zhì)檢專題會議，為質(zhì)檢工作保駕護航。

　　單純意義上的人力資源部或質(zhì)檢部都沒有權利對其他部門進行檢查，為便于質(zhì)檢工作的開展，就需要酒店總經(jīng)理充分授權，賦予質(zhì)檢部執(zhí)行檢查的權利，并高度關注檢查結果和整改情況。當質(zhì)檢部有了尚方寶劍，才能更好地開展質(zhì)檢工作，充分發(fā)揮其作用。

　　建立質(zhì)檢制度

　　制度是工作開展的保障，從管理層面將質(zhì)檢制度化，例如《質(zhì)檢檢查制度》、《質(zhì)檢監(jiān)督制度》、《質(zhì)檢員管理制度》、《質(zhì)檢獎懲制度》等等。在相關制度中，確定質(zhì)檢領導小組成員，規(guī)定質(zhì)檢時間、范圍及要求，明確質(zhì)檢項目和實施質(zhì)檢的標準依據(jù)。

　　通過這些制度的建立，讓酒店全員對質(zhì)檢有初步的認識，為質(zhì)檢工作的開展奠定扎實基礎，做到“有法可依”。

　　建立質(zhì)檢標準

　　要開展質(zhì)檢工作，首先必須知道檢查什么、檢查的標準是什么?為此要制定質(zhì)檢標準，標準分為：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、操作程序、服務流程、衛(wèi)生清潔等方面，每項服務程序的檢查內(nèi)容都包含流程、員工表現(xiàn)、硬件設施、溝通協(xié)助、培訓情況等。

　　標準要求各服務都要做到銜接流暢、崗位與崗位之間的服務水平要達到均衡，避免服務質(zhì)量出現(xiàn)大的差距或大的波動。

　　組件質(zhì)檢員隊伍

　　有了制度、有了標準，誰來執(zhí)行檢查呢?單純依靠質(zhì)檢部是不夠的，畢竟質(zhì)檢部人員有限，檢查的時間、范圍受限制，因此要成立兼職質(zhì)檢員隊伍。

　　由各部門推薦責任心強、敢說話的基層員工和管理人員參加，成立質(zhì)檢小組，主管質(zhì)檢工作的副總經(jīng)理單位組長，人力資源部總監(jiān)或經(jīng)理擔任副組長，成員包括質(zhì)檢主管和兼職質(zhì)檢員。

　　落實問責制

　　問責制是對部門經(jīng)理的一種督促，質(zhì)檢所查出的問題，部門經(jīng)理要高度重視，并落實整改，避免再次出現(xiàn)，如部門整改不力，需要進行原因說明，無法做出解釋的，要追究其責任。

　　獎懲結合

　　對違規(guī)操作或不符合要求的，質(zhì)檢部有直接簽單處理的權利，同時對表現(xiàn)好的，有建議獎勵的責任，通過獎懲結合，進一步提高員工工作積極性，最終達到提高酒店整體服務質(zhì)量的目的。

　　質(zhì)檢與培訓有機結合

　　質(zhì)檢查出的問題，與部門培訓的關系密不可分，員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境等等這些都可以通過培訓加以改善、提高，質(zhì)檢與培訓是相互相成的，質(zhì)檢促進培訓的提高，培訓解決質(zhì)檢中的不足。當質(zhì)檢和培訓有機結合在一起，酒店的服務質(zhì)量將得到很好的提高。

　　做好質(zhì)檢工作不是一朝一夕的事，質(zhì)檢是一項系統(tǒng)工程，需要質(zhì)檢部和質(zhì)檢員在實踐工作中，不斷總結提高，還需要各部門管理人員端正認識，配合質(zhì)檢工作，積極落實整改。在全酒店人員的共同努力下，服務質(zhì)量一定能得到提高。

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